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    呼叫中心如何"讓云落地"之三——X事件

    2017-11-23 09:38:30   作者:尹徐   來源:克拉克說   評論:0  點擊:


      上一期我們介紹了如何設計一個呼叫中心云,今天我們來看看企業(yè)在進行云落地運動過程中常見的一些錯誤實踐。
      一般來說,當一個企業(yè)的呼叫中心有了“讓云落地”這個想法時,就可以認為他們即將要走入幾個大坑了...。。有時可能只是因為公司沒有完全理解或采用新技術(或者被廠商忽悠);有時是因為他們調(diào)過了必須的架構和設計調(diào)整步驟,直接奔向了部署模式;還有時是因為預期不太切實際,比如過于激進的交付日期、過于宏大的目標或錯誤的適用人群等。
      出來混,遲早是要連本帶上余額寶的利息一起還的。Be Nice~是我的工作信條。所以今天我本著“耐撕”的名義,跟大家討論幾個常見的X事件,或者說是錯誤實踐,或者是正確的錯誤。技術水平有限,讀者笑出咖啡氣出痘痘概不負責。
      一個企業(yè),自建呼叫中心的時候,往往被其實際的Capex+Opex給嚇壞了。因為東西真的很多,Genesys的CTI套件真的只是其中很小的一塊~~(當然,也是最重要的一塊,沒有之一!)。
      一個呼叫中心至少應包括
    • 人(座席-班長-質(zhì)檢-運營-IT-)
    • 辦公環(huán)境(桌-椅-水-電-)
    • PC設施(座席電腦-話機-耳機)
    • 數(shù)據(jù)設施(交換機-路由器-網(wǎng)關)
    • 服務器(x86-小機-虛擬化)
    • 應用(數(shù)據(jù)庫-CTI-CRM-OS)
    • 網(wǎng)絡設施(防火墻--SBC--VPN)
    • ……
      傳統(tǒng)的擴展通常只意味這垂直擴展,通過增加現(xiàn)有硬件來完成。而彈性則是云計算的關鍵特性之一,真正具有彈性意味這軟件能夠按需擴展或者縮減,而且必須不受運行所處物理環(huán)境的限制。
      除了個別自身對IT理解很深而且養(yǎng)大牛的公司以外,很多公司對于呼叫中心上云的第一個入坑就是并非為了彈性,而僅僅是不想在管理和維護基礎設施,其實他們此時此刻最喜歡的是托管解決方案。托管云理論上并不提供云計算的一些特性,比如彈性、可計量、按需服務以及資源池。托管只是在托管服務提供商出租用或購買基礎設施和地面空間。
      (敲黑板,其實確實有人是這么做的。)
      當然,這比遷移至云中要簡單啦,沒有最好的方案,只有最適合的方案,開行就好。其實,剛才所說的是X事件中的第一事件:遷移至云端的結果實現(xiàn)。
      對于已經(jīng)開始討論給既有呼叫中心上云的土豪客戶們來說,他們要的是真云~嘿嘿,X事件中的第二事件來了:理想遭遇實際的期望管理。
      我們需要搞清楚,上云的目的是什么,同時還要分析現(xiàn)有的東西還有哪些剩余價值和獨有價值。并不是每一個問題都需要云計算來解決,實際上云在某些方面的實際效果往往不如客戶的預料,或者至少目前不行。比如IaaS中的云端數(shù)據(jù)庫,往往響應不能滿足呼叫中心實時數(shù)據(jù)讀寫的要求,或者PaaS中去異構幾個WebDAV+Storage,真是的效果還需要評估。
      比如這里插播一個廣告,即便您使用Genesys的企業(yè)網(wǎng)方案(沒錯,一般您在國內(nèi)看見的都是Framework,那就是企業(yè)網(wǎng)方案)Genesys依然可以讓您的呼叫中心部分上云,G廠新推出的G-hub方案就是方便企業(yè)級用戶方便地接入社交媒體渠道,將各類Facebook/Twitter/Wechat等連入G-hub來統(tǒng)一加載。
      上了云,我們的數(shù)據(jù)到底是更安全還是更不安全?這是X事件中的第三事件:對于云安全的錯誤認知。
      在我看來,安全不是你買來的某種商鋪,而是你必須在軟件中計劃和設計好的東西。根據(jù)Forrester的安全漏洞報告,真正的大頭---75%的漏洞產(chǎn)生與企業(yè)內(nèi)部,其中又有63%并非有意行為。對于此,實際上放在云是更安全了...
      要想在呼叫中心上云后的安全競爭力,竅門就是知道安全風險在那里,然后通過技術、流程和監(jiān)管的組合來應對這些風險,常見的技術有TLS加密,SIPs,Secure RTP等,常見的管理有分權分域(Role Based Access Control),常見的方式有自動化部署角色集,以及自動化補丁等。
      現(xiàn)在的政府新聞在臺風雷雨天經(jīng)常會冒出一句:“XXX已啟動二級緊急預案...。”,同樣的,在使用云服務時,企業(yè)應當做好這樣的心里準備:一切皆有可能,故障是一定會發(fā)生的,不管企業(yè)選擇的是哪種云服務模式,在某個時間點總會出問題。前不久北美Amazon的AWS-US-East數(shù)據(jù)中心被“臨時工”給搞掛了,結果全美都上千家大型公司都不能提供服務---其中包括部分部署在Genesys PureCloud云并沒有買多點備份的客戶們...。是的,X事件中的第四事件:服務中斷及中斷場景預案。
      不要被SLA所迷惑,即便是AWS的99.95%的可用性也意味著每月20分鐘或者一年4小時的宕機時間。
      比如這里插播一個廣告,在Genesys PureCloud云里,即便是云端出了問題(鬼知道那里的問題!也許是網(wǎng)站,也許是網(wǎng)絡,也許是網(wǎng)線),我們的客戶依然可以提前預防,通過在本地設置PureBridge網(wǎng)關,實現(xiàn)本地流量卸載的功能,真的,很神奇的,改天您可以找我們各地售前問問問。
      源自《三體》中著名的黑暗森林理論:滅你,與你無關。呼叫中心上云,真正影響最大的可是這篇文章的讀者們,X事件中的終極事件:低估給組織變革帶來的影響。
      在云中部署、監(jiān)控和維護軟件,可能會與組織當前處理這些任務的方式有著根本的不同。不管是開發(fā)人員、管理人員、服務人員或者其他任何角色,為了更好地完成工作,他們都需要對云計算有著深刻的認識,意味著他們需要對網(wǎng)絡、安全等掌握豐富的知識。要知道,一個既熟悉舊有的遺留方案到全新云方案所有不同架構的人,真的很難找,也很難培養(yǎng),也很貴啊!---不過你們可以來GU參加培訓。
      會不會有人說,別吹了,G廠自己也做云,那么對你們組織變革有影響唄?
      這個時候,我一般會私信一個天窗,瞧瞧問一句:聽說過DevOps沒?
      聽G廠BJ研發(fā)中心大拿Fellow Wang說,G廠的研發(fā)已經(jīng)改成DevOps模式了。仔細問了半天,用我通俗的語言說就是:研發(fā)和技術支持放一個部門了~開發(fā)的坑終于要被人懟了~可服務性已經(jīng)變成了開發(fā)和支持一起設計的事情了。
      其實很多時候DevOps并非是一個團隊,也不是一個智能,而是一種文化轉變,或者說是一種新的思考我們?nèi)绾伍_發(fā)和發(fā)布軟件的方式。
     
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