1、提供“驚嘆時刻”（Wow Moment）
超越。滿足客戶的期望是必須的，但是還要超越他們，付出額外的努力去創(chuàng)造“哇”的時刻，有助于你從競爭中脫穎而出。
恩達·肯尼迪（Knda Kenneally）
在大多數(shù)情況下，“驚嘆時刻”（Wow Moment）都是基于令人驚嘆的客戶服務的小細節(jié)。
“Wow”客戶服務的例子包括：提供當天的緊急服務，自發(fā)的善舉和現(xiàn)場創(chuàng)新的解決方案。
如果你沒有照顧好你的客戶，也沒有給他們提供這些“驚嘆時刻”（Wow Moment），其他人很可能會這樣做。
感謝West Unified Communications的恩達·肯尼迪（Knda Kenneally）
2、專注于能激發(fā)積極情緒的活動
消費者產(chǎn)生的積極的品牌聯(lián)想都很重要，因為負面情緒會永久地損害客戶關系。盡管自動化程度有所提高，并向自助服務轉變，但在每一個購買決策中，情感仍然交織在一起。
企業(yè)需要明白，當客戶在他們選擇的渠道上接收到更新和主動溝通時，他們會感到感激。
要做到這一點，就需要對客戶的旅程進行監(jiān)控，以主動觸發(fā)促銷活動、邀請聊天、提供教程或幫助，以及適用于特定客戶的更多內容。
3、優(yōu)化招聘
在客戶體驗中，擁有正確態(tài)度和培訓的合適員工是至關重要的--這一事實使謹慎招聘成為企業(yè)的一個重要方面。正如人們常說的：“你可以訓練技能，但不能訓練行為。”
招聘人員需要確定候選人的性格和背景使他們傾向于正確的行為模式。即使在自動化和自助服務更加普遍的時代，個人接觸仍然至關重要。
當客戶與企業(yè)進行直接接觸時，員工必須使用他們自己對人類行為和意圖的理解以及審計業(yè)務引擎產(chǎn)生的所有見解來做出回應。這有助于創(chuàng)造個性化的體驗，為雙方帶來正確的結果。
我們都記得，一家企業(yè)對我們的待遇是多么出奇的好，我們也會記住體驗不怎么好的時刻。
4、通過團隊合作灌輸核心價值觀
如果所有員工都致力于提供良好的客戶體驗，那么他們必須充分了解公司的核心價值觀。這些價值觀必須注入整個客戶聯(lián)絡團隊，加強合作文化。
Richard McCrossan
強大的團隊文化是將這些價值觀付諸實踐的基礎。這種文化應該圍繞著幫助客戶贏得勝利的自豪感展開。
從最初的接觸點到商品的交付，跨越所有接觸點和業(yè)務部門，公司的價值觀必須一致，以提供及時的、個性化的、專業(yè)的服務，以激發(fā)每個客戶的品牌忠誠度。
感謝Genesys的Richard McCrossan
5、預見客戶需求，積極主動
將所有相關的客戶信息和渠道整合到一個簡單的統(tǒng)一界面中，不僅可以減少瀏覽多個屏幕的時間，還可以讓座席更容易理解客戶的旅程。
蘇珊娜·理查森（Susannah Richardson）
然而，這還不是全部。即時提供客戶信息有助于直接處理手頭的問題，也為企業(yè)提供了足夠的數(shù)據(jù)，讓它們考慮如何更積極主動。
你可以跟進負面和正面的反饋，或者--為了創(chuàng)造一個真正難忘的體驗--你可以根據(jù)客戶的旅程創(chuàng)建新的規(guī)則。例如，當客戶的帳戶低于最小值或正在進行的服務的流程發(fā)生變化時，可以使用主動消息。
感謝IFS|mplsystems的蘇珊娜·理查森（Susannah Richardson）
6、直接回應客戶的反饋
許多公司都向客戶尋求反饋，但接下來呢？我們都知道我們的反饋沒有被聽到。直接回應客戶的反饋會讓你與眾不同。
直接打電話或發(fā)電子郵件感謝客戶的想法和提供幫助可以解決短期問題，并建立長期信任。
Dana Averbouch
要在規(guī)模上做到這一點，最好安裝客戶反饋管理軟件，該軟件可以智能地提醒正確的人響應反饋，跟蹤他們的行為，并向他們發(fā)送提醒。
該軟件最好與其他業(yè)務應用程序集成，因此座席可以使用與其他客戶交互相同的系統(tǒng)記錄這些“反饋交互”。
感謝NICE的Dana Averbouch
7、鼓勵座席增加知識和脫離腳本
要建立突出的個人關系，座席必須感到舒適，并準備在與客戶交談時即興發(fā)揮。
座席需要是專家，這樣聯(lián)絡中心才能覺得放心，讓腳本離開。
因此，企業(yè)需要鼓勵座席與主管和其他內部專家一起實踐和學習，以授權他們有效地發(fā)揮他們的主動性。
麗莎·克拉克（Lisa Clark）
雖然這需要持續(xù)的培訓投資，但員工的生產(chǎn)力和工作滿意度將會提高，增加通話速度，節(jié)省企業(yè)資金和客戶時間。
技術也可以支持這一點。例如，可以使用云服務工具在座席客戶交互之前顯示相關的交互歷史。這讓座席有機會使對話更個性化。
感謝8×8公司的麗莎·克拉克（Lisa Clark）
8、采用能引起客戶共鳴的關鍵短語
確保座席根據(jù)詢問的性質和客戶的要求來調整他們交流的語氣和內容。
