CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在任何企業(yè)中，客戶服務(wù)的演變都是隨著技術(shù)的演變而演變的。
例如，在語音時(shí)代，如果你知道你想要的是什么，你就可以打電話去預(yù)定你所想要的。但時(shí)代變了。我們現(xiàn)在有一系列的營(yíng)銷和客戶服務(wù)技術(shù)，不僅僅是語音，還有數(shù)字，比如電子郵件、短信和聊天服務(wù)。這些技術(shù)以多種形式呈現(xiàn)出來。
在積極主動(dòng)的一面，客戶正在被文本信息狂轟濫炸，尤其是電子郵件和短信。此外，網(wǎng)站和社交媒體頁面也可以讓客戶在方便的時(shí)候自己參與進(jìn)來。讓我們先快速瀏覽一下這兩種技術(shù)。
積極主動(dòng)的
積極的營(yíng)銷可以產(chǎn)生非常積極的結(jié)果，因?yàn)樗腔谝阎目蛻羝�。�?dāng)這些信息未知的時(shí)候，它通常不會(huì)帶來什么好處，而且可能會(huì)讓客戶失去興趣產(chǎn)生相反的效果。
即便如此，積極主動(dòng)的電子郵件和短信仍將是任何企業(yè)營(yíng)銷工具的主要組成部分。
自助服務(wù)的時(shí)代
隨著網(wǎng)絡(luò)和社交媒體的發(fā)展，客戶體驗(yàn)變得更加令人愉快，不再那么煩惱，因?yàn)槲覀冎皇呛?jiǎn)單地把我們的商品展示出來，讓客戶選擇就行了。
有時(shí)，人們相信自助服務(wù)系統(tǒng)足以讓顧客找到他們想要的東西。當(dāng)然，大多數(shù)企業(yè)因?yàn)樽灾⻊?wù)對(duì)勞動(dòng)力成本有明顯的影響，所以非常愿意這么做。
事實(shí)上，你可以試著打電話給任何一家企業(yè)，除非你很幸運(yùn)，或者你有很好的理由去按一個(gè)鍵找到一個(gè)人工服務(wù)代表，那么你可能會(huì)被困在自助服務(wù)當(dāng)中。
大多數(shù)追蹤網(wǎng)站訪客的企業(yè)都知道，他們大多數(shù)會(huì)消失，有時(shí)很快，對(duì)他們的業(yè)務(wù)沒有正面的影響。這些消失的訪客主要分為兩類。
- 那些可能被鼓勵(lì)去買東西但不太可能這樣做的休閑客戶，除非他們得到了一些幫助。
- 更重要的是，那些真正想要購買的客戶，只是無法在網(wǎng)站上找到可以讓他們購買正確產(chǎn)品的功能選項(xiàng)。所以他們放棄了。
這不是什么新鮮事。我們都認(rèn)同這些行為，并有許多故事可以分享。那么，我們能做些什么來讓客戶體驗(yàn)更愉快，更重要的是，為企業(yè)創(chuàng)造更好的價(jià)值呢？
聊天機(jī)器人的興起
自助服務(wù)的好處在于，客戶獲得一種能力，使他們自己可以選擇購買的目標(biāo)和方式，而不是被別人協(xié)迫的。這看起來像把客戶放在駕駛座上一樣，對(duì)客戶來說是一種尊重。
但自助服務(wù)并不是萬靈藥�？蛻艉苋菀自诰W(wǎng)站上迷惑或在駕駛座上迷失方向，可能難以獲得愉快或有用的體驗(yàn)。
所以，把AI和聊天機(jī)器人引入到客戶服務(wù)領(lǐng)域，這是一件大事情。我們可以認(rèn)為，他們?yōu)槭澜缟纤械膯栴}提供了答案。
技術(shù)改變了消費(fèi)者購買產(chǎn)品和與品牌互動(dòng)的方式。他們現(xiàn)在期待無縫、個(gè)性化的數(shù)字體驗(yàn)與商業(yè)互動(dòng)--如果他們從你這里得不到，他們就會(huì)去別的地方尋找。
你如何確保你的企業(yè)利用技術(shù)的力量在不斷變化的客戶需求前沿保持領(lǐng)先呢？答案比你想象的要簡(jiǎn)單。
這篇文章探討了為什么聊天機(jī)器人是吸引客戶的聰明解決方案，并利用他們的體驗(yàn)提升你的品牌--你將了解到早期如何采用它而讓你在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先。
人工智能和聊天機(jī)器人肯定能提高客戶體驗(yàn)。有一些人工智能從業(yè)者認(rèn)為，如果你能再給他們10年時(shí)間，他們就能解決世界上所有的信息問題。但這是不會(huì)發(fā)生的。
是的，它有能力讓客戶體驗(yàn)更豐富，但客戶的耐心是有限的，他們希望非�？斓氐玫浇Y(jié)果。他們可以容忍某些延遲，但如果聊天機(jī)器人不解決他們的問題，他們很快就會(huì)失去耐心。
當(dāng)然，聊天機(jī)器人的大量使用是現(xiàn)實(shí)的。關(guān)鍵在于，你一定要意識(shí)到如果客戶沒有得到他們想要的東西的時(shí)候，他們就會(huì)離開了！
讓我們考慮一下在真實(shí)的世界里，聊天機(jī)器人是如何影響一些典型體驗(yàn)的。
