CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:現(xiàn)在是十二月，比較流行的事情之一就是在這個(gè)時(shí)候?qū)憗?lái)年的發(fā)展趨勢(shì)。在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域也是如此。在過(guò)去的一年中，這個(gè)領(lǐng)域有許多令人興奮的事情發(fā)生，為那些具有前瞻性思維的團(tuán)隊(duì)提高了效率，也為當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)層阻撓創(chuàng)新時(shí)提供了具有說(shuō)服力的依據(jù)。
對(duì)于托管聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，重點(diǎn)將不僅僅是繼續(xù)證明云帶來(lái)的好處，而實(shí)際上是要繼續(xù)把它定位為一個(gè)強(qiáng)大的部署選項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)發(fā)展.sabio公司最近列出了他們所認(rèn)為的前15個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)，這些趨勢(shì)將在新的一年里推動(dòng)客戶(hù)互動(dòng)戰(zhàn)略。讓我們來(lái)看看他們的這些觀點(diǎn)。
移動(dòng)設(shè)備的持續(xù)普及影響聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展這一趨勢(shì)已經(jīng)存在有很長(zhǎng)一段時(shí)間了。消費(fèi)者希望看到的是在渠道之間更好的融合，使他們的體驗(yàn)是一致的。同樣，托管聯(lián)絡(luò)中心要提供最好的服務(wù)也必須能夠從一個(gè)渠道到另一個(gè)渠道的轉(zhuǎn)化中做到無(wú)縫連接。這將是企業(yè)升級(jí)關(guān)鍵基礎(chǔ)架構(gòu)平臺(tái)時(shí)需要關(guān)注的焦點(diǎn)。
在這樣做的時(shí)候，可以利用創(chuàng)新的智能設(shè)備技術(shù)，如智能的應(yīng)用程序，指紋讀取器以及4G連接，產(chǎn)生出更多豐富多彩的服務(wù)。這些應(yīng)用程序的選擇將是由他們提供給最終用戶(hù)的價(jià)值和為聯(lián)系中心中創(chuàng)造的效率來(lái)決定的。
那些已經(jīng)擁抱云計(jì)算的公司將會(huì)給托管聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)機(jī)會(huì)，特別那些市場(chǎng)上的大型企業(yè)。這些曾經(jīng)固守傳統(tǒng)理念的企業(yè)會(huì)考慮托管模式所帶來(lái)的全新靈活性。與此同時(shí)，安全仍將是關(guān)注的焦點(diǎn)。企業(yè)不僅尋求確保PCI合規(guī)的最佳方式，同時(shí)也尋找保護(hù)他們的網(wǎng)絡(luò)和他們的用戶(hù)的最佳方法。
分析將是所有玩家的重點(diǎn)，特別是信息的實(shí)時(shí)捕獲和分析。客戶(hù)的期望值將會(huì)更高，而那些不能跟上這一變化的客戶(hù)服務(wù)中心將被拋在后面。這些信息將使管理者發(fā)現(xiàn)能夠得到最好結(jié)果的因素。
總體而言，內(nèi)部部署和托管聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)將繼續(xù)發(fā)展。最佳方案一定是那些適應(yīng)消費(fèi)者行為變化趨勢(shì)的方案。無(wú)法跟上時(shí)代步伐的企業(yè)將會(huì)失去客戶(hù)，失去競(jìng)爭(zhēng)力，反之則將勝出。如果不出意外，客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的2015年將是有趣的一年。
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