CTI論壇（ctiforum）（編譯/韓江學(xué)）：當(dāng)談到選擇一個外包聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)提供商的時候，大多數(shù)企業(yè)都認(rèn)識到，成本不應(yīng)該是唯一的考慮因素。雖然現(xiàn)在很容易能夠找到一個離岸的聯(lián)絡(luò)中心，它的報價低的足夠以使你節(jié)省不少的開銷，但是它所提供的服務(wù)可能會最終將你的客戶全部趕跑，而這些客戶是你長期辛苦運營得到的。在挽留客戶比任何時候都重要的今天，基于低廉的價格來選擇外包服務(wù)無異于自毀長城。
即使有一個聯(lián)絡(luò)中心，既有很好的聲譽，也有服務(wù)于其他客戶的經(jīng)驗，但是對于你的業(yè)務(wù)來說也未必是合適的。它可能不適合你的企業(yè)文化，也可能是不愿意順應(yīng)你公司已經(jīng)建立起來的業(yè)務(wù)慣例。出于這個原因，企業(yè)了解如何制作一個需求建議書（RFP）將是至關(guān)重要的，RFP可用來確定該公司是否是一個不錯的選擇。
聯(lián)絡(luò)中心RFP在決定哪一個合作伙伴是最好最適合你的業(yè)務(wù)時起著重要的作用。這好像是在約會。在聯(lián)絡(luò)中心RFP里，公司將提出問題，找到他們想要的“舞伴”和渴望“第二次約會”的潛在合作伙伴，否則僅僅是聯(lián)絡(luò)中心走馬觀花之旅。
由于選擇聯(lián)絡(luò)中心往往涉及實地考察，這意味著昂貴的旅行費用。所以，在開始旅行之前，利用REF篩選出比較滿意的目標(biāo)并淘汰不適合的人選這一點很重要。確實，重要的是要簽署服務(wù)水平協(xié)議并提出最低標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs）。但是，確實也有一些重要的需要考慮的因素是不易量化的。
這些重要但不易量化的因素包括“當(dāng)發(fā)生意外時，聯(lián)絡(luò)中心能夠給與的服務(wù)是什么？其創(chuàng)意如何？”、“對于挽留那些可能會離開企業(yè)的客戶有什么措施？能提供什么方面的追蹤記錄？”、“如何處理災(zāi)難恢復(fù)？”、“其網(wǎng)絡(luò)強大到什么程度？”、“它是否能夠并愿意使用你選擇的解決方案？”、“什么時候能夠提交報告？”，以及“業(yè)務(wù)操作的透明度如何？”。
最后，您需要了解該公司他們肯堅持你的做法和標(biāo)準(zhǔn)的意愿程度。當(dāng)涉及到關(guān)鍵績效指標(biāo)時，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心跟蹤某一組共同的指標(biāo)：通話時間，平均處理時間（AHT），依從性等等。但是你的聯(lián)絡(luò)中心可能有特定行業(yè)或公司的特定的KPI。重要的是要確定對于你所建議的這類指標(biāo)你的合作伙伴是否愿意去滿足。
如果有一個特定的細節(jié)，比如自定義報表或你的業(yè)務(wù)所特定的KPIs指標(biāo)，你應(yīng)該在REF中盡可能詳細地描述甚至舉例。含糊不清的問題將得到含糊的回答，最終讓你難以確保你的選擇是最正確的那個“舞伴”。
最后，考慮將你的每一個問題用最大號的字制成一個表格，要求“舞伴”一一作答。如果正在考慮之中的業(yè)務(wù)流程外包公司不能花時間認(rèn)真地回答你的問題，你怎么能肯定它會花時間以你的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)你的客戶？
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