CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 隨著數(shù)字時代的不斷發(fā)展，機器學習、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)和分析等都是經營一家更成功公司的重要組成部分。然而，當考慮到什么才能真正讓一家公司興旺起來時，我們明確而強烈地關注客戶忠誠度和體驗。許多企業(yè)都在尋找一種一刀切的方法，以實現(xiàn)一個成功的數(shù)字客戶體驗項目。但當企業(yè)真正了解他們的客戶時--他們也知道每個人都有自己獨特的購買路徑、獨特的購買模式、渠道偏好和首選的參與階段等等。建立更好的數(shù)字客戶體驗的第一步是了解客戶的背景和旅程，創(chuàng)建一個符合他們需要和想要的模式的計劃。

　　理解這段旅程對于改善和個性化未來的業(yè)務，鞏固客戶關系至關重要。幸運的是，有四個步驟可以作為改善數(shù)字客戶體驗的指南。

　　不是讓客戶瀏覽復雜的網(wǎng)站，企業(yè)應該直接提供給客戶他們所需要的。潛在的買家想要直接的、數(shù)字化的訪問，一個更透明和精簡的購買路徑�？焖儆行У膫�性化服務是關鍵，它反映了您擁有的關于客戶的所有信息，例如過去的購買、搜索行為和使用模式。最后，每個客戶的需求應該被單獨處理和服務。一旦客戶做出了購買決定，關鍵是沒有任何障礙阻止他們完成購買。

　　這意味著讓結算體驗--購買的實際路徑--盡可能不受干擾和懷疑。您需要多個支付選項、透明而清晰的條款和條件，以及對接下來將發(fā)生的事情進行良好定義的期望管理。為了避免分心，要確定購買的路徑是簡單明了的，沒有任何機會讓客戶脫離。

　　對于企業(yè)來說，無論是客戶在線購買的新方法還是客戶參與新流程，業(yè)務如何處理這種變化將是推動成功的關鍵。在這個數(shù)字時代，內部部門無法在壁壘中工作--如果他們這樣做，可能會出現(xiàn)自下而上引發(fā)的混亂和挫折。內部障礙會妨礙員工理解客戶的旅程，影響他們提供統(tǒng)一的、個性化的數(shù)字客戶體驗的能力。

　　內部基礎架構（即，流程和策略）是驅動客戶數(shù)字體驗的主要因素。在設計數(shù)字客戶體驗計劃之前，您應該評估內部基礎設施和可能的結果，這些基礎設施包括您的直接團隊以及跨部門和辦公室的客戶體驗。分解企業(yè)內部的工作方式將是非常有益的，可以確保在任何新的數(shù)字項目中保持一致。不要屈服于圍繞內部部門優(yōu)先級設計可能涉及復雜和長期工作流程的誘惑。您的重點應該只放在解決當前和具體的客戶需求上。

　　隨著數(shù)字景觀的發(fā)展，安全管理客戶數(shù)據(jù)是正確數(shù)字的關鍵。這包括了解客戶的購買路徑、購買模式、客戶服務咨詢和首選的審計平臺等。

　　無論您的企業(yè)服務于200個客戶還是超過200萬個客戶，所有業(yè)務部門都必須成功地理解每個人的需求。通過捕獲每個銷售背后的數(shù)據(jù)并將其簡化為客戶數(shù)據(jù)集，您將為集成和定制的數(shù)字體驗打下基礎。

　　管理客戶數(shù)據(jù)還意味著確保數(shù)據(jù)的安全。通過提供信息存儲和保護的透明度，您可以贏得客戶的信任并保留業(yè)務。積極主動地向客戶展示可以保護數(shù)據(jù)安全的安全措施--因為對消費者來說，沒有什么比看到網(wǎng)絡漏洞并懷疑個人信息是否被泄露更糟糕的了。

　　最后，企業(yè)應該建立數(shù)字橋梁無縫地連接客戶與商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中的合作伙伴。如果客戶訪問您的網(wǎng)站購買合作伙伴應用程序，購買合作伙伴產品必須與購買您公司自己的產品一樣簡單。您的核心業(yè)務和合作伙伴之間的這種統(tǒng)一體驗建立了對客戶的信任，同時提高了他們的整體數(shù)字體驗。永遠不要低估合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)和合作銷售對客戶價值的影響。它為客戶提供了更加統(tǒng)一和完整的產品，因為您能夠提供完整的解決方案，而不是一個單一的部分，可能缺少完全解決挑戰(zhàn)所需的其他產品。

　　數(shù)字化轉型之旅永遠不會結束，因為我們將永遠努力獲得比以往更好的客戶體驗。通過這些指導方針，企業(yè)正在授權連接，全渠道的商務，導致長期和忠誠的數(shù)字客戶。