云PBX還是云聯(lián)絡(luò)中心？

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如果你正在調(diào)查云，為你的后臺(tái)工作人員和一線座席提供通信，你可能想知道你是否可以單獨(dú)使用云PBX，或者是否需要聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。找到這些關(guān)鍵問(wèn)題的答案將有助于理解什么時(shí)候云聯(lián)絡(luò)中心解決方案比電話系統(tǒng)更能滿足客戶的通信需求。

　　電話系統(tǒng)是幫助員工工作的工具，而不是作為他們工作職責(zé)的一部分。如果一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)呼叫詳細(xì)記錄報(bào)告足以滿足度量標(biāo)準(zhǔn)，那么云PBX解決方案應(yīng)該能夠滿足這些基本的需求。

　　如果你關(guān)注于諸如平均處理時(shí)間、廢棄率或最長(zhǎng)等待時(shí)間等指標(biāo)，那么你將需要一個(gè)可以提供這些統(tǒng)計(jì)信息的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。在實(shí)時(shí)儀表盤和歷史報(bào)告中尋找答案。

　　如果這個(gè)問(wèn)題的答案是“所有的”，那么一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案肯定是勢(shì)在必行的。一個(gè)需要以最小的等待時(shí)間將一個(gè)呼叫轉(zhuǎn)移到另一個(gè)員工的團(tuán)隊(duì)將從一個(gè)任務(wù)自動(dòng)化管理系統(tǒng)中受益，比如回呼或發(fā)送模板郵件和文本消息。這樣可以騰出時(shí)間讓座席轉(zhuǎn)移到下一個(gè)客戶，并全面提高績(jī)效指標(biāo)。

　　腳本是需要聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的一個(gè)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)。與使用靜態(tài)文檔（甚至是基于紙張的文本）相比，交互式腳本是全面和動(dòng)態(tài)的，就如同你的聯(lián)絡(luò)路由規(guī)則那樣。事實(shí)上，這可能是一個(gè)普通的和偉大客戶體驗(yàn)之間的區(qū)別。

　　如果你的座席使用了FAQs、文章和策略知識(shí)庫(kù)，那么聯(lián)絡(luò)中心解決方案應(yīng)該允許你直接嵌入這些到座席的桌面上，而不是強(qiáng)制座席在不同的窗口或應(yīng)用程序之間切換。

　　一個(gè)典型的PBX解決方案關(guān)注的是語(yǔ)音作為關(guān)鍵的渠道，對(duì)于內(nèi)部的即時(shí)消息傳遞和在線功能，有統(tǒng)一通信選項(xiàng)。但是，如果用戶經(jīng)常需要在標(biāo)準(zhǔn)電話系統(tǒng)和自動(dòng)撥號(hào)器之間切換，或者如果座席發(fā)現(xiàn)自己在各種應(yīng)用程序之間來(lái)回切換電話、電子郵件或網(wǎng)絡(luò)聊天的話，那么一個(gè)混合的多渠道聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)就是答案了。

　　云聯(lián)絡(luò)中心解決方案可以通過(guò)不考慮方向或媒介的方式來(lái)傳遞所有形式的客戶聯(lián)絡(luò)，從而使你能夠創(chuàng)建一個(gè)無(wú)縫的、全渠道的聯(lián)絡(luò)管理方法，并全面了解客戶的聯(lián)絡(luò)歷史。

　　在某些情況下，搜索組功能可能是需要的，而云PBX可以容納有限的需求，小型或簡(jiǎn)單的操作。但對(duì)于更具體的路由場(chǎng)景，可以考慮投資于一個(gè)具有更高級(jí)路由選項(xiàng)和內(nèi)置座席標(biāo)簽的平臺(tái)。

　　當(dāng)你的客戶跟你聯(lián)系時(shí)，你是否需要能夠?qū)⑺麄兟酚傻教囟ǖ膱F(tuán)隊(duì)或部門？在向VIP客戶提供回呼服務(wù)或提供基于IVR的調(diào)查能力方面有顯著的優(yōu)勢(shì)嗎？一個(gè)云聯(lián)絡(luò)中心解決方案將是有序的。