好的開始是成功的一半，電話接進(jìn)的那一刻，雖然只有短短的“您好，請講”四個(gè)字卻能給人不同的感受，一個(gè)熱情洋溢的問候語會瞬間拉近客戶之間的距離，如果說話語氣過于平淡，給客戶的第一感覺也會不夠親切，甚至產(chǎn)生些許不好的感知。恰似初次見面的朋友，熱情的一句招呼語讓人倍感親切。
中醫(yī)治療當(dāng)中有“望，聞，問，切”4種療法，其實(shí)這在客戶服務(wù)中心同樣適用。客服人員必須掌握“察言觀色”的本領(lǐng)，同時(shí)還必須學(xué)會根據(jù)具體的環(huán)境特點(diǎn)和客戶的不同特點(diǎn)進(jìn)行有效提問。
“望”，客服人員自然不能直接面對客戶，只能靠“聽覺”去“看”客戶，初步觀望客戶的問題。只有耐心仔細(xì)傾聽客戶的問題，才可以快速判斷客戶的真正需求。反之如果觀得不夠仔細(xì)，可能會弄巧成拙，把客戶引入誤區(qū)，影響工作效率。因此，借助聲音去“望”是客服人員服務(wù)中至為關(guān)鍵的一步。
“聞”是通過客戶的反饋對信息進(jìn)行深一步的加工，并且也是發(fā)掘客戶深沉需求的基礎(chǔ)，用心傾聽客戶的想法，例如：客戶對我司業(yè)務(wù)有投訴傾向時(shí)，首先要安撫好客戶情緒，再做安撫工作，如果只是一味的解釋業(yè)務(wù)細(xì)則，客戶會認(rèn)為我們太過強(qiáng)勢，從而引起不滿情緒，換個(gè)角度，我們可以用同理的角度“您的心情我非常理解，我也和您一樣非常希望能夠得到改善，您的建議對我們公司很重要”讓客戶體會到自己的重要性，安慰往往比解釋重要得多。
“問”則是引導(dǎo)客戶并幫助解決需求的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，提問有多種技巧，常用的如客戶反映無法上網(wǎng)，向客戶提問，客戶縮小問題范圍盡快提供解決方案；再例如：設(shè)問，場景一：某客戶參充值轉(zhuǎn)預(yù)存，客戶不理解基本賬戶余額減少，我們提問“您的基本賬戶少了30元，那到哪里去了呢”客戶便會認(rèn)為問到心坎里去了，此時(shí)我們可以再解開客戶的迷惑“因?yàn)橘浰偷脑捹M(fèi)馬上到賬，您充的**元系統(tǒng)幫你存起來了，分為**返還”這樣的解答是我們已經(jīng)明確答案，讓客戶的思緒隨我們一起解決疑惑。
有了前面三個(gè)過程，便是“切”給予解決方案了，給予解答時(shí)要果斷，不要猶豫，試想如果醫(yī)生給病人診斷時(shí)猶豫不決，舉棋不定，則容易給病人造成不信任感。客戶也一樣，快速流利的給予處理方法，可以體現(xiàn)我們的專業(yè)性有利于提供首問解決率，降低重復(fù)來電。
溝通是一門藝術(shù)，服務(wù)技巧源于“細(xì)心，耐心，貼心”的服務(wù)，一次成功的溝通就像精心雕琢的藝術(shù)品，對待每一位客戶，每一次通話，會換來客戶會心的笑容和滿意的回報(bào)。
