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聯(lián)絡中心將向云端遷移

2014-07-09 10:37:05   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/韓江學):直到最近,聯(lián)絡中心按照內(nèi)部基礎設施部署和相同的基本方式已經(jīng)運營了近30年了;ヂ(lián)網(wǎng),移動技術和云計算的出現(xiàn)使得聯(lián)絡中心通過提高效率和降低成本而顯著地改善了客戶服務水平。這導致許多企業(yè)由在內(nèi)部部署基礎架構(gòu)的方式向云計算模式遷移。由Evolve IP和聯(lián)絡中心和客戶關懷行業(yè)專業(yè)網(wǎng)(CCNG)聯(lián)合進行的有197位聯(lián)絡中心管理專家參與的“2014年北美聯(lián)絡中心調(diào)查”顯示,有70%的受訪者正計劃將他們的聯(lián)絡中心遷移到云中。

  有超過三分之二的聯(lián)絡中心計劃遷移到云中,但并不是每個人都清楚如何做這樣一個成功的遷移。文章作者羅伯特·基爾羅伊(Robert Kilroy)在一篇刊登在destinationcrm.com 網(wǎng)站上題為“聯(lián)絡中心革命”的文章中關注聯(lián)絡中心將面臨的挑戰(zhàn)。按照基爾羅伊(Kilroy)的觀點,遷移到云端會賦予企業(yè)更好的靈活性、可擴展性,并可以節(jié)約成本,而在同時利用多渠道通信,大數(shù)據(jù)的管理和分析,可以提高客戶的忠誠度并降低保留他們所需要的成本。

  基爾羅伊(Kilroy)建議企業(yè)做好準備,要充分利用技術的優(yōu)勢,整合客戶關系管理、人力資源優(yōu)化、社交媒體和多渠道能力,這是一些在這項研究中發(fā)現(xiàn)的聯(lián)絡中心的頂級投資重點。

  有關遷移聯(lián)絡中心業(yè)務轉(zhuǎn)移到云端最大的誤解之一是認為,它是一個昂貴的、有問題的、而且耗時的過程。而事情的真相是,如果一個企業(yè)采取適當步驟,按照基爾羅伊(Kilroy)的建議,這個過程是相當可控的。

  當然,這個過程會會因為企業(yè)的大小和其他不同的條件而有所不同,但是整個遷移在正確恰當?shù)臏蕚渲率欠浅?旌推椒(wěn)的。

  聯(lián)絡中心應該采取的某些步驟包括:

  • 計劃好日期與時間,確保關鍵信息的備份,如客戶的電話號碼和服務器的地址等,以備不時之需。
  • 選擇好托管的數(shù)據(jù)中心,可以保證高比例的正常運行時間,一流的安全性,定期自動備份和其他確保持續(xù)運營的其他條件。
  • 確保人員在新平臺上運營所必須進行的培訓,確保新的多渠道通信節(jié)點暢通無阻。
  • 確保端口有足夠的電話號碼冗余,以便電信公司可以把啟動和運行的時間提前。
  • 利用現(xiàn)有的指標來衡量遷移的質(zhì)量表現(xiàn)。
  • 教育與現(xiàn)實的期望也非常重要,因為云計算技術仍處于早期階段。

  根據(jù)前述這項研究,服務(51.5%)的質(zhì)量,安全性(51.5%)和可靠性/正常運行時間(46%)是那些尚未做出遷移到云中決定的公司最大的擔憂之處。這種謹慎是必要的,但優(yōu)質(zhì)的服務供應商現(xiàn)在已經(jīng)在這些方面有了很大的改進,因為這些意見形成于云技術發(fā)展的早期。

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