CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:這里有一些關(guān)鍵的建議，可以改善在線聊天的質(zhì)量，提供更好的客戶服務(wù)。
1、記住這是聊天
這不是一個交易，一封來自律師的信或一整套條款和條件，這是僅僅聊天。所以，它應(yīng)該聽起來像是兩個人之間的自然對話。
讓聯(lián)絡(luò)中心座席們考慮在與客戶面對面交談時，他們會說些什么。
對于那些努力做到這一點的座席來說，TheFirstWord的創(chuàng)意總監(jiān)尼爾o馬丁（NeilMartin）建議，要求他們“在語音頻道與客戶進行對話，同時在現(xiàn)場聊天中直接輸入他們所說的內(nèi)容。請座席考慮在與客戶面對面交談時，他們會說些什么。”
不要太正式
根據(jù)尼爾（Neil）的說法，很多座席在聊天時都過于正式，他建議邀請座席在發(fā)送之前考慮一下問問自己：“我在家里會這樣說話嗎？”。
為了著重說明這一點，以下是一個著名公共事業(yè)企業(yè)的座席發(fā)布的聊天評論：
“請確保你提供了一個在你的儀表上現(xiàn)時閱讀到的數(shù)據(jù)，以幫助你為你現(xiàn)使用的公共設(shè)施生成賬單。”
現(xiàn)實中，沒有人會這樣說話。它非常正式，包含了很多術(shù)語，而且太長了。每一點都會讓客戶覺得好像在跟機器人說話。
為什么座席不寫他們想說的呢？也許應(yīng)該像下面這樣：
“你能抄表給我嗎？”
對于座席來說，直接在聊天窗口中輸入他們想說的就可以了。
2、展示真正的感同身受
同情心在網(wǎng)上聊天和打電話時一樣重要，但它很容易忘記。
尼爾·馬丁（Neil Martin）說：“當(dāng)座席僅僅說一些跟解決問題相關(guān)的事情時，很容易就能解決客戶的問題。但是，在很多情況下，表達同情心必須是優(yōu)先考慮的事情。”
為了證明這種同情心的缺乏會損害品牌與客戶之間的關(guān)系，尼爾（Neil）舉了一個通過實時聊天投訴一家火車公司的例子。投訴中寫道：
“昨晚9點半，你們的一名工作人員在一個沒有工作人員、空空蕩蕩的火車站要求我的女兒下車，盡管她解釋了她丟失了車票并且身上沒有錢買一張新車票也無濟于事。這對她來說是非常害怕的，對我來說很震驚你們會要求一個十幾歲的女孩在深夜離開火車。”
對于這條投訴信息，下面的回答是不應(yīng)被接受的：
“請接受我們對所造成的任何不幸的道歉。我要求車站調(diào)查你女兒的落車（alightedthetrain）事件。”
做這樣評論的座席將不得不為再次贏得客戶的支持而努力，因為他們錯過了一個黃金機會來展示他們真正在傾聽對客戶來說最重要的東西。
事實上，下面的突出部分是尼爾（Neil）發(fā)現(xiàn)的問題的四個關(guān)鍵部分。
我們的--為什么不是“我的”或說“我”。“我們的”這個詞，使座席被看作是隱藏在品牌的背后，而不是親自對這種情況負責(zé)。
任何--毫無疑問，這個詞造成了困擾，這個詞暗示了座席可能不太相信客戶所說的事實。
我要求--要求是一個非常正式的詞，座席應(yīng)該在呈現(xiàn)正式之前表達出同情心，而不是直接解決問題。
落車（Alighted）--“落”是一個鐵路術(shù)語，打破了人們之間的融洽關(guān)系。就像在電話里建立友好關(guān)系一樣，重要的是要反映客戶的語氣，并在實時聊天中表現(xiàn)出共同性。使用公司術(shù)語違背了這一原則。
因此，作為另一種選擇，火車公司的另一位座席建議說：
“我很遺憾聽到這個消息，弗蘭克。我知道這一定讓你的女兒很難過。所以我將查一下，你能告訴我你的女兒在哪個車站下的車嗎？”
這是一個更好的例子，它展示了同樣的意思，使用不同的詞語達到的不同效果。
3、避免被動時態(tài)寫作--保持活躍！
政客們喜歡被動地說話。“Mistakes were made”成為克林頓總統(tǒng)的口頭禪，也被一些政客用來擺脫困境。
刪除個人代詞，就像上面的說明一樣，它本質(zhì)上是一個推卸責(zé)任的工具。因此，雖然這在政治上可行，但絕對不應(yīng)該在聯(lián)絡(luò)中心使用。
利用這種邏輯，確保座席為客戶的問題承擔(dān)個人責(zé)任，并使用諸如“我”和“你”這樣的詞，以確保客戶感到有個人在企業(yè)內(nèi)部努力工作以解決他們的問題。
此外，就像鼓勵座席在電話上做的一樣，使用主動動詞向客戶表明解決他們的問題是公司的優(yōu)先事項。
例如，比較語句：“這將由【X】處理”，“我將要求【X】為你處理這個”。第二個短語很明顯是一個改進的版本，有主動的態(tài)度和個性。
但是，座席如何確保他們采取的是主動態(tài)度而不是被動的呢？
為了做到這一點，尼爾（Neil）推薦了“機器人”測試法，該測試是要求座席對每句話進行回顧，并將“由機器人”添加到最后。如果這句話仍然是有意義的，座席們所使用的詞語將是被動語態(tài)。如果他們不能把“由機器人”添加到句子的末尾，那么它是主動的，座席就可以按下發(fā)送鍵。
例如，以下是一些在客戶服務(wù)中使用的常用短語：
