Avaya云業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)李炯受邀出席了本次峰會(huì)，并在“科技賦能保險(xiǎn)業(yè)所帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)”板塊中發(fā)表了題為《“騰云駕霧”面向高效連接的創(chuàng)新服務(wù)賦能》的演講，旨在以峰會(huì)為媒，向全保險(xiǎn)行業(yè)呈現(xiàn)一個(gè)真實(shí)立體全面的“小A云”。
Avaya云業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)李炯
“盡管一直在為實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型而努力，但是大多數(shù)企業(yè)認(rèn)為他們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅并不完善。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，69%的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不是特別成功，只有19%的企業(yè)認(rèn)為自己正在用一些新的數(shù)字技術(shù)以及業(yè)務(wù)模式來(lái)顛覆整個(gè)市場(chǎng)格局。”李炯在分享中指出。
一款成功產(chǎn)品最關(guān)鍵的是如何提升客戶(hù)的體驗(yàn)，“小A云”將通信和企業(yè)業(yè)務(wù)相整合，提高企業(yè)整體業(yè)務(wù)組織的效率。
企業(yè)對(duì)于投入和產(chǎn)出的高要求讓傳統(tǒng)的人工服務(wù)開(kāi)始轉(zhuǎn)向了機(jī)器服務(wù)，自助服務(wù)會(huì)逐步變成主流的服務(wù)模式。未來(lái)整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的客服或者電銷(xiāo)將會(huì)存在更多的機(jī)器人，用更多的自助服務(wù)幫助保險(xiǎn)公司降低成本并保持更好的客戶(hù)體驗(yàn)。
互聯(lián)網(wǎng)公司關(guān)注最多的是敏捷開(kāi)發(fā)，最終目的是可以將業(yè)務(wù)迅速上線(xiàn)覆蓋市場(chǎng)。“小A云”以協(xié)作和生態(tài)系統(tǒng)構(gòu)建為原則，通過(guò)“云服務(wù)”模式實(shí)現(xiàn)低成本高效的技術(shù)部署，用更多確保成功的方式，幫助客戶(hù)取得成功。
“小A云”的ABC策略。A代表人工智能，將現(xiàn)有的人工智能放在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)，利用人工智能來(lái)“輔助人工”降低運(yùn)營(yíng)成本，提升效率。B代表大數(shù)據(jù)，一方面對(duì)于現(xiàn)有客戶(hù)數(shù)據(jù)形成一系列的標(biāo)簽，根據(jù)標(biāo)簽做相關(guān)的分類(lèi)。另一方面，通過(guò)客戶(hù)相關(guān)的數(shù)據(jù)分析，提供大量營(yíng)銷(xiāo)性的服務(wù)，提升整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的成功率。C代表云計(jì)算，平臺(tái)建設(shè)在云端，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)只要有網(wǎng)絡(luò)就可以接觸到“小A云”的服務(wù)。
后臺(tái)完整的大數(shù)據(jù)分析以及場(chǎng)景化服務(wù)引擎助力完成客戶(hù)畫(huà)像，通過(guò)系統(tǒng)與后臺(tái)的數(shù)據(jù)打通，智能化的選擇不同渠道和服務(wù)方式讓客戶(hù)感受溫暖。
“小A云”AI的理念在于能夠幫助傳統(tǒng)客戶(hù)打通AI的通道，實(shí)現(xiàn)AI賦能。將原來(lái)的傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心升級(jí)AI服務(wù)，讓客戶(hù)感到便捷。客戶(hù)可通過(guò)“小A云”對(duì)接更多的AI產(chǎn)品，讓客服自己選擇使用。
此外，“小A云”還打通了和騰訊企業(yè)微信的接口，不僅能讓小程序應(yīng)用語(yǔ)音和視頻接入傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心，更加能夠?qū)⒏黝?lèi)場(chǎng)景中的數(shù)據(jù)和后臺(tái)進(jìn)行互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)差異化的客戶(hù)服務(wù)。
“抓住時(shí)代變革的機(jī)遇、發(fā)現(xiàn)并解決行業(yè)問(wèn)題、實(shí)現(xiàn)行業(yè)平穩(wěn)快速發(fā)展”是2019中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)創(chuàng)新峰會(huì)的主題。隨著科技水平的不斷攀升，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)面臨著史無(wú)前例的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。新的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)模式正在不停地相互影響和融合，這就需要保險(xiǎn)企業(yè)從不同維度進(jìn)行深耕細(xì)作，通過(guò)多層面的創(chuàng)新更高效地與C端客戶(hù)溝通。有理由相信，在新技術(shù)的推動(dòng)下，保險(xiǎn)行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的智能化升級(jí)將會(huì)擁有更美好的明天。