響應非常適合于查詢。例如，樂高（LEGO）發(fā)現(xiàn)，“快樂建筑”這個詞在詢問購買新建筑設備時很好用。
隨著時間的推移，通過仔細傾聽客戶的意見，座席們將了解與他們產(chǎn)生共鳴的詞語和短語，并可以利用它們建立融洽的關系，使每一次互動都令人難忘。
9、使用語音分析來了解什么能讓客戶滿意
企業(yè)可以使用語音分析來理解他們最成功的銷售人員使用的詞或短語，他們如何定位產(chǎn)品/服務，以及是什么使他們從人群中脫穎而出。
杰里米·佩恩（Jeremy Payne）
他們可以利用這種理解來構建更多關于什么讓客戶開心的畫面，并對座席培訓項目的洞察力進行回放。
通過使用培訓課程來傳播這些方法，聯(lián)絡中心還可以幫助消除某些以前可能在座席周圍傳播的做法，但這可能不利于客戶的最佳利益。
感謝Enghouse Interactive的杰里米·佩恩（Jeremy Payne）
10、只要把基礎做好就行了
糟糕的客戶服務等同于糟糕的業(yè)務表現(xiàn)。因此，獲得正確的基本原則，例如確保通話質量是最好的，是至關重要的。
沒有什么比在產(chǎn)品中遇到意想不到的問題或錯誤、給客戶服務打電話失敗、然后無法解決問題更糟糕的了。這可能是因為：
- 線路問題
- 背景噪音
- 擔心線路不安全
奈杰爾·鄧恩（Nigel Dunn）
這三個問題通常可以通過適當?shù)募夹g來解決。例如，可以通過使用帶有安全加密的耳機來避免“線路的感知安全性”問題。這意味著，客戶通過電話提供的信息是安全的，被偷聽到個人信息的可能性很小。
在這個世界上，客戶服務正成為一個關鍵的業(yè)務差異，完善你的理想客戶旅程是創(chuàng)造難忘體驗的基礎。
感謝Jabra的奈杰爾·鄧恩（Nigel Dunn）
11、將所有渠道的體驗個性化
為了在客戶主導的經(jīng)濟中生存，企業(yè)必須適應客戶的行為。他們需要收集正確的數(shù)據(jù)，以確保每一次互動都是個性化的。
尼古拉·布魯克斯（Nicola Brookes）
個性化的客戶體驗包括讓消費者選擇他們想要的聯(lián)絡方式。
提供全方位的服務--一個對話可以從Twitter跳到電話再跳到電子郵件，而不會引起混亂或麻煩--可以創(chuàng)造一個真正難忘的體驗。
為了通過每個渠道提供個性化的體驗，企業(yè)應該能夠通過多個渠道跟蹤每個客戶的對話。
感謝NewVoiceMedia的尼古拉。布魯克斯（Nicola Brookes）
12、清晰的溝通是難忘體驗的核心
雖然現(xiàn)在的客戶希望能夠通過從實時聊天到社交媒體等多種渠道提出和解決問題，但許多最關鍵的對話仍然是通過電話進行的。這使得清晰的溝通成為為打電話的人提供積極體驗的重要組成部分，因為正確的原因是值得記住的。
保羅·鄧恩（Paul Dunne）
為了做到這一點，座席們需要一個舒適的耳機，不僅有很好的音響效果，而且有一個高性能的麥克風。如果座席聽不到，這就會損害他們的體驗和呼叫者的體驗。
對于繁忙的環(huán)境，噪音消除功能將幫助座席專注于來電者而沒有分心，無線技術將允許他們自由移動。
提供這種移動性使用戶能夠輕松地獲取解決客戶查詢所需的信息，而不是延長通話時間并讓客戶等待。
感謝Plantronics的保羅·鄧恩（Paul Dunne）
13、表現(xiàn)出你總是在傾聽
如果你真的想要提供一個難忘的體驗，那么最好的方法就是傾聽你的客戶。傾聽是成功的關鍵。
當被問及打電話到呼叫中心前的情緒狀態(tài)時，近一半的消費者（46%）的回答是，他們只是想有人聽他們說話。然而，其中的一半（23%）的受訪者表示，他們覺得在通話結束后應該會有人傾聽。
弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）
是的，你可以給客戶寄周年紀念卡片，讓他們難忘，但他們真正想要的是被傾聽。
例如，你可以使用實時分析來指導你的座席，這樣他們就可以在通話中主動傾聽，并創(chuàng)建一個“同理心”評分來衡量每個座席的傾聽能力，這可以在座席記分卡上顯示出來。
感謝CallMiner的弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）
14、激勵員工
正確的心態(tài)至關重要。引入一種不斷嘗試新方法來解決客戶問題的文化。
Colin Hay
通過定期的團隊聚會和在線機制促進合作，與同事以及企業(yè)其他成員分享最佳實踐技巧和學習經(jīng)驗，激勵每個人提供難忘的客戶體驗。
此外，您還可以選擇部署最新的勞動力管理（WFM）技術，以優(yōu)化考慮個人偏好的座席調度，并引入游戲化，以在有趣的環(huán)境中獎勵績效。這將保持座席的積極性，并激發(fā)他們的主觀能動性，將良好的客戶互動轉化為令人難忘的互動。
感謝Puzzel的Colin Hay
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