主動客戶聯(lián)絡系統(tǒng)的成功要素：架構(gòu)和發(fā)送

　　以上這些例子凸顯了組建主動式客戶聯(lián)絡系統(tǒng)時的一個關鍵考慮因素：不僅是要做這件事，而是要正確地去做。要想實現(xiàn)潛在的業(yè)務收益，企業(yè)需要花費時間并充分利用正確的資源以確保主動客戶聯(lián)絡的成功。

　　像其它的溝通聯(lián)絡渠道一樣，沒有“一體適用”的萬能方法。渴望實施主動式客戶聯(lián)絡解決方案的企業(yè)必須要考慮到它們自身的聯(lián)絡類型、自動化處理機會、客戶聯(lián)絡流量特點（高峰期、聯(lián)絡觸發(fā)事件等）、客戶期望以及競爭形勢等因素。就像它的伙伴應用IVR那樣，主動式客戶聯(lián)絡系統(tǒng)的搭建也需要一些同時包含科學與藝術因素的有關腳本及互動界面設計的專業(yè)知識。采購者在評估所有采購的技術本身的時候，還必須考慮到他們的供應商的后續(xù)保障資源（員工、專業(yè)能力和經(jīng)驗等）。

　　主動式客戶聯(lián)絡可以通過多種外包和供應商方案選擇來實現(xiàn)。專注于這方面應用的專業(yè)廠商通常會提供托管式或云端解決方案。提供IVR和CTI解決方案的傳統(tǒng)廠商也在提供主動式客戶聯(lián)絡解決方案，通常是以一個可選的應用組件的方式或者通過捆綁他們應用的合作伙伴的方式來提供。無論哪一種情況，與自助和人工服務的無縫集成都是關鍵成功因素。而供應商的技術架構(gòu)、流程和腳本（包括相關法律和監(jiān)管因素以及聯(lián)絡獲取與跟蹤的洞察能力和相關資源等），以及基于結(jié)果的報表與分析優(yōu)化能力將是差異化競爭的核心要素。

　　下面的圖表二向大家展示了構(gòu)成一套主動式客戶聯(lián)絡解決方案的基本構(gòu)成要素和框架。而系統(tǒng)集成能力則起著關鍵的作用：不同聯(lián)絡渠道的集成以及數(shù)據(jù)、互動信息與自助或人工服務的集成。

　　圍繞數(shù)據(jù)獲取和使用的五項關鍵要素進一步定義了成功應用之路：

　　1.獲取客戶信息：客戶聯(lián)絡信息是成功客戶聯(lián)絡的根本前提。在多聯(lián)絡渠道環(huán)境下，這意味著你至少得擁有客戶的電話號碼（包括手機號碼）和電子郵件地址。

　　2.獲取客戶需求信息：要想超越一般性（甚至有時惱人）的信息，你必須要獲取應該何時以何種方式聯(lián)絡客戶的信息。定義好客戶聯(lián)絡的觸發(fā)點、渠道及目標，最好是允許客戶通過客戶門戶（通過網(wǎng)站賬戶登錄）定義他們的偏好設置，或者通過與之通話的CSR來完成定制。

　　3.定義業(yè)務規(guī)則：無論是由客戶自主定義的還是由呼叫中心內(nèi)部驅(qū)動的，客戶聯(lián)絡必須由業(yè)務規(guī)則來觸發(fā)�？蛻艨梢赃x擇觸發(fā)聯(lián)絡的事件或標準以及聯(lián)絡所使用的渠道。企業(yè)則要建立相關的業(yè)務規(guī)則以確�？蛻暨x擇的事件發(fā)生時能夠及時通知到客戶。

　　4.獲取過程信息：就像呼叫中心里的很多其它系統(tǒng)一樣，主動式客戶聯(lián)絡系統(tǒng)也會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。除了獲取聯(lián)絡對象、聯(lián)絡時間、聯(lián)絡渠道等信息外，這些數(shù)據(jù)還應該反映出最終的結(jié)果和潛在的機會。

　　5.分析與優(yōu)化：數(shù)據(jù)分析師應該評估這些數(shù)據(jù)，查看聯(lián)絡結(jié)果，調(diào)整應用機制、腳本和所提供給客戶的信息或產(chǎn)品。只有這樣主動式客戶聯(lián)絡才能真正同時滿足企業(yè)與客戶的需求，取得預期的收益。