很多管理者為了提高執(zhí)行力，讓呼叫中心嘗試了各種方法，進行全面的制度建設、開始進行標準化的管理、進行了了流程穿越、優(yōu)化了業(yè)務流程、明確了企業(yè)、呼叫中心的戰(zhàn)略及定位、整合了制度與流程、加強了對管理人員、一線員工的培訓，做了員工素質模型等，以上的方法來進行提高呼叫中心運營管理起到了非常積極的作用，但是仍無法實現(xiàn)呼叫中心的良好運營，從根本上解決了管理者所面臨的問題。億倫呼叫中心認為，對于呼叫中心的管理，思路比方法更為重要，為了提升呼叫中心的執(zhí)行力，需要建立以下的思路：
一、以績效管理為載體；
二、以中層管理人員為核心；
三、以崗位為基礎的管理平臺；
實現(xiàn)“個人表現(xiàn)，部門績效、公司發(fā)展的緊密結合” 。我們經(jīng)常講，人們不會做你希望的事，只會做你檢查的事；人們不會拒絕改變，人們拒絕被改變。績效管理是管理者與員工雙方就目標及如何實現(xiàn)目標達成共識，并協(xié)助員工達成目標的管理方法；通過建立起高效的呼叫中心績效管理生態(tài)圈，將呼叫中心的戰(zhàn)略轉化成一整套可執(zhí)行的績效衡量標準與體系，來引導和激勵員工努力的方向。績效管理的主旨是系統(tǒng)思考和持續(xù)改進，包括了以下主要步驟和流程：
1.績效目標分解設定
主要工作是通過平衡記分卡、行業(yè)標桿等工具，系統(tǒng)地溝通，就不同部門及崗位的績效目標達成共識，使績效指標成為上下級溝通的重要語言。在此階段，需要關注以下幾點：指標的設定應從客戶感知的角度出發(fā)；指標的設定要考慮數(shù)據(jù)的來源；對崗位指標的設定需要考慮跨部門工作流程、部門內工作流程及具體的崗位職責。
2.跟進輔導
本階段的主要工作是通過建立監(jiān)控點，收集信息，明確目標與現(xiàn)實之間的差距，分析解決問題的思路，制訂相應的改進行動計劃，并達成共識。通過跟進輔導與監(jiān)督，給予員工以相應的支持，并適時控制績效進展，及時調整和優(yōu)化。由于呼叫中心的快速發(fā)展，很多中層管理人員直接從一線走上了管理崗位，缺乏必要的管理技能和管理溝通技巧，需要加大對其輔導技能的培訓。
3. 績效評估
本階段工作的目的在于達成績效共識、指出員工的優(yōu)點與不足、通過協(xié)商制訂針對性的改進計劃并明確各自的承諾與支持、同時就下一次評估的時間與衡量標準達成共識。很多的呼叫中心管理者在此階段缺乏必要的與員工的溝通和反饋，有的管理者眼里只有好的員工，有的眼里只有落后的員工。績效評估需要采用正式的方式與每一位員工進行溝通，以督促其改進和提升。
4.獎懲承兌
績效結果的應用包括人員培訓開發(fā)、工資與報酬、崗位調動與晉升、人力資源管理專題研究（如人員招聘等）、基礎管理的健全等。億倫呼叫中心結合自身的資源和實際來針對性地應用前面的績效結果。
通過以上步驟和流程，建立明確的績效管理導向、向全員明確績效管理的目的、強化管理者績效提升和優(yōu)化責任、優(yōu)化溝通反饋渠道與制度，建立起呼叫中心完善、公正、透明的績效管理生態(tài)圈，提升執(zhí)行力，促進呼叫中心運營管理的良性循環(huán)：員工滿意---流失率降低---服務質量提升、成本降低---提供給客戶的價值增加---客戶滿意---員工有成就感、流程的不斷提升。
