因此說，過程數(shù)據(jù)是下一個待挖掘的金礦，企業(yè)需要挖掘客戶在交易過程中的數(shù)據(jù)，如果在客戶支付失敗的時候幫助他支付成功，就能挽回一單交易。這一點在移動互聯(lián)網(wǎng)的交易中尤其關(guān)鍵，以前客戶只在電腦網(wǎng)購，或在營業(yè)廳購買，購物的場景非常窄，而在移動互聯(lián)的場景下，只要掃一個二維碼就能完成，支付場景空前豐富。
挖掘失敗交易的數(shù)據(jù)，尋找有用的過程數(shù)據(jù)，個人感覺，這是一個非常大的課題，里面有巨大的商機，及時輔助客戶，快速解決問題，促成交易實現(xiàn)，也增加客戶體驗，是一個巨大的“金礦”！
三、 廣東移動簡介
最后還是要為我們廣東移動打個廣告，廣東移動目前的座席容量超過1萬，是中國移動最大的一個客服中心，參加了2012年全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（Contact Center World），獲得全球金獎，也是目前唯一一個獲得該項金獎的國內(nèi)企業(yè)。整個廣東移動線上的服務(wù)體系是集中在一起的，有六個區(qū)域中心和一個電子商務(wù)中心——主要是負(fù)責(zé)語音、網(wǎng)站、APP、微信、飛信等服務(wù)的運營。我們有三大門戶：電話語音門戶、網(wǎng)站門戶、掌上的門戶，今年我們重點的發(fā)展目標(biāo)是掌上。目前我們微博的粉絲量已經(jīng)超過540萬；微信粉絲有200萬，這些粉絲里有90%是綁定了手機號碼的真實客戶； APP現(xiàn)在每個月的活躍用戶數(shù)超過65萬，下載量在500萬次左右。今年我們的銷售目標(biāo)包括：終端銷售，即手機銷售量達到400萬；在線交易金額達到160個億。基于這兩個指標(biāo)，公司對我們的資源策略也比較OPEN，因為我們每一單的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于線下，也低于第三方代理。公司領(lǐng)導(dǎo)說過，如果廣東移動的互聯(lián)網(wǎng)營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型不成功的話，整個中國移動的轉(zhuǎn)型就不能成功，這也是領(lǐng)導(dǎo)對我們寄予的最高期望。
非常高興有機會來這邊跟大家分享，歡迎各位專家和老師有時間到我們中心來指導(dǎo)工作。我希望關(guān)于“客戶服務(wù)中心”的價值探討有更大進展，同時也希望CC-CMM在這個轉(zhuǎn)變過程中能夠不斷創(chuàng)新，與時俱進，完善我們的標(biāo)準(zhǔn)體系，引領(lǐng)行業(yè)前進的方向。服務(wù)無止境，未來更美好！
