記者：對于面向不同行業(yè)的行業(yè)版的研發(fā)，360行，能否都能作到針對性的研發(fā)？做不到怎么辦？
朱躍峰：我們主力的行業(yè)版本只有四個。任何一家企業(yè)沒有辦法去針對所有的行業(yè)去研究，所以只能做出選擇。對于不在選擇范圍內(nèi)的客戶，我們提供了一個通用版本。
其實我們有兩個通用的版本，一個主要是針對inbound，也就是呼入型的服務(wù)應(yīng)用，叫做客服型版本。另外一個版本，針對Marketing應(yīng)用，即營銷版本，以外呼為主。當(dāng)然我們的營銷版本不全是外呼，也包含一些客服功能。營銷版不但可以呼叫客戶去建立聯(lián)絡(luò)、發(fā)展業(yè)務(wù)，同樣也能用于做客戶維護。
除了這兩個通用版本外，我們已經(jīng)開發(fā)成熟的行業(yè)版本，包括：物流快遞版、政府熱線版、家政養(yǎng)老版。短期內(nèi)我們不會開辟更多的行業(yè)版本，以免分散研發(fā)注意力。
記者：像微信這類應(yīng)用會加入產(chǎn)品當(dāng)中嗎？
朱躍峰：像微信這種新應(yīng)用我們一定會加入到產(chǎn)品當(dāng)中。微信作為企業(yè)同客戶進行聯(lián)絡(luò)溝通的重要途徑，必須納入到服務(wù)和營銷管理的范疇。實際上，我們現(xiàn)在以項目作為切入點，比如一些客戶提出了明確的需求，我們就在項目里先幫他實現(xiàn)，一旦覺得積累了一定的共性認識后，就會把它添加到產(chǎn)品當(dāng)中來。
三、中小企業(yè)級呼叫中心需求旺盛，公有云市場廣闊
記者：從原來作為網(wǎng)通運營商的時候到現(xiàn)在接觸了中小企業(yè)級市場，您認為整個呼叫中心中小企業(yè)級市場這十年來有一個怎樣的發(fā)展趨勢？今后的發(fā)展如何？
朱躍峰：首先，對呼叫中心有明確需求的中小企業(yè)越來越多，這是不爭的事實。這些年我們整個業(yè)務(wù)的成長是和這個趨勢有關(guān)。中小企業(yè)現(xiàn)在明確表示需要呼叫中心，可能就需要幾個或十幾個坐席，這種需求每年都在一點點擴大。大趨勢肯定是越來越多的中小企業(yè)會有這樣的需求。
但是總體來講，如果僅僅停留在呼叫中心這個概念上面，還是一個小眾市場。相對于企業(yè)總數(shù)這樣一個龐大的基數(shù)來講，它的比例還是不高。
八年前創(chuàng)業(yè)時，我就看好呼叫中心中小企業(yè)這一蓬勃興旺的市場，也認為企業(yè)應(yīng)該是都需要呼叫中心的。現(xiàn)在感覺是，恐怕企業(yè)更多的需要是在自身的傳統(tǒng)通信里面，加入一些新的技術(shù)元素，實現(xiàn)一些新的技術(shù)功能，而不是需要一個簡單的呼叫中心。
記者：對于一些公司所提出的CCOD（托管式呼叫中心），他們的目標(biāo)客戶對于您所描述的中小企業(yè)市場，他們會比你有優(yōu)勢嗎？怎么看？
朱躍峰：這個問題我也考慮了很久。現(xiàn)在市面上的托管呼叫中心，針對中小企業(yè)來講，主要是解決了不愿意一次性投入、容量要有彈性的問題。
事實上，中小企業(yè)如果是以這樣的思路去選擇云呼叫中心的話，往往只是個過渡期。一旦過渡到業(yè)務(wù)平穩(wěn)期，投入風(fēng)險也不大了，企業(yè)往往還是會選擇自建。因為現(xiàn)在的托管業(yè)務(wù)，主要有兩個弱點：一個是個性化滿足不夠，第二個是資料的保密性。這兩點都會導(dǎo)致企業(yè)剛開始起步時可能會用云的托管方式，一旦做大了，那么就有可能重新回到自建的方式上來，或者我們可以用一個時髦的詞來說，它可能要的是一個私有云而不是公有云。
那么，這么廣大的企業(yè)受眾群體，托管式呼叫中心能覆蓋多少呢，我感覺只能覆蓋很小一部分。因為現(xiàn)在的托管式呼叫中心，定價仍然不夠便宜。而且托管式呼叫中心在技術(shù)解決手段上往往采用的是轉(zhuǎn)呼的方式，在用戶體驗上同自建系統(tǒng)比也還是有些差距。
記者：請談?wù)勀鷮艚兄行男袠I(yè)發(fā)展趨勢的見解？
朱躍峰：總體來講，呼叫中心行業(yè)格局會發(fā)生巨大變化。原來像華為、AVAYA這些廠商，面對的主要是高端市場。高端市場一定是存在的，今后也不會被覆蓋掉，因為其訴求點不同。那么，就像我們說的語音技術(shù)方案里面，其實私有云主要提供給對服務(wù)個性化、專業(yè)性、質(zhì)量和安全性要求更高的企業(yè)。
傳統(tǒng)廠商同樣需要繼續(xù)進行技術(shù)轉(zhuǎn)型。過去的交換機方案，雖然穩(wěn)定，但是僵化，一旦僵化就不能適應(yīng)變化。比如說，我們看到技術(shù)上的一些趨勢，如語音和數(shù)據(jù)的融合、IP的遠程分布、多媒體的接入，種種新的應(yīng)用像移動化應(yīng)用，從原有的交換機架構(gòu)總體來講，修修補補已無濟于事了，既跟不上變化，成本也很高。
高端的技術(shù)系統(tǒng)也會走向開放化。所謂開放化，一定更傾向于以軟體這種形式體現(xiàn)的。比如軟交換，作為電話系統(tǒng)的一個主要技術(shù)架構(gòu)，它肯定是堅定不移的發(fā)展趨勢。它的特征就在于兼容并蓄，良好的適應(yīng)性、彈性、可以把網(wǎng)絡(luò)資源和傳統(tǒng)資源有效地結(jié)合。我相信，以后建立私有云的高端系統(tǒng)仍然會基于軟交換這種新的基礎(chǔ)架構(gòu)上去實現(xiàn)。當(dāng)然，怎樣保證穩(wěn)定性，我一直認為，軟件其是可以很穩(wěn)定的。只需要你在產(chǎn)品方面做好技術(shù)積累。
其實，更大量的新技術(shù)應(yīng)用，包括語音技術(shù)的應(yīng)用，提供了一種可能：就是讓那些中小企業(yè)用戶以更低的門檻獲得原本就應(yīng)該獲得的服務(wù)。比如說，如果一般企業(yè)的企業(yè)通信還停留在用電話和客戶直接溝通的方式上的話，它就應(yīng)該具備現(xiàn)在很多呼叫中心的基本功能，比如錄音、報表以及與其CRM之間的關(guān)聯(lián)，這些都會成為基礎(chǔ)功能。
那么，公有云的方式，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)條件越來越好的前提下，它實現(xiàn)成本越來越低、產(chǎn)品也會越來越成熟。這一塊，我相信是一個更大的市場。
