CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:自上世紀(jì)60年代以來，呼叫中心就一直存在，在美國國家航空航天局（NASA）的任務(wù)控制中心里，人們戴著電話耳機進(jìn)行的電視轉(zhuǎn)播節(jié)目，獲得了主流的關(guān)注。從那以后，客戶服務(wù)中心通常被認(rèn)為是必要的。
盡管許多企業(yè)試圖將消費者推入自助渠道，但消費者在需要服務(wù)時仍然會拿起電話，尤其是在金融和保險行業(yè)，那里的人們正在處理諸如貸款再融資、健康要求和保險索賠等復(fù)雜的問題。Forrester證實，手機仍然是最廣泛使用的客戶服務(wù)渠道，73%的消費者在進(jìn)行電話實時互動。
呼叫中心交互影響品牌感知和忠誠度。在客戶關(guān)系中，它們是關(guān)鍵的時刻，對購買或放棄的決定會產(chǎn)生持久的影響。
人工智能、機器學(xué)習(xí)和語音分析等新技術(shù)為品牌增加員工參與和改善客戶體驗鋪平了道路。他們可以改善客戶和座席之間的關(guān)系，并為主管提供可靠、全面和實時的洞察客戶聲音的方法。
人工智能的力量
人工智能語音技術(shù)目前被部署在呼叫中心，以增強座席的智能化，提高他們的績效。最新的語音功能使企業(yè)能夠為座席提供呼叫指導(dǎo)，幫助他們調(diào)整他們的溝通方式，使他們更有信心、更有同情心、更具反應(yīng)能力。人工智能在語音應(yīng)用程序中打亂了銷售和服務(wù)的傳統(tǒng)操作方式，改善了品牌和客戶之間的互動。
提高情商
在呼叫中心，人類的同情心、同理心和理解是無法替代的。傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)、最佳實踐和培訓(xùn)技術(shù)已經(jīng)幫助座席掌握了策略和獲取了數(shù)據(jù)，但目前的工具和技術(shù)不足以跟上客戶要求高觸控和個性化體驗的速度。呼叫中心仍然跟不上客戶的期望，盡管企業(yè)進(jìn)行了大量的投資，但員工仍在繼續(xù)流失。
這是因為企業(yè)沒有找到一種方法來衡量和提高人們的同情心和融洽程度，或者是培訓(xùn)座席如何更有效地應(yīng)對充滿挑戰(zhàn)的情緒狀況。現(xiàn)有的投資還沒有對客戶的感知提供實時和可操作的視圖，從而導(dǎo)致了延遲的洞察力和一般性的治療。
利用人工智能來理解和改進(jìn)電話呼叫可以提高客戶忠誠度。
情商被定義為能夠感知、控制和表達(dá)自己的情感，并明智而有意義地處理人際關(guān)系的能力。現(xiàn)在，技術(shù)可以感知行為信號和情緒，提供實時指導(dǎo)，測量影響，并向系統(tǒng)提供反饋，以推動持續(xù)的機器學(xué)習(xí)。如果顧客緊張或需要同理心，系統(tǒng)就會用簡單的信息通知來輕推座席。如果一個座席說得太快，或反應(yīng)遲緩，看起來好像他們精力不濟，或者在談話中經(jīng)常存在尷尬的停頓，軟件會引導(dǎo)座席調(diào)整他們的行為。
通過分析提高績效
語音分析行為信號提供了一種實時的方法來提高座席的軟技能，并即時測量其行為對客戶的影響。在這些分析之前，幾乎不可能改善座席與客戶的交互，而且不清楚如何將座席的行為與客戶對業(yè)務(wù)的感知聯(lián)系起來。
NPS評分是傳統(tǒng)度量的一個例子，它提供了對企業(yè)和客戶服務(wù)整體表現(xiàn)的廣泛看法。Humana醫(yī)療保健公司已經(jīng)實施人工智能，可以更好地了解和改進(jìn)他們的客戶服務(wù)交付。通過部署技術(shù)，他們在NPS中得到了14%的改進(jìn)，在問題分辨率上提高了5%，并且在通話處理時間上有了顯著的減少。對交互成功和客戶體驗的全面和及時的度量，直接導(dǎo)致客戶忠誠度的提高和更健康的底線。
客戶和呼叫中心座席之間的對話是每個客戶品牌關(guān)系的核心。良好的對話能形成一種紐帶，建立信任，并導(dǎo)致忠誠度的提高，而糟糕的對話則會損害品牌的感知，導(dǎo)致客戶流失。
利用人工智能來理解和改進(jìn)電話呼叫可以提高客戶忠誠度，提高員工敬業(yè)度，提高運營效率。
人工智能呼叫中心的勞動力創(chuàng)新
Josh Feast Cogito的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官
Josh Feast是Cogito的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官。他有超過15年的經(jīng)驗，為世界主要企業(yè)提供新穎的解決方案。
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