inbound聯(lián)絡(luò)中心新規(guī)則6：像對(duì)待貴賓一樣對(duì)待你最好的客戶

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:舊聯(lián)絡(luò)中心的呼叫路由是靜態(tài)的。當(dāng)座席置閑時(shí)，ACD向座席路由了電話，但你最好的客戶卻被困在呼叫隊(duì)列中。

　　考慮到大多數(shù)企業(yè)都遵循帕累托（Pareto）原則，即80%的銷(xiāo)售額來(lái)自20%的客戶，給這些客戶特殊待遇是有意義的。

　　在一個(gè)以客戶為中心的現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略中，突出的個(gè)性化體驗(yàn)可以提高客戶的忠誠(chéng)度，以他們應(yīng)得的方式對(duì)待你的VIP客戶可以帶來(lái)顯著的商業(yè)效益。

　　在高流量的時(shí)候仍然堅(jiān)持，但總是努力在比承諾的更短的時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)。

　　您可以利用您的自適應(yīng)聯(lián)絡(luò)流程對(duì)個(gè)人進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置，為客戶分配特定的座席，這樣他們的請(qǐng)求就可以在任何可用的時(shí)候被路由到座席那里，如果被分配到座席實(shí)在繁忙，也可以使用輔助座席。

　　可能你有一些特別的客戶，你甚至不希望在聯(lián)絡(luò)中心關(guān)閉的時(shí)段錯(cuò)過(guò)他們的來(lái)電。在這種情況下，您可以創(chuàng)建一個(gè)規(guī)則，以確保當(dāng)他們?cè)谙挛?點(diǎn)半打電話時(shí)，會(huì)將電話轉(zhuǎn)到一個(gè)移動(dòng)電話號(hào)碼，并將其直接傳遞給銷(xiāo)售總監(jiān)。

　　1、通過(guò)關(guān)注占你銷(xiāo)售額80%的20%的客戶來(lái)提高你的客戶忠誠(chéng)度和消費(fèi)業(yè)績(jī)。

　　2、根據(jù)總體、平均或經(jīng)常性支出的指標(biāo)，確定你的最佳客戶是誰(shuí)。

　　3、通過(guò)特定的座席或團(tuán)隊(duì)提供VIP體驗(yàn)，在呼叫隊(duì)列中對(duì)他們進(jìn)行優(yōu)先排序，或者在正常工作時(shí)間之外提供服務(wù)。

　　第一步是回答這個(gè)問(wèn)題。你最好的客戶可以用幾乎任何標(biāo)準(zhǔn)來(lái)定義：總花費(fèi)，每次購(gòu)買(mǎi)的花費(fèi)，或者他們不是大的消費(fèi)者，但是他們會(huì)定期回來(lái)。您可能有一個(gè)可以集成的忠誠(chéng)度計(jì)劃，或者考慮一個(gè)基于指標(biāo)組合的評(píng)分系統(tǒng)。

　　一旦您定義了標(biāo)準(zhǔn)，您就可以開(kāi)始設(shè)置VIP規(guī)則。使用數(shù)據(jù)查詢檢查號(hào)碼或電子郵件是否與您的VIP客戶之一相關(guān)聯(lián)，以確定他們的特殊待遇。這可能只是意味著他們?cè)谂抨?duì)隊(duì)列中具有優(yōu)先權(quán)，或者他們可以直接被路由到一個(gè)直接針對(duì)他們的團(tuán)隊(duì)（如果你有一個(gè)座席團(tuán)隊(duì)專(zhuān)門(mén)處理你的忠誠(chéng)度計(jì)劃的話），或者你想將所有會(huì)員的電話和電子郵件都直接轉(zhuǎn)給這個(gè)團(tuán)隊(duì)。記住超過(guò)三分之一（35%）的人期望在一小時(shí)內(nèi)得到答復(fù)。

　　最好的方法是為客戶設(shè)定期望。例如，用一封自動(dòng)回復(fù)的電子郵件來(lái)確認(rèn)客戶的電子郵件已經(jīng)收到，并且告知他們可以在24小時(shí)內(nèi)收到回復(fù)。設(shè)置現(xiàn)實(shí)的、可以實(shí)現(xiàn)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議。