“虛擬培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)”是指一支由非正式培訓(xùn)崗位人員組成，具備呼叫中心培訓(xùn)職能的虛擬團(tuán)隊(duì)。通常由一名正職的培訓(xùn)師以及其他如客服代表、班組長(zhǎng)、主管以及后臺(tái)支撐等崗位人員組成。
“虛擬培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)”較適合“開展項(xiàng)目較多、新人招聘頻率較高”的中小型呼叫中心。一般呼叫中心培訓(xùn)師與客服代表的人數(shù)比例為1:100，中小型呼叫中心由于人員規(guī)模的限制，配備1-2名專職培訓(xùn)師即可滿足日常的培訓(xùn)。但是當(dāng)遇到新人培訓(xùn)和新業(yè)務(wù)培訓(xùn)同時(shí)發(fā)生時(shí)，專職培訓(xùn)師就會(huì)因高強(qiáng)度工作而弄得身心俱疲。此時(shí)，若有“虛擬培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)”來(lái)分擔(dān)新人培訓(xùn)的工作，即可緩解一時(shí)之急。
建設(shè)“虛擬培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)”可以充分利用公司人才資源，在人才培養(yǎng)和建設(shè)方面起到積極作用，需要注意以下三個(gè)方面：
一、人員選拔
人員選拔建議采用試講PPT的形式開展，可以從授課技巧、內(nèi)容組織、應(yīng)變能力、PPT制作、精神面貌五方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)試講課件的不同，可分為自行開發(fā)和已有課件。參考評(píng)價(jià)維度如下：
（一）授課技巧：表達(dá)清楚易懂；與學(xué)員的互動(dòng)、交流；及時(shí)處理學(xué)員的提問。
（二）內(nèi)容組織：引導(dǎo)主題是否吸引學(xué)員；主題明確，把握重點(diǎn)；內(nèi)容層次清晰，邏輯順序合理。
（三）應(yīng)變能力：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)提出的問題的或突發(fā)狀況的應(yīng)對(duì)。
（四）精神面貌：儀表儀態(tài)、臺(tái)風(fēng)。
（五）PPT制作（自行開發(fā)課件）：整體思路、框架。
在人員選拔時(shí)，建議優(yōu)先挑選授課技巧、內(nèi)容組織、應(yīng)變能力這三個(gè)方面較出色的人員，因?yàn)镻PT制作可以交由專業(yè)人士負(fù)責(zé)，精神面貌后期也較容易改善。
二、人才梯隊(duì)建設(shè)
兩至三次試講之后，可根據(jù)最后一次試講評(píng)價(jià)的結(jié)果分梯隊(duì)開展虛擬團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)師的培養(yǎng)，參考分隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)參考如下：
隊(duì)伍分好之后，接下來(lái)就要制定為期6個(gè)月的培養(yǎng)計(jì)劃，例如：每周四、五固定為新人培訓(xùn)日，可安排第一梯隊(duì)完成新人培訓(xùn)，專職培訓(xùn)師跟進(jìn)；每周一至周三下午固定3小時(shí)，安排兩場(chǎng)第二梯隊(duì)培訓(xùn)師試講。
