inbound聯(lián)絡(luò)中心新規(guī)則--總結(jié)

　　幸運(yùn)的是，隨著通信技術(shù)在廣義上的發(fā)展，它也在聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展。擁有最先進(jìn)的、基于云的聯(lián)絡(luò)中心平臺的功能意味著你有能力管理你的客戶，無論他們選擇如何接近你。

　　但這并不全是技術(shù)問題。擁有正確的技能、管理、流程和策略至關(guān)重要。希望本指南能幫助您正確理解這些元素。

　　技術(shù)在以前的inbound呼叫中心是一個(gè)限制，但在現(xiàn)代的聯(lián)絡(luò)中心，它是一個(gè)偉大的推動者。那么，為了遵守inbound的新規(guī)則，在您的聯(lián)絡(luò)中心需要什么技術(shù)呢？我們列出了你成功所需的功能清單。

　　集成的多渠道應(yīng)用程序--語音、電子郵件、即時(shí)消息、社交媒體等等--確保你的整個(gè)通信渠道都是完全集成的。

　　易于使用的聯(lián)絡(luò)流程編輯器--調(diào)整inbound聯(lián)絡(luò)的管理方式不需要IT部門的參與。對您的聯(lián)絡(luò)流程進(jìn)行更改應(yīng)該是一個(gè)快速而簡單的過程。

　　數(shù)據(jù)導(dǎo)向的路由--數(shù)據(jù)應(yīng)該是建立inbound聯(lián)絡(luò)中心的基礎(chǔ)，包括聯(lián)絡(luò)流程的方式。您的聯(lián)絡(luò)流程工具應(yīng)該使用智能數(shù)據(jù)查找來指導(dǎo)客戶并個(gè)性化他們的體驗(yàn)。

　　路徑點(diǎn)報(bào)告--通過在聯(lián)絡(luò)流程中標(biāo)記點(diǎn)的能力，您可以看到潛在的痛點(diǎn)在哪里，以及KPIs被擊中的位置，這樣您就可以不斷地調(diào)整策略。

　　實(shí)時(shí)和歷史報(bào)告--能夠?qū)崟r(shí)跟蹤所有信息是運(yùn)行一個(gè)具有響應(yīng)性和敏捷性聯(lián)絡(luò)中心的基礎(chǔ)。選擇一個(gè)允許您創(chuàng)建儀表板以跟蹤所有內(nèi)容的系統(tǒng)，并使其在聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)字顯示器上充分透明。

　　呼叫隊(duì)列管理--尋找一個(gè)系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以向呼叫隊(duì)列中的客戶提供有針對性的服務(wù)或相關(guān)消息，以及提供自助服務(wù)交互的選項(xiàng)，如報(bào)告小的服務(wù)問題或付款。

　　回呼--您的呼叫隊(duì)列系統(tǒng)也應(yīng)該能夠?yàn)榭蛻籼峁┱埱蠡睾舻倪x項(xiàng)。更好的是，它應(yīng)該與基于Web的回呼選項(xiàng)集成。

　　出站集成--您應(yīng)該能夠混合inbound和出站，以便更好地進(jìn)行資源管理，同時(shí)還可以使用智能多渠道重試策略優(yōu)化出站策略。

　　動態(tài)腳本--靈活的腳本可以改進(jìn)客戶體驗(yàn)，并在客戶遇到一個(gè)問題而座席正在讀取一個(gè)解決另一個(gè)問題的腳本時(shí)消除令人沮喪的對話。您的腳本工具應(yīng)該是動態(tài)和靈活的，并且提供類似于您的聯(lián)絡(luò)流程中的路徑點(diǎn)報(bào)告，以顯示哪些消息可以工作，哪些消息不能工作。

　　全球呼入號碼--無論你在世界上的任何地方，如果你有國際客戶，你可以創(chuàng)造出一個(gè)虛擬的本地存在。

　　客戶單一視圖--如果座席不能在一個(gè)視圖中獲得完整的客戶圖片，那么在多個(gè)渠道上可用是沒有意義的。

　　質(zhì)量監(jiān)控和客戶調(diào)查--通過記錄電話和質(zhì)量監(jiān)控來結(jié)束反饋循環(huán)，并在電話之后發(fā)布客戶反饋調(diào)查，看看他們認(rèn)為你的表現(xiàn)如何。然后，對那些表示不滿意的人進(jìn)行自動的呼出跟進(jìn)。