呼叫中心的歷史：云計(jì)算的出現(xiàn)

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:1999年，Salesforce推出基于云的CRM系統(tǒng)，開始了云計(jì)算之旅。最初的目標(biāo)是銷售團(tuán)隊(duì)，后來在企業(yè)的其他部門蔓延。

　　雖然托管解決方案已經(jīng)存在了一段時(shí)間，Salesforce在云概念的支持下還是一個(gè)很大的推動(dòng)力。

　　大約在2004年，云聯(lián)絡(luò)中心開始出現(xiàn)，像位于貝辛斯托克（Basingstoke）的NewVoiceMedia公司是其中的先驅(qū)之一。

　　其他的云技術(shù)也隨之而來，像Business System這樣的公司引入了Opex Hosting，用于呼叫錄音，而Invision引入了Injixo云員工管理。

　　然而，這是一個(gè)“本地部署”的系統(tǒng)--意味著在緊急情況下無法正常工作，比如斷電。

　　隨著這一問題在不斷發(fā)展的聯(lián)絡(luò)中心世界中出現(xiàn)，云聯(lián)絡(luò)中心開始出現(xiàn)，并在過去十年中越來越受歡迎。

　　例如，在2011年11月，我們發(fā)現(xiàn)有71%的聯(lián)絡(luò)中心沒有遷移到云的計(jì)劃。但在我們2017年的報(bào)告中，“聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在正在做什么--你如何比較？”我們發(fā)現(xiàn)少于41%的聯(lián)絡(luò)中心以同樣的方式回應(yīng)，如下圖所示。

　　這項(xiàng)調(diào)查來源于文章：一半的聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在使用基于云的業(yè)務(wù)應(yīng)用程序（Half of Contact Centres Now use Cloud-Based Business Applications）

　　這項(xiàng)調(diào)查來源于我們的報(bào)告：聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在正在做什么--你如何比較？（What Contact Centres Are Doing Right Now – How Do You Compare? (2017 Edition)）（2017年版）

　　盡管這種增長(zhǎng)令人印象深刻，但由于對(duì)云可靠性的擔(dān)憂，有些聯(lián)絡(luò)中心仍在退縮。因此，這些云技術(shù)公司還有很長(zhǎng)的路要走。