inbound聯(lián)絡(luò)中心新規(guī)則8：不要忘記outbound

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:現(xiàn)在我們將進(jìn)一步模糊inbound和outbound之間的界限，解釋outbound如何成為inbound策略的核心部分。

　　在前一節(jié)中，我們討論了如何取悅那些發(fā)郵件的客戶，讓他們感到高興，這超出了他們的預(yù)期。但這可能是因?yàn)楫?dāng)時(shí)沒有電話呼入的緣故；很可能這就是他們用電子郵件聯(lián)系你的原因。你可能會(huì)讓你的客戶感到高興，但是你的連接率可能會(huì)很低。

　　這將是你戰(zhàn)略的核心部分，特別是如果你有大量通過電子郵件或你的網(wǎng)站進(jìn)入的聯(lián)系人，這將會(huì)帶來巨大的潛在好處。任何銷售團(tuán)隊(duì)都知道，通過電話達(dá)成交易的幾率要比通過電子郵件高出一個(gè)數(shù)量級(jí)。但要做到這一點(diǎn)，你需要最大限度地提高你的機(jī)會(huì)，讓他們真正在電話上聆聽--如果你能在銷售過程中“熱身”他們，那就更好了。

　　這就需要一個(gè)聰明的重試策略。利用你所掌握的渠道和信息，最大可能地讓你的座席打電話給一個(gè)準(zhǔn)備購買的客戶。

　　建立在“如果是這樣”的基礎(chǔ)上，您可以創(chuàng)建一個(gè)outbound策略，以響應(yīng)適合客戶的inbound查詢，優(yōu)化資源并最大化銷售。

　　例如，您可以簡(jiǎn)單地根據(jù)時(shí)間調(diào)整回呼。如果有人在凌晨2點(diǎn)訪問你的網(wǎng)站，一個(gè)聰明的策略一定是第二天早上9點(diǎn)之后再給他們打電話。取而代之的是，制定規(guī)則，立即發(fā)一封電子郵件來確認(rèn)他們的查詢，然后在上午11點(diǎn)發(fā)一條短信，讓他們?cè)谙挛?點(diǎn)接電話之前做好準(zhǔn)備，等待電話的到來。如果他們不回答，可以自動(dòng)發(fā)送電子郵件或短信，讓他們知道你已經(jīng)嘗試過了，什么時(shí)候再試一次。

　　我們之前討論過自助服務(wù)，客戶會(huì)越來越多地選擇不拿起電話聯(lián)系業(yè)務(wù)，而是自己尋找信息，或者通過電子郵件、聊天或社交媒體進(jìn)行交流。“Y一代”和“千禧年一代”特別喜歡做除了打電話以外的任何事情，但通過使用短信或其他渠道給他們暖身，更有可能讓他們接電話，讓你有更大的銷售機(jī)會(huì)。

　　就像其他所有的事情一樣，數(shù)據(jù)應(yīng)該會(huì)影響你的戰(zhàn)略決策。如果你在特定的時(shí)間從響應(yīng)查詢的呼叫中獲得更高的連接率，適當(dāng)?shù)卣{(diào)整規(guī)則。整合客戶數(shù)據(jù)--也許這是你的VIPs之一，你知道，如果你在下午6點(diǎn)給他們的手機(jī)打電話，他們很可能會(huì)應(yīng)答，那是他們下班的時(shí)間。

　　這種策略在為客戶提供網(wǎng)站上的回呼選項(xiàng)時(shí)效果很好，但是在呼叫隊(duì)列中也可以這樣做。如果inbound數(shù)量處于峰值，則設(shè)置一條規(guī)則，為客戶提供請(qǐng)求回呼的機(jī)會(huì)。他們可以在隊(duì)列中保留自己的位置，并從下一個(gè)閑下來的座席那里獲得一個(gè)電話，或者他們可以在當(dāng)天晚些時(shí)候請(qǐng)求一個(gè)更合適的時(shí)間。您甚至可以為客戶提供輸入不同號(hào)碼的選項(xiàng)，以便他們希望被重新聯(lián)絡(luò)。

　　1、 使用智能outbound策略響應(yīng)inbound查詢不僅會(huì)讓客戶感到高興，還會(huì)對(duì)推動(dòng)銷售產(chǎn)生巨大影響。

　　2、 使用數(shù)據(jù)來指導(dǎo)您的重試策略，并優(yōu)化它們，以實(shí)現(xiàn)最佳的連接率和最終的銷售。

　　3、通過你的網(wǎng)站和呼叫隊(duì)列提供回呼選項(xiàng)--不讓人們等待等同于更快樂的客戶和更多的銷售。