·技巧二：解決主要矛盾，做到嚴(yán)管厚愛，體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明。
現(xiàn)結(jié)合案例二進(jìn)行說明：事件發(fā)生后，該部門領(lǐng)導(dǎo)安排當(dāng)事人、工會(huì)代表、女工代表、所屬科室管理人員、薪酬福利專員進(jìn)行面對面溝通，對于爭議點(diǎn)反復(fù)討論，并向當(dāng)事人說明，該發(fā)放的績效一分錢也不會(huì)少，按上級人事部門政策落實(shí)。同時(shí)指出，對于績效政策有意見，可以溝通，但不應(yīng)采取過激而且有損形象的方式進(jìn)行。當(dāng)部門領(lǐng)導(dǎo)聽到該員工反映與其有相同情況的員工人數(shù)有相當(dāng)規(guī)模時(shí)，立即又與相關(guān)的人員分批進(jìn)行溝通，強(qiáng)調(diào)有問題內(nèi)部協(xié)商解決，但采取有損單位形象的言行將受嚴(yán)肅處理。事件發(fā)生后，當(dāng)事人受到教育、處分，在意識(shí)到采取的方式失當(dāng)后，接受了部門領(lǐng)導(dǎo)的勸告和建議，加強(qiáng)情緒管理和調(diào)整，加強(qiáng)正面信息宣傳，協(xié)助做好其他受影響的人的思想工作，接受單位對當(dāng)事人的待崗學(xué)習(xí)內(nèi)部規(guī)章的安排，直到合格再上崗。該單位考慮到該員工入職后未曾在春節(jié)回家過年，根據(jù)話務(wù)情況適當(dāng)安排其回家與家人共度新春。該員工在春節(jié)休假結(jié)束返崗后不久，認(rèn)真工作，對于現(xiàn)場運(yùn)營管理中的一些薄弱環(huán)節(jié)提出了相應(yīng)的建議和解決方案，受到表揚(yáng)和肯定。
技巧三：因勢利導(dǎo)，統(tǒng)籌兼顧，及時(shí)調(diào)整管理策略。
在案例三的突發(fā)事件發(fā)生后，該單位對擬離職人員的排班換班、組員管理、班前會(huì)制度做出了調(diào)整，防止類似事件重復(fù)發(fā)生。在案例四突發(fā)事件發(fā)生后，該單位一方面肯定專職夜班人員在崗位工作的付出和勞動(dòng)，客觀上為其他員工減少了上夜班的次數(shù)，另一方面也明顯表示，由于客服人員在入職招聘時(shí)都是說明按照輪班制度來上班的，所以如果安排專職夜班上班后需增加更多的額外成本，并造成這部分員工的不滿意，單位則調(diào)整專職夜班政策，恢復(fù)為全體員工輪班的做法。政策調(diào)整后，使此類問題造成員工情緒失控的機(jī)會(huì)就從制度層面上消除了。
呼叫中心客服人員的個(gè)體和群體情緒管理是一門學(xué)問，處理現(xiàn)場情緒失控事件需要一定技巧。從根源上講，如果在招聘員工時(shí)就能嘗試從性格、氣質(zhì)類型等方面選招適崗的員工，在實(shí)施呼叫中心運(yùn)營管理時(shí)盡可能多做政策體制風(fēng)險(xiǎn)、人員管理風(fēng)險(xiǎn)和系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的評估和設(shè)計(jì)，將會(huì)大大降低因情緒失控而帶來負(fù)面影響的風(fēng)險(xiǎn)。
