裝備知識管理，將會(huì)使企業(yè)在增強(qiáng)客戶體驗(yàn)、推動(dòng)智能客戶服務(wù)的道路上加足馬力。在服務(wù)速度、準(zhǔn)確性、一致性和敏捷性上得到提升。這一解決方案，在以下四個(gè)方面都有著出色的表現(xiàn)。

　　隨著客戶的問題變得復(fù)雜多樣，涉及方面五花八門，受制于學(xué)習(xí)成本，傳統(tǒng)客服不得不搜索各種內(nèi)容存儲(chǔ)庫、網(wǎng)站和內(nèi)部網(wǎng)，才能查找到相關(guān)的內(nèi)容，這一過程需要消耗大量的時(shí)間與精力。
　　知識管理可以使這一過程變得簡單快捷。他只需借助客戶的背景信息和咨詢的情境信息，便能快速為客服人員呈現(xiàn)一份簡潔的文章列表，幫其快速找到各種問題的正確答案。

　　當(dāng)使用知識管理后，CIO可降低客戶支持成本的25%或以上，不僅如此，還可以減少客服問答時(shí)間20%—80%，極大提升了員工的勝任能力和滿足感。

　　——Michael Maoz高納德公司研究員

　　只有當(dāng)提供的答案準(zhǔn)確無誤時(shí)，客戶服務(wù)的快速高效才有意義。由于報(bào)價(jià)更新、政策變更等諸多可變因素的存在，企業(yè)的內(nèi)容信息會(huì)經(jīng)常發(fā)生變化。
　　作為一個(gè)統(tǒng)一的、更新的資料庫，知識管理便可以及時(shí)同步更新相關(guān)信息，確保為客戶提供的信息準(zhǔn)確。同時(shí)，知識管理還能夠接受員工的反饋信息，為保證知識的準(zhǔn)確性加上一道雙保險(xiǎn)。

　　如果信息都分散在各個(gè)系統(tǒng)中，那么包含相同主題的多個(gè)文檔可能散布在不同地方，信息會(huì)隨時(shí)發(fā)生變化，一旦一處的信息更新，而另一處卻未能同步，那么客服向客戶傳遞的信息就可能過時(shí)或不一致，這會(huì)使客戶的服務(wù)體驗(yàn)大打折扣。
　　知識管理有集中的知識庫，可以將企業(yè)內(nèi)信息進(jìn)行整合歸檔，避免發(fā)生以上情況，確保信息的一致性。

　　當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)新問題、發(fā)布新產(chǎn)品或重要流程發(fā)生變化時(shí)，快速將這些信息告知員工，轉(zhuǎn)而傳達(dá)給客戶是非常重要的。通過培訓(xùn)、郵件等傳統(tǒng)的方式通知員工顯然存在著各種隱患和弊端。
　　而今，只需要將新的信息輸入知識管理的知識庫，員工在進(jìn)行檢索時(shí)，便可以輕松獲取最新的內(nèi)容變動(dòng)。

　　知識管理致力于提升企業(yè)提供服務(wù)的速度、準(zhǔn)確性、一致性和敏捷性，使企業(yè)在當(dāng)今復(fù)雜多變的環(huán)境中，依然可以提供智能客戶服務(wù)，保證良好的客戶體驗(yàn)。

　　想要進(jìn)一步了解知識管理、快速獲得四種能力，在客戶服務(wù)的道路上火力全開嗎？觀看視頻來對我們有一個(gè)更深入的了解吧。