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捷信中國的溝通策略--“客戶在哪,我們在哪”

2014-07-08 13:12:30   作者:   來源:計世網(wǎng)   評論:0  點擊:


  無論銀行還是券商,大部分金融機構都會將高收入人群列為目標群體。不過,捷信中國的做法卻有所不同,對于他們來說,其目標客戶群鎖定的恰恰是中低收入人群。

  相比于動輒十幾萬乃至上百萬的貸款,捷信中國幫助客戶申請的貸款平均額度在3175元左右,這一數(shù)字并不高,但是卻可以解決普通消費者的燃眉之急。在行業(yè)內(nèi),這種針對個人的低額度貸款有一個專有名詞:消費金融。捷信中國首席運營官萬纓認為,消費金融是個很有特色的行業(yè)。以捷信為例,其業(yè)務主要是為中低收入群體提供駐店POS銷售貸款服務。“貸款審批流程在60分鐘內(nèi)即可完成。”萬纓表示。官方數(shù)字統(tǒng)計,截至2014年3月末,捷信在中國已幫助近600萬客戶成功獲得消費貸款。

  目前捷信已在全國多個省份提供消費貸款服務,其中相當部分業(yè)務覆蓋了二三線城鎮(zhèn)與農(nóng)村地區(qū)。高效的審批流程、龐大的潛在客戶群體,這些都離不開聯(lián)絡。可以說,捷信中國在業(yè)務與溝通上已經(jīng)形成了“強關系”,需要建立起強大的呼叫中心,目前,捷信已在武漢設立了大型現(xiàn)代化后臺運營中心,配備先進設備、專業(yè)人員,提供24小時全天候服務,不斷提升消費金融領域客戶服務水平。

  萬纓認為,呼叫中心需要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的體驗,“質(zhì)量管理是呼叫中心管理的重要部分”。 捷信的客服呼叫中心承接了一定的金融服務功能,為客戶提供貸款審批、傳統(tǒng)客服、歡迎電話、還款提醒、交叉銷售等多種服務。

  據(jù)悉,自捷信進入中國市場以來,就與Genesys建立起了長期穩(wěn)定的合作關系。無論是在捷信公司的管理部分,還是客戶服務方面,例如電話量的處理和座席的分配,Genesys都提供了專業(yè)出色的解決方案。

  伴隨著信息技術的發(fā)展,將呼叫中心升級為聯(lián)絡中心已經(jīng)成為行業(yè)趨勢,捷信方面也意識到,與客戶之間要通過多種渠道進行溝通以提升客服水平。萬纓認為,提升客戶的溝通體驗,這會是捷信中國的一項基本策略,“客戶在哪,我們在哪”。

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