高績效呼叫中心所具有的共同點是什么？它們都擁有專注于企業(yè)使命和愿景，知道如何使員工盡情投入、創(chuàng)造最佳績效的強有力的領(lǐng)導者。
以上是Tom Calvert和DawnWillging的《呼叫中心領(lǐng)導力:5項成功要素》系列叢書所探討的話題。兩位作者是一家專注于呼叫中心一線主管、經(jīng)理及總監(jiān)等領(lǐng)導力技能開發(fā)的專業(yè)咨詢公司MTB5的聯(lián)合創(chuàng)始人。我們最近就呼叫中心行業(yè)領(lǐng)導力培訓狀況對他們進行了一次訪談。
在當今的呼叫中心里，一線班組長或主管通常會接受到多少培訓呢？
總體上來講，他們所接受的培訓很不足，尤其是在能夠驅(qū)動可衡量的績效結(jié)果的領(lǐng)導力技能方面。企業(yè)經(jīng)常把大部分培訓時間都直接花在一線坐席身上。當然，一線坐席培訓是非常關(guān)鍵的，但呼叫中心終究還是要靠領(lǐng)導團隊來招聘、培養(yǎng)和提升一線員工的績效表現(xiàn)。這里就需要把握住對呼叫中心的整體績效表現(xiàn)至關(guān)重要的平衡點。這個問題的最佳答案并不在于“做了多少培訓”，而是在于培訓對提升和保持呼叫中心的績效水平“效果如何”。成功的企業(yè)了解這個關(guān)鍵，他們不但不斷強化一線坐席的業(yè)務技能，而且同時也在關(guān)注和提升管理團隊的領(lǐng)導技能，而更勝任力更高的管理團隊又直接促進了一線坐席技能和績效的提升。當管理團隊的潛力被正確開發(fā)和釋放時，他們對企業(yè)財務底線的貢獻是巨大的。
呼叫中心管理者的技能要求近些年有哪些改變？要想在他們的崗位上取得成功，他們需要重點關(guān)注的是什么？
在過去的5年左右時間里，使用和部署先進的技術(shù)以提升工作效率所要求的技術(shù)能力要求有了很大的提高。但決定著整體服務品質(zhì)的領(lǐng)導能力并沒有很好地跟上日益變化的員工及客戶需求的腳步。實際上，看上去好像呼叫中心的各級管理者都面臨著比以前更多的挑戰(zhàn)。不斷增加的員工管理者配比、不斷變化的客戶期望、持續(xù)的數(shù)據(jù)信息轟炸以及實現(xiàn)最佳績效表現(xiàn)的壓力都使得一線班組長、主管和經(jīng)理的崗位成為整個中心里最難勝任的崗位。要想在這些崗位上取得成功，管理者需要盡一切可能提升他們的團隊的敬業(yè)度和投入度。
在我們的領(lǐng)導力培訓課程里，我們跟學員分享一個簡單的建立高效團隊的領(lǐng)導力模型：LIVE模型（傾聽、參與、建立共同愿景、高效執(zhí)行）。
那些積極傾聽、參與并與他們的團隊設定和分享共同成功愿景的管理者在工作中有著更多的樂趣，并在實踐企業(yè)的使命，實現(xiàn)共同愿景方面表現(xiàn)成功的多。
當今呼叫中心管理者所面臨的共同挑戰(zhàn)是什么？
不管是哪個層級，似乎班組長、主管、經(jīng)理以及總監(jiān)都面臨著沒有足夠時間完成所有任務的挑戰(zhàn)，并因此經(jīng)常犧牲員工發(fā)展和其它高價值回報活動的時間。大多數(shù)管理者之所以走上管理者的崗位是因為他們喜歡領(lǐng)導別人，喜歡與別人互動交流。當他們發(fā)現(xiàn)他們沒有足夠的時間來經(jīng)常這樣做的時候，他們就會感到失望和沮喪。一些企業(yè)已經(jīng)開始把大多數(shù)跟員工發(fā)展無關(guān)的任務剝離出管理者的職責范圍。這是一個非常好的開始。還要進一步考慮的是要為呼叫中心每一個層級的管理者提供針對性的領(lǐng)導力培訓。很多情況下，領(lǐng)導力培訓是不區(qū)分級別和崗位的，但實際上每一個層級的管理者所面臨的挑戰(zhàn)是不同的。為一線班組長、主管、經(jīng)理及中心總監(jiān)分別提供具體的解決方案以應對他們所面臨的挑戰(zhàn)是實現(xiàn)運營卓越的關(guān)鍵前提。讓我們來面對現(xiàn)實吧！在當今呼叫中心以少取多的運營環(huán)境中，管理者所唯一能夠完全掌控的就是當他們能夠直接領(lǐng)導并激勵他們的團隊時對運營所帶來的影響。這應該是我們的關(guān)注焦點所在。
強大、高效的領(lǐng)導力能夠?qū)艚兄行漠a(chǎn)生哪些影響？
影響是巨大的。就像在2011年6月刊中我們的上一篇文章所指出的那樣，員工-客戶利潤鏈已經(jīng)證明，注重高效領(lǐng)導力投資并實現(xiàn)了積極的員工體驗的企業(yè)將會持續(xù)收獲客戶的高滿意度和其所貢獻的利潤。任何一家企業(yè)的成功都始于高效領(lǐng)導力。看一下當今世界一些最成功的企業(yè)就知道，它們的各層級管理者都在積極建立一種多贏的文化。企業(yè)的成功依賴于那些能夠跟員工分享成功愿景并帶領(lǐng)員工實現(xiàn)這個愿景的管理者。同樣的事情也會發(fā)生在最成功的體育聯(lián)盟中。它們都具有出色的一線管理團隊和卓越的教練。在呼叫中心里，我們的“教練”就是我們的班組長或主管。因此，確保他們得到足夠的、具有針對性的領(lǐng)導力培訓以掌握必須的技能是成功運營的關(guān)鍵。當班組長和一線主管充滿信心，堅信企業(yè)的愿景一定會實現(xiàn)的時候，他們將會為整個企業(yè)做出驚人的貢獻。坐席流失率會下降，績效表現(xiàn)會大幅攀升。企業(yè)將會迎來由正向積極的文化和強勁的績效表現(xiàn)所組成的“完美風暴”。
