什么是錘子的價值；設(shè)備本身沒有找到工具的價值，而是存在于揮舞著錘子和具有創(chuàng)造力的工匠手中。
錘子什么都不知道，什么都不做，只能被某人使用。揮舞錘子的人接受了使用工具的所有榮耀或所有恥辱，這是工具的自然屬性。
“你不能教給一個人任何事情。你只能幫助他在他自己身上發(fā)現(xiàn)它。”?伽利略。伽利萊（GalileoGalilei）
呼叫監(jiān)控類似于錘子。在技術(shù)嫻熟的人手中，在組織意圖，目的和目標(biāo)的支持下，呼叫監(jiān)控可以創(chuàng)建一個工作隊(duì)伍來使所有其他人羨慕。在技術(shù)嫻熟的人手中，缺乏目的，失去意圖，并且只有懲罰的唯一理由，呼叫監(jiān)控成為控制他人命運(yùn)的暴君的工具。
我的目的是給其他技術(shù)人員建議，使他們可以主張呼叫監(jiān)控工具，仔細(xì)使用它，從而建立一個更強(qiáng)大，更有彈性，更靈活的呼叫中心，能夠滿足未來的需求，使當(dāng)今的人可以重塑呼叫中心行業(yè)。
呼叫監(jiān)控，建立或運(yùn)用的目的是什么？這個問題構(gòu)成了本文其余部分所依賴的核心。像錘子一樣，呼叫監(jiān)控?zé)o法實(shí)現(xiàn)自己的意愿。然而，工具的目的在于所有者的意圖，構(gòu)建或損毀。
當(dāng)然，損毀有一個目的，但是人們會記住他們拆除的程度或建造得有多好？
當(dāng)意圖已知時，意義是明確的；當(dāng)目的明確時，呼叫監(jiān)視器的動作變得清晰可辨；一旦發(fā)現(xiàn)，該員工要么受到傷害要么變得更加專業(yè)化。
我可以通過向一線座席詢問他們收到的呼叫監(jiān)控來得知我負(fù)責(zé)咨詢的呼叫中心的類型。
- 了解并積極分享他們喜歡或不喜歡的呼叫監(jiān)控
- 收集隨機(jī)樣本
- 將他們的意見與團(tuán)隊(duì)的其他成員結(jié)合起來，形成小組共識
如果您要求座席執(zhí)行這些操作，則可以比任何其他報(bào)告，度量或報(bào)告工具更輕松地識別呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)的操作。
為什么？因?yàn)楹艚兄行牡撵`魂是在如何實(shí)施呼叫監(jiān)控工具的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。
有些人問過；呼叫監(jiān)控有什么作用？很簡單，呼叫監(jiān)控記錄行為。
是的，使用了這些詞，但這些詞是對座席的模糊測量。座席的態(tài)度，心理狀態(tài)，培訓(xùn)價值以及更多來自呼叫監(jiān)控的行為。
考慮到這一點(diǎn)，呼叫監(jiān)控器永遠(yuǎn)不應(yīng)該負(fù)責(zé)聽取單詞，因?yàn)樘囟ǖ膭釉~和形容詞不涉及或反映座席的行為。
反思行為就是如何衡量對組織控制的遵守情況，這就是呼叫監(jiān)控器的工作。
誰應(yīng)該用呼叫監(jiān)視器？答案既簡單又復(fù)雜。
個人座席應(yīng)該是呼叫監(jiān)控的第一線評估。人類最嚴(yán)厲地評判自己，明智的主管或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人將使用自我評估來調(diào)動座席的利益欲望。
接下來，座席的同行（同一團(tuán)隊(duì)中的成員）構(gòu)成第二層呼叫監(jiān)控器。這使得同行可以學(xué)習(xí)，評論和分享經(jīng)驗(yàn)，想法，技巧和竅門，從而使團(tuán)隊(duì)中的所有座席能夠共同努力提高個人績效。
第三層是質(zhì)量保證，可以提供對座席業(yè)績的外部意見。
