聯(lián)絡(luò)中心能夠以前所未有的方式充分利用多媒體互動已啟用SIP的IP解決方案可真正地將客戶體驗轉(zhuǎn)化為提高客戶保留度，為交叉銷售和增銷機會創(chuàng)造條件。
Groupama Rhone Alpes Auvergne（GRAA，法國保險集團 Groupama 的分支機構(gòu)）決定利用SIP融合多媒體功能，以便客戶使用智能手機等設(shè)備，更有效地與聯(lián)絡(luò)中心展開互動。該公司設(shè)想客戶從事故現(xiàn)場發(fā)送一張交通事故的照片給運營商，或是收到一條有關(guān)保險理算員任命詳情的短信。
與此同時，GRAA需要合并分布于8個全新地點的另外200多位話務(wù)座席。使用已啟用SIP的軟件解決方案后，GRAA能夠添加新話務(wù)座席和功能，然后開始將話務(wù)座席遷移至IP環(huán)境，與購買PBX硬件電話機和啟用CTI的PBX許可證相比，其成本要低得多。現(xiàn)在，GRAA擬將所有話務(wù)座席全部遷移至已啟用SIP的IP平臺。
采用已啟用SIP的IP解決方案后，聯(lián)絡(luò)中心便可將每個客戶接觸點轉(zhuǎn)變?yōu)榻桓豆酒放瞥兄Z的良機。多渠道整合意味著，不論最初通過何種渠道開始進行互動，聯(lián)絡(luò)中心都能靈活地回應(yīng)客戶，并以多種方式與之互動。設(shè)想一下，如果能夠在聯(lián)絡(luò)點檢測到客戶的電話或設(shè)備的多媒體功能，那該多好。這樣一來，話務(wù)座席就能擁有最廣泛的選擇來回應(yīng)客戶，進而提供幫助：例如，可以向支持視頻的設(shè)備發(fā)送教學(xué)視頻，或是在智能手機上顯示選項菜單，用以取代傳統(tǒng)的IVR（交互式語音應(yīng)答）。聯(lián)絡(luò)中心可以使用“同步瀏覽”或“網(wǎng)頁推送”技術(shù)指導(dǎo)客戶獲取所需的信息，或推薦相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)。
通過采用SIP/IP，聯(lián)絡(luò)中心可利用如下方式大幅提高客戶滿意度：
·選擇每位客戶最喜愛的渠道與之溝通：語音、電子郵件、即時通訊、聊天或視頻；
·利用上線通知技術(shù)，即時確定狀態(tài)、位置和主題專家的可用性，幫助話務(wù)座席解決客戶的問題；
·隨時隨地合并話務(wù)座席、分支機構(gòu)員工和專家 - 不論地點和電話基礎(chǔ)設(shè)施如何，均能實現(xiàn)動態(tài)的客戶導(dǎo)向型體驗；
·充分利用多媒體，打造混合、一致、多渠道的體驗，更好地解決客戶的查詢與問題。
