CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）：新員工招聘是呼叫中心的一項長期工作，究其原因，不僅因為呼叫中心嚴(yán)重依賴員工，而且還因為呼叫中心所需的員工類型往往不可靠。

　　按照某些度量標(biāo)準(zhǔn)，呼叫中心的員工流失率甚至高達60%。這必然會讓呼叫中心始終都忙于招聘新員工。

　　導(dǎo)致這種情況的原因之一是呼叫中心的招聘做法不可取。這是一個好消息，因為這意味著員工流失率高的問題可以在一定程度上得到解決。

　　為此，許多呼叫中心需要做出的第一項調(diào)整就是更好的確定他們希望求職人員具備的素質(zhì)和能力。

　　當(dāng)然，我們很容易將“好員工”定義為準(zhǔn)時上班、工作經(jīng)歷沒有瑕疵而且人緣好、交際能力強的員工。 但是，許多好員工在應(yīng)聘時并沒有帶來理想的求職簡歷，而且最佳員工所具備的實際技能往往也并不是一眼就能看出來的。

　　呼叫中心的招聘經(jīng)理需要首先研究呼叫中心當(dāng)前的優(yōu)秀座席人員所具有的素質(zhì)，弄清楚他們具備了何種素質(zhì)才使之成為了優(yōu)秀座席人員。另外還必須要詢問呼叫中心內(nèi)的其他員工他們眼中的成功前提。據(jù)此可以更加準(zhǔn)確的確定求職人員所需具備的素質(zhì)。

　　第二條途徑就是通過發(fā)現(xiàn)呼叫中心當(dāng)前存在的問題來降低員工流失率。呼叫中心內(nèi)部的工作壓力是否太大了？是否沒有足夠的會說西班牙語的座席人員來接聽來電？高峰時期的人員配備是否充分？員工流失率較高往往是有原因的，所以弄清楚并解決掉內(nèi)部問題可以幫助減少招聘人數(shù)和招聘工作量。

　　第三個辦法就是改變正在求職者的來源。如果太多的員工離開了公司，就必須改變新員工的來源地。俗話說得好，做同樣的事情，你會得到同樣的結(jié)果。所以要嘗試其他不同的途徑來尋找潛在的員工，包括行業(yè)展會以及不同于當(dāng)前采用的網(wǎng)站的新網(wǎng)站。

　　第四條途徑就是更加著眼于培訓(xùn)過程。獲得正確培訓(xùn)而且也充分融入到呼叫中心工作環(huán)境中的座席人員比那些臨時湊數(shù)的員工更有可能長期為企業(yè)效力。雖然在高流失率的背景下，這種做法似乎像是枉費工夫，但是缺乏充分的培訓(xùn)必然會繼續(xù)助長更高的員工流失率！

　　最后，運用最新技術(shù)可以幫助企業(yè)提高員工保持率。諸如HireIQ等公司通過云技術(shù)提供招聘專業(yè)軟件，可以幫助招聘經(jīng)理找到合適的人才。此類公司開發(fā)的算法和最佳實踐可以大大改進求職者篩選過程。一百多萬次的數(shù)字化面試獲得的結(jié)果為這些算法和最佳實踐奠定了堅實的基礎(chǔ)。

　　雖然呼叫中心的招聘工作永遠也不會停止，但是可以降低招聘工作量。這五條途徑可以幫助企業(yè)實現(xiàn)這一目標(biāo)。

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