不幸的是，許多企業(yè)認(rèn)為他們可以簡(jiǎn)單地把新技術(shù)引進(jìn)到客戶服務(wù)部門(mén)就解決了問(wèn)題。Ipsos最近的一項(xiàng)研究表明，這是不正確的。在這項(xiàng)研究中，超過(guò)一半的受訪消費(fèi)者表示，他們必須投入很多努力了獲得問(wèn)題的解決，而企業(yè)在這方面做得是不夠的。企業(yè)應(yīng)該把全渠道客戶服務(wù)解決方案引進(jìn)到客戶服務(wù)當(dāng)中，并且要洞察客戶行為的變化，在客戶服務(wù)之前通過(guò)預(yù)判獲得客戶的需求。
消費(fèi)者認(rèn)為這種方式表明了擁有一個(gè)全渠道客戶服務(wù)解決方案是不夠的。雖然技術(shù)是先進(jìn)的，但許多企業(yè)還不能有效地利用它來(lái)創(chuàng)造出良好的客戶體驗(yàn)。
Aspect軟件的Evan Dobkin在最近的博客中指出，麻煩的是，全渠道經(jīng)常被誤用。
“雖然企業(yè)可能聽(tīng)說(shuō)了也試圖給客戶更好的體驗(yàn)，他們可能會(huì)提供更多的工具，但更多的工具不一定能夠給出更好的結(jié)果，”他說(shuō)。
這就是為什么消費(fèi)者覺(jué)得當(dāng)企業(yè)的服務(wù)沒(méi)有幫助的時(shí)候他們不得不自己來(lái)解決的原因。全渠道客戶服務(wù)是很重要的，但只有在企業(yè)使用正確的時(shí)候才能夠提供好的客戶服務(wù)體驗(yàn)。
一個(gè)很好的例子是自助服務(wù)。
自助服務(wù)是客戶服務(wù)的重要組成部分，但如果客戶寧愿通過(guò)一個(gè)坐席來(lái)解決一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，它可能就是一個(gè)障礙。當(dāng)然，技術(shù)是很重要的。但是它本身是不夠的。企業(yè)必須真正適當(dāng)?shù)厥褂萌澜鉀Q方案，體現(xiàn)技術(shù)本身的實(shí)際價(jià)值，為客戶帶來(lái)更好的感受。
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