性別歧視：電話另一端的隱藏信息

　　之所以出現(xiàn)這種現(xiàn)象，似乎源自性別歧視中最大的難題之一：為什么女孩在學(xué)校里的成績始終好于男孩，但等到長大成人、開始工作以后，女性的收入往往更低，擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)崗位的人也往往更少，而且普遍地位較低，影響力較弱？

　　我的研究對(duì)這種現(xiàn)象展開了分析。在對(duì)呼叫中心的管理者和接線員展開了大量采訪，并對(duì)該行業(yè)的職場文化以及蘇格蘭和丹麥的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)查之后，便會(huì)明確一件事情：呼叫中心也是以社會(huì)上根深蒂固的性別歧視觀念為基礎(chǔ)建立起來的。

　　呼叫中心都受到嚴(yán)格監(jiān)管，是一種以目標(biāo)為導(dǎo)向的職場環(huán)境。接線員會(huì)按照要求，通過特定方式與客戶溝通。管理者會(huì)對(duì)他們遵守規(guī)定的程度進(jìn)行監(jiān)督，而他們的工資和職業(yè)發(fā)展也都與此掛鉤。

呼叫中心的用語中充滿了考究的措辭，包括按照規(guī)定使用“表示傾聽的聲音”，例如“啊哈”、“好的”和“我明白”（圖片來源：Alamy）

　　接線員可能會(huì)按照要求使用客戶的姓名，閑話家常，或者按照規(guī)定在適當(dāng)時(shí)機(jī)發(fā)出“表示傾聽的聲音”，例如“啊哈”、“好的”和“我明白”。這么做的目的是確保接線員能夠保持電話溝通正常推進(jìn)，同時(shí)也能給人留下個(gè)性化服務(wù)的印象。

　　在對(duì)呼叫中心的男性和女性接線員遵守語言要求的情況進(jìn)行對(duì)比時(shí)，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象：女性接線員幾乎總是比男性更守規(guī)矩。無論是在蘇格蘭還是丹麥都是如此。

　　換句話說，呼叫中心的女接線員比男同事更經(jīng)常認(rèn)可客戶的問題，使用他們的名字，鼓勵(lì)他們?cè)诒匾�的時(shí)候回電話，并使用類似于“周末愉快”這種親切的方式來結(jié)束通話——這都符合管理者的要求。

　　女性接線員為什么比男性更遵守語言規(guī)定？

　　兒童發(fā)展和教育研究領(lǐng)域的證據(jù)顯示，女孩因?yàn)樽袷匾?guī)定而獲得獎(jiǎng)勵(lì)，而違反規(guī)定時(shí)（例如在課堂上搗亂或喊叫）受到的懲罰也比男孩更加嚴(yán)重。

　　可想而知，這些社會(huì)化差異會(huì)被帶入職場，在嚴(yán)格管制的工作場所體現(xiàn)得尤為明顯——在這種情況下，遵守規(guī)定和達(dá)成目標(biāo)是衡量你工作業(yè)績的重要指標(biāo)。

　　這兩種現(xiàn)象都可以用“女性更守規(guī)矩”來解釋。然而，雖然守規(guī)矩在學(xué)校里受到重視，而且能夠獲得獎(jiǎng)勵(lì)，但等到年輕女性進(jìn)入職場后，這種品質(zhì)就有可能起到反作用。這會(huì)將她們禁錮在受到嚴(yán)格管制的職業(yè)中，無法獲得更高的威望和更大的影響力。

　　其他研究也發(fā)現(xiàn)了類似的情況。對(duì)呼叫中心的管理者和招聘官進(jìn)行采訪后發(fā)現(xiàn)，他們喜歡招募女員工，因?yàn)榕畣T工比男員工更守規(guī)矩。管理者（既有男性，也有女性）都表達(dá)了類似的觀點(diǎn)：

　　“你確實(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，男性的確會(huì)做一些不該做的事情，而女性則會(huì)遵守程序，照章辦事。”

　　當(dāng)然，除了女性更守規(guī)矩外，關(guān)于呼叫中心的女性接線員為何遠(yuǎn)多于男性，還有很多解釋。有的女性可能主動(dòng)選擇到呼叫中心工作。呼叫中心往往可以提供彈性工作制，因而對(duì)需要養(yǎng)育孩子的女性很有吸引力。當(dāng)然，整個(gè)社會(huì)對(duì)于兩性的不同優(yōu)勢(shì)還是存在著根深蒂固的觀念。服務(wù)崗位需要情緒勞動(dòng)，而人們普遍認(rèn)為女性特別擅長這一點(diǎn)。

　　呼叫中心為英國和全世界的女性帶來了新的機(jī)會(huì)。但從長遠(yuǎn)來看，過多地招募女性不利于該行業(yè)的兩性平等。

　　從全世界范圍來看，呼叫中心的人員流動(dòng)率、缺勤率以及員工身心疲憊的概率都很高。接線員時(shí)刻面臨客戶怒氣爆發(fā)、性騷擾和公然辱罵的風(fēng)險(xiǎn)。如果女性被推入這些收入低、壓力大的工作，導(dǎo)致其影響力和地位都很低下，人才就會(huì)流失。還有可能對(duì)那些能夠而且想要從事這份工作的男性形成排擠。

　　然而，呼叫中心不會(huì)輕易改變。在歐洲，也就是我開展研究的地方，該行業(yè)每年保持10%的增長。而呼叫中心現(xiàn)在成了全球化服務(wù)經(jīng)濟(jì)中最重要的雇主。如果我們想要獲得更加多樣化的勞動(dòng)力，并充分發(fā)揮所有人的聰明才智，那就必須挑戰(zhàn)呼叫中心的招聘方式。
　　作者：安娜·克里斯蒂安·霍爾特格林，開放大學(xué)
　　原文鏈接：http://www.bbc.com/capital/story/20180208-the-female-ghetto-of-workplaces