CTI論壇（ctiforum）（編譯/韓江學(xué)）：快樂的客戶是那些不經(jīng)常與企業(yè)聯(lián)系的但會(huì)增加購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品并告訴他們的朋友為什么這家企業(yè)的品牌比其他家的要好的那些客戶。如果你依靠你的呼叫中心來確保客戶的滿意度，那么你也關(guān)心他們的幸福感嗎？最近刊登在Huffington郵報(bào)上的文章探討了你的呼叫中心服務(wù)如何能在增加客戶幸福感方面發(fā)揮更大的作用。
有趣的是，郵報(bào)并沒有給出自己的見解，而是請(qǐng)青年企業(yè)家協(xié)會(huì)（YEC）參與回答。提出的問題是，“什么是創(chuàng)造性的方式可以使企業(yè)能夠利用呼叫中心來提高客戶的幸福感？”YEC企業(yè)家們的回答有的是簡(jiǎn)單的，有的是復(fù)雜的，但都是深思熟慮的。
一個(gè)簡(jiǎn)單的回答是：可以。這對(duì)于那些依靠呼叫中心服務(wù)的所有公司來說是重要的。如果當(dāng)客戶需要你的座席人員而她們所有都在忙，那客戶就是不幸福的。無論何時(shí)都有空閑的座席人員這對(duì)呼叫中心來說的確是一個(gè)挑戰(zhàn)。但可以利用工具來做到這一點(diǎn)。建立一個(gè)7*24小時(shí)的方法可以在一條很長(zhǎng)的道路上朝著改善企業(yè)與客戶的關(guān)系方向前進(jìn)。
另一個(gè)答案是既簡(jiǎn)單又復(fù)雜：遠(yuǎn)離腳本。當(dāng)然，呼叫中心使用腳本是有原因的，但問題是腳本是否是從滿足客戶需求來維持客戶忠誠(chéng)度出發(fā)而制定的呢？沒有任何腳本能夠在服務(wù)結(jié)束之前確保座席人員能夠使本來怒氣沖沖的客戶轉(zhuǎn)變成心花怒放。如果座席員與你的企業(yè)文化很吻合，你授權(quán)他們可以從滿足客戶的幸福感出發(fā)去自由決定服務(wù)的內(nèi)容，為何不這樣做呢？
再一種答案是：減少對(duì)于呼入電話的關(guān)注度，而將精力放到利用外撥環(huán)節(jié)提高客戶幸福感上。換句話說，拿起電話進(jìn)行針對(duì)性的外撥客戶關(guān)懷。你是否投入幾百美元在一個(gè)定期的外撥客戶關(guān)懷項(xiàng)目上，還是僅僅用50美元做一次并不重要。重要的是你應(yīng)該部署你的座席員以一種寬松撥打電話的方式拜訪你的客戶，以確認(rèn)他們的滿意度并詢問他們是否需要幫助。這種積極的態(tài)度對(duì)于客戶服務(wù)來說如同黃金一般珍貴。
正如一位參與者的詮釋那樣 - 重要的是有一個(gè)人與客戶進(jìn)行交談。這個(gè)人對(duì)于在線路另一端的呼叫者來說至關(guān)重要。他們需要聯(lián)絡(luò)，并希望自己被人關(guān)心。
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