Joe Somers訪問一個(gè)劇院網(wǎng)站。他的預(yù)算有限，正在尋找一個(gè)可以帶孩子去的演出。他的聽力有障礙，想坐在沒有阻礙的、靠近舞臺(tái)的地方。有很多潛在的演出可能是他感興趣的，但即使有劇情介紹，他也不能形成一個(gè)完整的觀點(diǎn)，來確定它們是多么的合適他。
乍一看，你可能會(huì)認(rèn)為聊天機(jī)器人適合Joe，并能回答他所有的問題。從理論上講，這是可能的，但所有的問題都將被認(rèn)真地提出和回答。這可能需要幾分鐘，但是喬不確定他是否會(huì)離開而去另一家劇院。
這是另一個(gè)例子。Irina Sutowsky是新到倫敦的。
她想要預(yù)定一些俄羅斯作曲家的音樂會(huì)，她對(duì)指揮家很挑剔，如果可能的話，她想看看Gergiev或Jurowsky的演出，她知道這兩個(gè)人都偶爾會(huì)出現(xiàn)在倫敦。她是有價(jià)格意識(shí)的，想要確保她得到的任何座位都能讓她對(duì)管弦樂隊(duì)的音響效果有一個(gè)好印象。如果她不能達(dá)到這個(gè)平衡，那么她就不會(huì)訂購門票了。她剛到倫敦，對(duì)在線預(yù)訂系統(tǒng)并不熟悉，可能需要一些指導(dǎo)。平心而論，她對(duì)俄羅斯音樂的了解還是有限，所以她希望能夠與某人討論節(jié)目，這樣她就不會(huì)做出錯(cuò)誤的決定。沒有這種理解，她就不會(huì)訂票。
聊天機(jī)器人將很難讓Irina開心。她需要的是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
超越聊天機(jī)器人和WebRTC的影響
如果你給Joe和Irina一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他們與一個(gè)知識(shí)淵博的座席交談，他們可以很快地解決他們所有的問題，讓他們有一種溫暖的感覺，這就是你的生意之所以受歡迎的原因。
在我們生活的即時(shí)通訊世界里，現(xiàn)在可以很容易地在兩個(gè)瀏覽器之間進(jìn)行通信，并使用各種媒體，包括語音、文本、視頻、文件共享和共同瀏覽。
使這種情況成為現(xiàn)實(shí)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是WebRTC，你需要的只是PC或智能手機(jī)上的瀏覽器，其它的什么都不需要。WebRTC并不新鮮，但在2017年，它已經(jīng)達(dá)到了技術(shù)直接部署階段，而且至關(guān)重要的是，領(lǐng)先的瀏覽器制造商現(xiàn)在支持它。
讓我們來看看它是如何為Irina運(yùn)作的。
聊天機(jī)器人意識(shí)到，它正在試圖回答Irina的問題中掙扎。在失去Irina之前需要找到一些方法，僅僅依靠聊天機(jī)器人的謙遜是不夠的！
聊天機(jī)器人可以切換到一個(gè)實(shí)時(shí)座席那里，從而讓Irina與客戶代表進(jìn)行聊天會(huì)話。
她問她是否可以和座席通話。“當(dāng)然可以，”客戶代表說。“我可以給你打電話，或者你也可以在你的聊天窗口上按電話圖標(biāo)，你就可以直接聯(lián)系我了。”
幾秒鐘后他們?cè)谡f話。Irina很興奮，因?yàn)檫@個(gè)客戶代表很有見識(shí)。他和她一起用共享屏幕的方式看一些有趣的東西。這讓她有信心選擇一場(chǎng)音樂會(huì)，而客戶代表也演示了在哪里下載她將要看到的音樂短片�？蛻舸磉�告訴她如何辦理預(yù)訂手續(xù)。所有這些都只使用瀏覽器技術(shù)就完成了。
Irina現(xiàn)在是一個(gè)快樂的客戶，她會(huì)回來的。下次她回來，她會(huì)要求聊天機(jī)器人給她聯(lián)系上一次的客戶代表進(jìn)行通話。
WebRTC以這種工作方式影響著客戶服務(wù)領(lǐng)域，肯定會(huì)給所有行業(yè)的客戶服務(wù)帶來革命。它當(dāng)然會(huì)帶來挑戰(zhàn)，比如如何處理占用大量時(shí)間的低價(jià)值查詢。但這些都是大多數(shù)企業(yè)應(yīng)該從容應(yīng)對(duì)的管理問題，它們需要解決的問題。這些不會(huì)阻止WebRTC的潮流。
這項(xiàng)技術(shù)所做的是把客戶放在駕駛座上。與早期的客戶服務(wù)和銷售形式相比，它給了他們自由和尊重，并使他們與企業(yè)建立良好的關(guān)系。
對(duì)于那些認(rèn)為客戶需要被引導(dǎo)的人來說，這無疑是尷尬的。但是，當(dāng)客戶需要的時(shí)候，企業(yè)可以用任何客戶喜歡的數(shù)字或視頻技術(shù)來快速回答他們的問題，這是一個(gè)很好的交互方式，可以擁有快樂的客戶！
該技術(shù)部署并不復(fù)雜，部署成本也很低，而且吸引人的是，它可以很容易被測(cè)試，投資回報(bào)率（ROI）很快就可以被評(píng)估。
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