從呼叫中心到聯(lián)絡中心的變化更能反映“聯(lián)絡中心”現(xiàn)在所接收的各種渠道聯(lián)系。例如，呼叫中心只會撥打和接聽電話，而聯(lián)絡中心還會處理電子郵件、實時聊天、文字信息等。
事實上，根據(jù)谷歌趨勢（Google Trends），在2011年搜索“聯(lián)絡中心（contact center）”這個詞的人超過了那些尋找“呼叫中心（call center）”的人。
社交媒體
從呼叫中心到聯(lián)絡中心的轉(zhuǎn)變，是與某些數(shù)字渠道的出現(xiàn)相同步的，成為業(yè)內(nèi)的主流。例如，在2011年，只有43%的聯(lián)絡中心對社交媒體的投訴做出了回應，但這個數(shù)字在今天的環(huán)境中是不可想象的低。
2011年
這些是我們2011年的調(diào)查結果，在這里可以找到：只有43%的聯(lián)絡中心對社交媒體的抱怨做出回應
實時聊天的出現(xiàn)
為了進一步強調(diào)在聯(lián)絡中心發(fā)生的數(shù)字革命，接下來的兩項調(diào)查顯示，從2013年到2015年，網(wǎng)絡聊天（更常被稱為實時聊天）和社交媒體的使用率有所上升。
2013年
這個調(diào)查來源于我們的文章：只有38%的聯(lián)絡中心有網(wǎng)絡聊天渠道（Only 38% of Contact Centres Have a Webchat Channel）
2015年
這項調(diào)查來源于2015年的網(wǎng)絡研討會：語音、電子郵件和網(wǎng)絡聊天的最佳實踐（Best Practices for Voice, Email and Webchat）
實時聊天和社交媒體的發(fā)展不僅改變了聯(lián)絡中心的名字。事實上，這些渠道所帶來的自動化機會也在改變聯(lián)絡中心的組成。
以實時聊天為例，聊天機器人可以用來處理大量的簡單查詢，只要它們“提供”的是正確的信息。然而，他們不太可能及時處理復雜的查詢，而且那時大多數(shù)聯(lián)絡中心還沒有安裝聊天機器人的打算。
2016年--人工智能和聊天機器人
事實上，很難預測人工智能（AI）會對聯(lián)絡中心產(chǎn)生怎樣的影響，但對于許多聯(lián)絡中心的軟件公司來說，這似乎是一個很好的關注點。
另外，一些聯(lián)絡中心已經(jīng)在開始使用它和它的衍生產(chǎn)品，這表明它有一個未來。這些人工智能用途包括：
- 取代IVR流程
- 在客戶交互過程中獲取數(shù)據(jù)
- 網(wǎng)站導航
雖然，如果要我們做一個預測，似乎第一個使用人工智能的場所將會在后臺發(fā)生。可能是通過不同渠道的數(shù)據(jù)收集、分析和共享。
我們的呼叫中心的歷史遠未完成，我們希望將您的知識包括進來。如果您有任何關于呼叫中心歷史的記憶、信息或故事，請跟我們聯(lián)系。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