第四層是管理性的，取決于組織層級，并且大多數(shù)受組織的使命，目的和目標(biāo)的控制。
每一層既有優(yōu)點(diǎn)也有缺點(diǎn)，有機(jī)會和潛力，利用每一層的力量需要數(shù)據(jù)和領(lǐng)導(dǎo)力。
通常在表格上收集數(shù)據(jù)。但是，如果文件只收集定量數(shù)據(jù)，那么就錯過了分?jǐn)?shù)背后的原因，以及理解和糾正的機(jī)會。
然而，如果表格上的數(shù)據(jù)本質(zhì)上都是定性的，那么許多管理者將永遠(yuǎn)不會閱讀評論。這會破壞很多潛力，因?yàn)榻?jīng)理會抱怨時間損失和復(fù)雜性。
定性和定量數(shù)據(jù)本質(zhì)上都是主觀的，需要進(jìn)行審查和上訴程序，以確保工具（呼叫監(jiān)控）不會成為威脅和挫敗座席的鞭打工具。
雖然定性數(shù)據(jù)本質(zhì)上是解釋性的，但定量分?jǐn)?shù)必須是可解釋的，公平的，及時的，并且為接收分?jǐn)?shù)的座席提供價值。永遠(yuǎn)不要讓機(jī)會在沒有發(fā)表表揚(yáng)的情況下通過，認(rèn)識到努力并讓座席做出專業(yè)的改變和發(fā)展。
可以通過多種方式監(jiān)控呼叫，下面是一些最常見的。
| 呼叫監(jiān)控的類型 | |||
| 方法 | 含義 | 優(yōu)勢 | 弱點(diǎn) |
| 記錄的電話 | 軟件記錄為了將來播放 | 大量數(shù)據(jù) 軟件控制 可以審視長期趨勢 |
耗時 勞動密集型 在實(shí)時糾正錯誤方面不是很有用 |
| 并排 | 兩套耳機(jī)，高級人員和初級人員可以坐在一起開始學(xué)習(xí) | 建立關(guān)系 適合新員工 抓住機(jī)會捕捉并糾正實(shí)時情況 培訓(xùn)潛力 |
座席緊張 傳統(tǒng)知識不適合培訓(xùn) |
| 點(diǎn)對點(diǎn) | 可以是實(shí)時的或記錄的。旨在將座席提升到新的績效水平 | 建立關(guān)系 創(chuàng)造輔導(dǎo)機(jī)會 在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部構(gòu)建資源 |
需要時間讓座席停產(chǎn) 傳統(tǒng)知識不適合培訓(xùn) 非業(yè)務(wù)通信可能會浪費(fèi)時間進(jìn)行呼叫監(jiān)控 |
| 實(shí)時監(jiān)控 | 呼叫監(jiān)控/ QA專業(yè)人員可以收聽電話，與座席在一個頻道上發(fā)表評論，客戶無法聽到教練的聲音 | 教練最好使用的工具，以提高實(shí)時性能 | 座席很難集中注意力 |
| 來電評論 | 離線發(fā)生，通常由呼叫監(jiān)控/ QA專業(yè)人員，主管，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人審查一線座席的一系列呼叫 | 趨勢審查 繪制行為變化 提供改善特定行為的證據(jù) 隨著時間的推移打開關(guān)于績效趨勢的對話 |
耗費(fèi)精力 要求座席和審核人員停止生產(chǎn) |
了解如何監(jiān)控呼叫的關(guān)鍵是何時監(jiān)控以及監(jiān)控座席的原因。
每日團(tuán)隊(duì)聚會是一個絕佳的機(jī)會，可以討論在生產(chǎn)車間聽到的常見錯誤，推薦整個組織的行為修改，或鼓勵座席們成為一個善于聽取示例電話的團(tuán)隊(duì)。
每周和每月的團(tuán)隊(duì)會議提供了展示團(tuán)隊(duì)精神的機(jī)會。
每周和每月的一對一會話可以解決特定行為，以糾正，提供贊揚(yáng)，并與團(tuán)隊(duì)成員單獨(dú)工作。
