四、職業(yè)規(guī)劃
對(duì)于職業(yè)規(guī)劃我們可以用晉升和流失對(duì)比來詮釋，呼叫中心的行業(yè)模式注定了晉升通道是屬于金字塔型同時(shí)呼叫中心的行業(yè)性質(zhì)又決定了一線員工基數(shù)非常大；一線員工工作強(qiáng)度大，考核指標(biāo)多，從業(yè)年齡相對(duì)較小抗壓力差，在這種情況下員工很容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠，所以做好我們班組成員和班組長自身的職業(yè)規(guī)劃是十分重要的，這也是控制班組成員流失的最好方法。我們知道組員離職有一個(gè)“232”現(xiàn)象：從新員工到轉(zhuǎn)正再到老員工如果我們沒有抓住這3個(gè)時(shí)間點(diǎn)給予員工一定的幫助滿足其需求，后果就是班組成員的流失。而在這3個(gè)節(jié)點(diǎn)我們除了個(gè)人關(guān)懷外最能激發(fā)班組成員積極性和歸屬感的方法就是職業(yè)規(guī)劃。職業(yè)規(guī)則分為縱向發(fā)展和橫向發(fā)展，縱向發(fā)展就是我們所謂的晉升。晉升會(huì)有職位的變化使員工更有成就感、歸屬感同時(shí)能夠帶來薪資的提升從而提升員工的生活品質(zhì)。我們要多從這方面引導(dǎo)員工加強(qiáng)培訓(xùn)增大員工的工作價(jià)值。
橫向發(fā)展即橫向調(diào)動(dòng)，根據(jù)員工的年齡、個(gè)人興趣、能力、潛力，職業(yè)生涯需要我們可以在一個(gè)周期內(nèi)對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)動(dòng)增加員工接觸新知識(shí)的機(jī)會(huì)盡量降低職業(yè)倦怠。以上這些我們?nèi)绻茏寙T工很好的明白我們的班組長所能做的就是多溝通多聆聽以服務(wù)客人的方式來對(duì)待我們的員工從而使班組長更具信服力。
五、總結(jié)
數(shù)據(jù)分析能力讓我們掌握了管理的主動(dòng)員權(quán)，組織能力讓我們抓住了執(zhí)行力，目標(biāo)管理讓我們有了強(qiáng)大的推動(dòng)力，職業(yè)規(guī)劃讓我們有了更長遠(yuǎn)的發(fā)展愿景，這些環(huán)節(jié)構(gòu)成了強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)力從而讓我們的班組長做得更優(yōu)秀。
