雖然還沒有技術(shù)能很快通過圖靈測試，但機(jī)器正變得越來越聰明并能更好地理解人類的語言，聯(lián)絡(luò)中心一直在尋求通過自動化來降低成本，必將利用這類技術(shù)的進(jìn)步成果。客戶長期習(xí)慣于自己尋求自己問題的答案，所以使用“聊天機(jī)器人”或自動的“智能”信息解決方案將不是問題。
如果你踏上了利用虛擬助理或“機(jī)器人”為客戶工作之路，你必須從基本的開始學(xué)起，制定你自己的方法，這是最近Aspect的AyeshaBorker在一篇博客文章中表達(dá)的觀點(diǎn)。對于客戶和這門技術(shù)來說，這都是最好的方法，它體現(xiàn)了人工智能的基礎(chǔ)--“機(jī)器學(xué)習(xí)”。
“從基本上來看，在一次體驗(yàn)中不要為客戶提供的太多，”她寫道。“其結(jié)果是，不混淆機(jī)器人與人類。最好從簡單的交互開始，使用機(jī)器人易懂的、清晰和有明確定義的邏輯語言。漸漸地，感覺良好的前提下，可以繼續(xù)增加更復(fù)雜的功能和服務(wù)。”
Borker還指出，雖然對于人工座席來說，安排一系列的工作可以提高他們的業(yè)績和表現(xiàn)，但現(xiàn)在還不適用于機(jī)器人。企業(yè)如果采用聊天機(jī)器人，應(yīng)該確保他們處理的是常見的問題。
“它遵循自助服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)法則--讓常見問題自動化，”Borker寫道。“雖然，詢問銀行機(jī)器人是很有趣的，例如，'今天的天氣如何？'，但實(shí)際上沒有任何的商業(yè)意義。贏得客戶的信任比企圖耍小聰明而最終可能會成為一個(gè)笑話要好得多。”
當(dāng)一個(gè)機(jī)器人有預(yù)測分析支持的時(shí)候，它可以提高渠道的效率。機(jī)器人，“學(xué)習(xí)”客戶的行為，可以定制他們認(rèn)為客戶需要的和快樂的答案，以求簡單和高效。生成報(bào)告也是一個(gè)很好的方法，可以幫助企業(yè)更好地了解客戶想要什么和他們希望得到什么樣的服務(wù)，以便企業(yè)可以在未來構(gòu)建更好的聊天機(jī)器人。
最后，重要的是，聊天機(jī)器人永遠(yuǎn)不會是一個(gè)死胡同。如果客戶感到糾結(jié)、沮喪和不滿，機(jī)器人應(yīng)該能夠讓他或她重回簡單問題的軌道。如果嘗試失敗，必須確保有一個(gè)通往人類座席的通道，并能夠“保持”來龍去脈上下文的貫通。
“如果機(jī)器人沒有解決問題，客戶應(yīng)該能夠聯(lián)絡(luò)到一個(gè)座席，其之前的互動內(nèi)容必須保持完整，”Borker寫道。“這樣一個(gè)客戶體驗(yàn)永遠(yuǎn)不會感到突兀。這在IVR中很常見，機(jī)器人也應(yīng)如此！”
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