半年度和年度聚會提供管理空間和時間來播放“同類最佳”電話，表現(xiàn)優(yōu)異，并激勵呼叫中心座席。
最好的呼叫監(jiān)控可以做的就是加強(qiáng)培訓(xùn)。呼叫監(jiān)控不能取代質(zhì)量控制機(jī)制；但仍然只是QA戰(zhàn)略的一小部分，掌握在風(fēng)險(xiǎn)管理者和運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)者手中。
呼叫監(jiān)控絕不應(yīng)該是人員的懲罰者，否則就像秘密警察作為管理人員在后臺威脅座席一樣。
作為重點(diǎn)，呼叫監(jiān)控和人力資源驅(qū)動的懲罰應(yīng)該分開，即使在呼叫審查期間發(fā)現(xiàn)了錯誤行為。
因此，如果您想更好地進(jìn)行呼叫監(jiān)控，請?jiān)谧袨橐榭吹男袨榻＃?/div>
- 如果您反思性地傾聽座席，座席將反過來通過電話傾聽客戶的意見
- 如果您在溝通時微笑，您的座席也會在溝通時微笑
- 希望聽到，謝謝，歡迎您，經(jīng)常使用這些短語
- 需要您的座席喜歡您的客戶，公開表揚(yáng)您的座席并私下輕輕地進(jìn)行譴責(zé)
領(lǐng)導(dǎo)行為是改善呼叫監(jiān)控性能的最佳工具。
請注意，沒有實(shí)踐就什么都不會發(fā)生。鼓勵座席進(jìn)行最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐以提高呼叫績效。
建模至關(guān)重要，但請不要猶豫，討論如何練習(xí)您正在建模的行為。
如果你必須學(xué)習(xí)一些東西，那就談?wù)勀欠N學(xué)習(xí)經(jīng)歷；你什么時候練習(xí)的？掌握需要多長時間？你還在學(xué)習(xí)和提高自己的表現(xiàn)嗎？
最后，永遠(yuǎn)不要停止學(xué)習(xí)新的東西并談?wù)撍鶎W(xué)的內(nèi)容。學(xué)習(xí)是一種行為，永恒的模式！
由于呼叫監(jiān)控是一種工具，因此應(yīng)該有一個合理的策略來驅(qū)動這些工具的戰(zhàn)術(shù)行為。每個座席、主管、經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人都應(yīng)該能夠給出呼叫監(jiān)控存在的原因，以及如何通過他們的個人行為改進(jìn)呼叫監(jiān)控策略。
關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）的存在只是因?yàn)榻?jīng)理聲稱特定指標(biāo)對于整體業(yè)務(wù)和呼叫中心的整體健康狀況至關(guān)重要。
但是，如果無法輕松解釋KPI，并且一線座席不能夠詳細(xì)說明為何采取該度量，以及哪些操作可以推動該KPI所監(jiān)控的性能提升，則KPI沒有價值。
戴夫.索爾茲伯里（Dave Salisbury）
KPIs是一種類似于呼叫監(jiān)控的工具；因此，組織領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該為每個座席講解使用呼叫監(jiān)控的原因，呼叫監(jiān)控的工作原理，并幫助座席并建立呼叫監(jiān)控流程的熱情。
永遠(yuǎn)不要忘記在呼叫中心模擬您想要看到的行為。永遠(yuǎn)不要讓呼叫監(jiān)控中的策略和戰(zhàn)術(shù)行為變得陳舊。詳細(xì)說明為什么采取行動以建立熱情，并發(fā)生真正的變化。了解該過程的意圖，以確保戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)操作一致。
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