（三）集約化績效管理模式的構(gòu)建

　　由于不同崗位都有各自不同的崗位分工，特別是后線團(tuán)隊，各團(tuán)隊間的操作特點與管理模式有所不同，而且彼此都有不同考核，如不加以適當(dāng)整合，很容易各自為政，造成資源浪費。針對這種情況，我認(rèn)為構(gòu)建集約化績效管理應(yīng)遵循以下原則：有利于總體資源的綜合利用；有利于總體戰(zhàn)略的執(zhí)行和戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)等。

　　1.強(qiáng)化整合、適度拆分

　　總體來看，集約化管理需要集合所有的“人力、物力”，但正所謂過猶不及，絕對的整合或絕對的拆分是不可取的。

　　以“培訓(xùn)帶教”為例，為了保障新員工盡快進(jìn)入工作角色，老員工可以快速的接受并執(zhí)行新的業(yè)務(wù)流程的變更，中心需要一批專門的“培訓(xùn)帶教”團(tuán)隊，然而這樣一個團(tuán)隊是集中在一起還是分散到各個團(tuán)隊中，更有利于中心總體資源的綜合利用呢？

　　我認(rèn)為，全部集中會讓這批專業(yè)人才脫離一線，無法更好的服務(wù)一線，為一線解決實際問題，同時在一線人力不足時，無法及時補(bǔ)充人力。但如果分散到各個團(tuán)隊，又是培訓(xùn)資源的一種浪費。

　　我所在的呼叫中心，由于需要倒班，分配到晚班的人員僅能做為普通員工使用，無法充分發(fā)揮效果。因此，我有一種設(shè)想，如果將這批“培訓(xùn)帶教”人員分成兩批。一批作為新員工專職培訓(xùn)師“集中管理”，另一批作為機(jī)動部隊“集中分配”，其中“集中分配”的員工要負(fù)責(zé)在招聘旺季協(xié)助培訓(xùn)新人，在招聘淡季依據(jù)“各團(tuán)隊績效考核”分配到各班，通過數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)實現(xiàn)“亦合亦分”的管理，以實現(xiàn)的資源的有效利用。

　　2.打造第三方數(shù)據(jù)管理團(tuán)隊

　　數(shù)據(jù)管理團(tuán)隊通過“模擬第三方監(jiān)控”，實現(xiàn)對資源利用的有效監(jiān)控。為保障中心的數(shù)據(jù)運營，所有的數(shù)據(jù)通過“系統(tǒng)”統(tǒng)一計算。

　　例如，業(yè)務(wù)監(jiān)控崗需要研究的、在業(yè)務(wù)流程執(zhí)行及優(yōu)化過程中所形成的數(shù)據(jù)，只有通過系統(tǒng)計算才能達(dá)到“公開、公平、公正”的效果。然而，這樣的一套數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)只有數(shù)據(jù)管理團(tuán)隊才能駕馭，因此打造一個“第三方數(shù)據(jù)管理團(tuán)隊”才能實現(xiàn)對決策、行為的較為客觀的評估，從而形成對各層級績效的改進(jìn)建議。

　　總之，集約化績效管理思路需要通過合理利用資源，優(yōu)化流程制度，以最終提升中心的整體績效。