“你的投訴正在調(diào)查中…由機器人”是說得通的，所以它是被動的，不應(yīng)該被使用。
“我正在處理你的投訴……由機器人”沒有意義，所以它是主動的，可以使用。
“所有的投訴都是認真對待的…由機器人”是有意義的，所以它是被動和不應(yīng)使用的。
“我們會認真對待所有的投訴…由機器人”沒有意義，所以它是主動的，可以使用。
正如這些例子所證明的那樣，被動的陳述消除了所有權(quán)意識和責(zé)任感，而主動的陳述更加可以信賴。
4、提供反饋意見調(diào)查，但要保持在同一渠道進行
利用客戶反饋來改善服務(wù)應(yīng)該在所有的呼叫中心渠道上都能完成，最好是使用相同的標(biāo)準(zhǔn)。
客戶努力是一個很好的KPI，可以跨所有渠道使用，因為聯(lián)絡(luò)中心可以向客戶提出同樣的問題：“您個人需要付出多少努力來處理您的請求，請在1-5的范圍內(nèi)給出答案？”
這有助于聯(lián)絡(luò)中心跟蹤其座席的表現(xiàn)。如果分?jǐn)?shù)被反饋給座席，團隊就可以自我學(xué)習(xí)，因為他們可以發(fā)現(xiàn)哪些技術(shù)可以幫助減少客戶的努力，例如，就像在Walsall的HomeServe的聯(lián)絡(luò)中心所做的那樣。因此，在實時聊天中，座席可以自我學(xué)習(xí)在渠道上使用的最好語言和技巧。
但是，怎樣才能最好地進行實時聊天的客戶反饋調(diào)查呢？
Nexidia的客戶服務(wù)高級經(jīng)理ArufKhan認為，“最好的方法是把它放在與聊天平臺相同的平臺上，因為這是一個更好的體驗，而客戶更有可能留下反饋。這也會使數(shù)據(jù)分析師更容易分析交互結(jié)果。”
然而，客戶可能會感到尷尬，并且由于是直接向座席提供反饋，這也可能產(chǎn)生有偏見的結(jié)果。因此，該座席可以在聊天交互結(jié)束時向客戶發(fā)送一個鏈接，讓他們在像SurveyMonkey這樣的網(wǎng)站上交流，在那里他們可能會感到反饋更舒服。
反饋可以被座席用來自習(xí)，聯(lián)絡(luò)中心可以用來衡量客戶滿意度的任何變化。
5、想辦法讓談話變得個性化
個性化是弄清楚客戶所要求的是什么，并將其與企業(yè)已經(jīng)知道的該客戶信息聯(lián)系起來，這聽起來很簡單，但是在實踐中卻很難做到。
Genesys的邁克•墨菲（Mike Murphy）表示，“這種個性化提供了那種令人驚嘆的因素，因為客戶認為'你在想我，你讓我覺得今天很特別'。”
因此，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該關(guān)注與客戶的以往接觸，從他們打電話到最近購買和投訴的頻率，以使座席更容易提供個性化的互動。
此外，當(dāng)實時聊天渠道的座席在客戶那里發(fā)現(xiàn)諸如“我有兩條狗”之類的信息時，應(yīng)該在知識管理系統(tǒng)中記錄該信息。然后，在未來的交互過程中，座席可以隨意地提到這些信息，以幫助展示關(guān)懷并建立融洽的關(guān)系。
英國電信（BT）的尼古拉•米勒德（Nicola Millard）補充道：“隨著眾多企業(yè)越來越多地投入到自助服務(wù)和自動化領(lǐng)域，一個企業(yè)想要的最后一件事就是讓座席們提供個性化服務(wù)。”
“這一切都是我們用在聊天中的那些可愛的東西，而不是給客戶一套標(biāo)準(zhǔn)的回應(yīng)。”
因此，對于在線聊天渠道上的座席來說，提供個性化服務(wù)是最重要的，因為聊天機器人正開始出現(xiàn)在這個渠道上，而個性化還是他們不能做的事情。
6、不要詢問耗時太多的信息
在開始聊天之前，不要問太多關(guān)于客戶的信息。先問他們的名字是很好的做法。如果需要更多的信息，可以在聊天時進行。
7、把客戶當(dāng)朋友
對企業(yè)來說，保持交互以一種個性化的方式進行是非常重要的。所以，試著鼓勵聊天座席像對待朋友一樣對待所有的客戶！
8、確保實時聊天團隊有正確的個性
試著雇傭合適的人來做聊天工作。
不要讓實時聊天團隊在屏幕后面以書面形式按照腳本做出正式回應(yīng)，應(yīng)該就像寫一封信那樣，讓他們做自己！
它還可以幫助團隊保持實時聊天的即時性，以保持談話內(nèi)容的新鮮感和聊天座席的新鮮感！
9、使用客戶使用的語言
就像在電話中建立友好關(guān)系一樣，在聊天中使用相同的語言一直是與客戶交談的好方法。
另外，在現(xiàn)場聊天中，一個好的原則是，如果顧客使用表情符號，那么我們也應(yīng)該使用表情符號。
10、告訴客戶聊天的響應(yīng)速度比電子郵件快
為了增加實時聊天的使用率，要讓它成為客戶聯(lián)絡(luò)眾多渠道中最顯眼的那一個。
如果聯(lián)絡(luò)中心想讓客戶遠離電子郵件，讓他們知道，電子郵件查詢需要更長的時間來響應(yīng)，才能最終解決問題。
你會在聊天渠道推薦哪些其他的最佳實踐呢？
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