CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/老秦）：讓我們來深入地討論2020年的聯(lián)絡中心將會是什么樣子。
聯(lián)絡中心將逐漸成為重要的戰(zhàn)略
客戶正在發(fā)生著變化，這是一個不可否認的事實。作為一個行業(yè)，這迫使我們要深刻思考，并采取與以往相比非常不同的策略。
隨著我們邁向2020年，聯(lián)絡中心將面對新一代客戶的變化而做出反應，日益成為重要的一項企業(yè)戰(zhàn)略。
這很可能是由日益受到重視的大數(shù)據(jù)分析和基于情報信息的路由來支持的。大數(shù)據(jù)分析作為一個工具正變得越來越先進。
該行業(yè)的核心將是解決復雜問題
在最近的英國電信的調查中，54%的聯(lián)絡中心專業(yè)人士投票顯示，2020年的聯(lián)絡中心將主要側重于解決復雜問題 - 處理無法通過自助服務選項來解決的那些問題。
根據(jù)這一預測，低薪的聯(lián)絡中心座席員的作用將消亡，而讓位給“超級座席員”。
這些新一代的“超級座席員”最需要的技能將是解決問題的能力，溝通能力和產(chǎn)品/服務經(jīng)驗。
WebChat（在線客服）將會取代電話成為主要溝通方式
聯(lián)絡中心里的溝通渠道組合在未來的幾年也很可能發(fā)生變化，到2020年，WebChat（在線客服）預計是主要的渠道。
這是因為它是一個簡單的溝通方式，客戶和座席都喜歡使用。此外，由于可以同時處理多個聊天，這也帶來了經(jīng)濟效益。
至于其他的溝通渠道：視頻可能會增長；社交媒體可能會保持住從而成為輔助渠道，但不是主要渠道；電子郵件作為聯(lián)絡中心的溝通渠道將逐漸消亡。
