對(duì)于偉大客戶(hù)服務(wù)來(lái)說(shuō)最重要的事情
在Forrester關(guān)于客戶(hù)未來(lái)趨勢(shì)的報(bào)告中發(fā)現(xiàn)，73%的網(wǎng)上消費(fèi)者認(rèn)為評(píng)估企業(yè)服務(wù)好壞最重要的一個(gè)因素是響應(yīng)時(shí)間。但通常情況下，企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心可能會(huì)忽視這一觀念而不自知。
以首次呼叫解決率為例。當(dāng)然，目標(biāo)是盡可能地在第一次接觸時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題，避免客戶(hù)再度聯(lián)絡(luò)。可是，如果確實(shí)需要讓客戶(hù)在解決問(wèn)題的時(shí)候久等的話，強(qiáng)調(diào)首次呼叫解決率就未必是最好的方法。
幾周前，我把我丈夫的手表拿去修理。商店的出發(fā)點(diǎn)是想馬上修好它，所以就讓我等待…“這不會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間。”不幸的是，等待將近一個(gè)小時(shí)后他們抱歉地告訴我，可能不能夠馬上修好，最好我2天后來(lái)取，而不是繼續(xù)等待。啊。如果一個(gè)小時(shí)之前這樣告訴我多好。
使你慢下來(lái)的3大罪魁禍?zhǔn)?/strong>
這里是一些導(dǎo)致善意的客戶(hù)服務(wù)企業(yè)浪費(fèi)客戶(hù)時(shí)間的原因。
▲慢的，不能勝任的系統(tǒng)
當(dāng)顧客與你互動(dòng)時(shí)，他們一定是在他們方便的時(shí)候選擇了他們所喜歡的溝通方式。這是千禧一代所帶來(lái)的新現(xiàn)實(shí)，他們總是把工具和應(yīng)用程序聯(lián)系在一起。根據(jù)Frost & Sullivan公司的“北美企業(yè)的優(yōu)先事項(xiàng)”報(bào)告，只有不到三分之一的中小型聯(lián)絡(luò)中心能夠跨渠道或業(yè)務(wù)功能完美集成。而那些沒(méi)有做到的人會(huì)發(fā)現(xiàn)自己陷入了麻煩，因?yàn)檫@一代人越來(lái)越多地形成了客戶(hù)群體和勞動(dòng)力群體。如果你的企業(yè)是這樣的話，可能是時(shí)候重新投資于直接影響你的客戶(hù)體驗(yàn)的系統(tǒng)了。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這將帶來(lái)更多的回報(bào)。
▲缺乏合適的人
不管你是小型企業(yè)還是大型企業(yè)，你的聯(lián)絡(luò)中心座席通曉一切幾乎是不可能的。理想情況下，簡(jiǎn)單的方法是讓員工或客戶(hù)快速連接你公司的相關(guān)專(zhuān)家來(lái)解決問(wèn)題。要做到這一點(diǎn)，座席需要在他們的指尖做如下的事情：
搜索每個(gè)專(zhuān)家、部門(mén)的資質(zhì)和能力
訪問(wèn)了解他們的實(shí)時(shí)狀態(tài)（午餐、會(huì)議等）
通過(guò)Web-chat、電話、視頻會(huì)議聯(lián)絡(luò)合適的人
▲沒(méi)有把客戶(hù)體驗(yàn)放在第一位
我們都有體驗(yàn)恐怖客戶(hù)服務(wù)的經(jīng)歷--等待幾個(gè)小時(shí)，27次轉(zhuǎn)移，沒(méi)有任何幫助的座席等等。這些通常是由陳年老舊系統(tǒng)和缺乏必要效率導(dǎo)致的。下面是一些例子：
善解人意的IVR不厭其煩地告訴你：“你是如此的重要”和他們“對(duì)你的事情是如此的重視”，但他們似乎不重視你的時(shí)間。
當(dāng)致電你的網(wǎng)絡(luò)提供商時(shí)，會(huì)迫使你聽(tīng)一個(gè)介紹即將推出的按次付費(fèi)的廣告。然后在你的電話末尾（在你的問(wèn)題完全解決之前），座席也會(huì)花時(shí)間談?wù)撍麄兿胍其N(xiāo)的服務(wù)。
精心準(zhǔn)備的訓(xùn)練卻忽略了重點(diǎn)。不久前，我打電話給我的保險(xiǎn)公司報(bào)告了一場(chǎng)車(chē)禍。座席問(wèn)是否每個(gè)人都安全，然后說(shuō)她很抱歉聽(tīng)到這件事發(fā)生了，這很感激。然而，在整個(gè)通話過(guò)程中，她一直在不停地陳述她的歉意。“好可憐”我想--我們能不能先解決問(wèn)題呢？（我猜她是被訓(xùn)練來(lái)表現(xiàn)出同情心的，但她的表現(xiàn)既不真誠(chéng)，也浪費(fèi)了我的時(shí)間。）
是時(shí)候再次檢查你的客戶(hù)服務(wù)了
如果這些你都熟悉，那么現(xiàn)在也許是時(shí)候來(lái)重新審視你的客戶(hù)體驗(yàn)策略和戰(zhàn)術(shù)了。
花點(diǎn)時(shí)間，像個(gè)客戶(hù)一樣--給你的電話系統(tǒng)打個(gè)電話，或者發(fā)送電子郵件，進(jìn)行聊天，在處理的全過(guò)程中的所有時(shí)間里都在問(wèn)自己是否你的中心在充分尊重客戶(hù)的時(shí)間。
重新審視一下你的策略和流程，因?yàn)樗鼈兣c首次呼叫解決方案有關(guān)，并確保在客戶(hù)在線的時(shí)候，你沒(méi)有采取任何不必要的步驟。
重聽(tīng)錄音，看看在等待的時(shí)間里發(fā)生了什么。
為你的主要呼叫類(lèi)型確定一個(gè)平均處理時(shí)長(zhǎng)（AHT），然后確定是否有一種方法來(lái)簡(jiǎn)化每一個(gè)步驟。
從整體上看，當(dāng)你重視評(píng)估客戶(hù)的時(shí)間時(shí)，這是一個(gè)雙贏的局面。他們贏得了他們所需要的及時(shí)的方式--你贏得了更好的客戶(hù)滿意度。誰(shuí)知道呢，那些快樂(lè)的客戶(hù)可能會(huì)用剩下的足夠的時(shí)間告訴他們的朋友和同事，他們是多么喜歡和你做生意。
作者簡(jiǎn)介：
波比.切斯特（Bobbi Chester）
Bobbi Chester是Genesys產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的成員。她近20年的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)經(jīng)驗(yàn)始于MCI（最終成為Verizon的業(yè)務(wù)）。
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