人工智能有多種不同的形式。與呼叫中心關(guān)系最密切的是自然語言處理和語音識(shí)別；這些技術(shù)為那些允許通過呼叫中心模式進(jìn)行企業(yè)與客戶或企業(yè)之間交互的平臺(tái)提供了基礎(chǔ)。
根據(jù)Erni Medeovic的觀點(diǎn)，他是專利改造項(xiàng)目（the Patent Transformation Project）的技術(shù)架構(gòu)師，在過去的5年里，使用人工智能的呼叫中心數(shù)量穩(wěn)步上升。這包括大數(shù)據(jù)分析和預(yù)測(cè)分析，從而提升自動(dòng)化和個(gè)性化的客戶服務(wù)水平。
解析大數(shù)據(jù)
利用這些關(guān)鍵指標(biāo)，人工智能技術(shù)可以用來解析大數(shù)據(jù)，以識(shí)別客戶瀏覽模式、購買歷史、最近訪問的客戶設(shè)備，以及訪問最多的網(wǎng)頁。此外，預(yù)測(cè)撥號(hào)器可以通過智能引導(dǎo)管理來幫助銷售，比如在最佳商業(yè)時(shí)間直接將呼叫中心的人員和最容易接受的客戶相連接。
根據(jù)Medeovic的觀點(diǎn)，有效的人工智能可以收集和處理客戶的偏好，并使主動(dòng)的拓展變成自動(dòng)的行為方式。此外，智能軟件還可以評(píng)估客戶的語調(diào)變化，并提醒呼叫中心主管干涉呼叫。人工智能軟件也可以被開發(fā)成為可以監(jiān)聽呼叫和破解企業(yè)與客戶之間交互流程的工具。
通過語音分析進(jìn)行預(yù)測(cè)
對(duì)于呼叫中心經(jīng)理來說，進(jìn)一步的應(yīng)用是能夠收到一份關(guān)于員工行為的報(bào)告，在那里，人工智能平臺(tái)對(duì)員工的語氣和使用的語言類型進(jìn)行分析。通過反饋，可以提高客戶體驗(yàn)。這是通過語音分析預(yù)測(cè)實(shí)現(xiàn)的。
通過預(yù)測(cè)分析，通過建立模型來評(píng)估呼叫中心座席的表現(xiàn)。這對(duì)于確定消極的客戶交互非常有用。一些人工智能系統(tǒng)可以在熱情和自信程度上評(píng)估座席。如果沒有達(dá)到管理層的期望，員工就可能需要進(jìn)行重新培訓(xùn)。
一個(gè)重要的相關(guān)領(lǐng)域是確定客戶滿意度水平。客戶最大的不滿是等待很長(zhǎng)的時(shí)間。呼叫中心需要對(duì)這種情況進(jìn)行分析和響應(yīng)，因?yàn)榇蠖鄶?shù)企業(yè)都依賴于回頭客：而糟糕的客戶服務(wù)將大大降低這種可能性。
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