如同每一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，保險(xiǎn)也會(huì)被互聯(lián)網(wǎng)嚴(yán)重沖擊。保險(xiǎn)和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的序幕已經(jīng)拉開，未來還有會(huì)上演些什么？

　　中國(guó)太平洋保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司成立于1991年，以“做一家負(fù)責(zé)任的保險(xiǎn)公司”為使命，以“誠(chéng)信天下，穩(wěn)健一生，追求卓越”為企業(yè)核心價(jià)值觀，以“推動(dòng)和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的價(jià)值增長(zhǎng)”為經(jīng)營(yíng)理念，那么在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，太平洋保險(xiǎn)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何轉(zhuǎn)型？在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代做了哪些創(chuàng)新？近日，CIO時(shí)代網(wǎng)記者采訪了太平洋保險(xiǎn)電子商務(wù)部總經(jīng)理?xiàng)钫袢A先生，楊振華與記者分享了在太保壽險(xiǎn)的電商之路以及太保壽險(xiǎn)B2Bi云平臺(tái)建設(shè)的始末。

太平洋保險(xiǎn)電子商務(wù)部總經(jīng)理 楊振華

　　電商網(wǎng)站到B2Bi云平臺(tái)的轉(zhuǎn)變

　　訪談開始楊振華先生就與記者談到為什么會(huì)從最初的電子商務(wù)網(wǎng)站起步并最后做了現(xiàn)在的B2Bi云平臺(tái)，他談到：“自己早年做過互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)，從2001年底加入太保以后，多年來主要負(fù)責(zé)企業(yè)架構(gòu)與大型IT項(xiàng)目管理，例如壽險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃建設(shè)與集團(tuán)數(shù)據(jù)中心規(guī)劃設(shè)計(jì)搬遷等，但就個(gè)人并未放棄互聯(lián)網(wǎng)的探索。太保集團(tuán)最早從2000年就開始做太保網(wǎng)，但是發(fā)展近十年后，每年壽險(xiǎn)網(wǎng)銷的保費(fèi)收入仍然只有近2萬元。2009年底接手這項(xiàng)工作的時(shí)候，當(dāng)時(shí)公司的要求還是升級(jí)改善網(wǎng)站。但是我當(dāng)時(shí)就考慮，如果繼續(xù)做網(wǎng)站的話，客戶流量從哪里來？起先的研究方向仍然是如何從市場(chǎng)上去買廣告客戶流量或者做SEM/SEO，但是很快意識(shí)到不能這么做，首先從市場(chǎng)上獲得的客戶流量大部分是不真實(shí)和不精確的，其次也是最重要的問題在于，在實(shí)踐中我們逐步意識(shí)到保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶黏性不強(qiáng)，缺乏持續(xù)且高頻度的交易支持與客戶間的聯(lián)系，同時(shí)客戶流量的交易轉(zhuǎn)化率較低，如果繼續(xù)以傳統(tǒng)方式做網(wǎng)站的話，我們將面臨很大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。此外，2009年做保險(xiǎn)電子商務(wù)的時(shí)候，當(dāng)時(shí)還沒有一家保險(xiǎn)公司能夠網(wǎng)上實(shí)時(shí)出單與見費(fèi)出單，如果想要實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)，需要打通很多的障礙，比如：電子保單簽發(fā)與相應(yīng)的網(wǎng)上保全服務(wù)問題、第三方支付的財(cái)務(wù)入賬問題等（注：央行于2011年5月26日正式頒發(fā)第三方支付牌照并將其納入監(jiān)管范疇）。至2010年6月太保壽險(xiǎn)官網(wǎng)商城首期建設(shè)完成時(shí)，我們率先實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上實(shí)時(shí)出單，客戶能夠完整實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上投保、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上拿到電子保單、甚至網(wǎng)上退保退款等相關(guān)操作。但是為什么我們還會(huì)考慮做分銷平臺(tái)呢？因?yàn)槲覀円呀?jīng)意識(shí)到做保險(xiǎn)單一品類垂直銷售網(wǎng)站在相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)是沒有前途的，營(yíng)收利潤(rùn)無法平衡獲客成本，即無法實(shí)現(xiàn)收支平衡和自負(fù)盈虧。因此，我們?cè)诮ㄔO(shè)網(wǎng)站的同時(shí)，將后臺(tái)交易系統(tǒng)單獨(dú)設(shè)計(jì)并最終構(gòu)架部署成為B2Bi云平臺(tái)（注：B2Bi為Business To Business Integration，是太保壽險(xiǎn)對(duì)五類B2B細(xì)分模式的統(tǒng)稱），也就是一個(gè)專門的保險(xiǎn)分銷業(yè)務(wù)平臺(tái)，將網(wǎng)站與B2Bi交易平臺(tái)進(jìn)行分離。到2011年1月，基于太保壽險(xiǎn)的B2Bi平臺(tái)首期建設(shè)完成，從而在業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)分銷模式。我們從2010年下半年開始大量約訪商戶并開展商務(wù)談判，到現(xiàn)在已經(jīng)累積有超過400多家合作伙伴。到2013年末，我們當(dāng)年保費(fèi)收入已近2億元（注：僅指?jìng)鹘y(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品，不包含高利率投資類產(chǎn)品），歷年累積客戶資源超過1,500萬名。”

　　平臺(tái)建設(shè)中的困難與解決之道

　　在談及整個(gè)B2Bi分銷平臺(tái)建設(shè)過程中的困難的時(shí)候，楊振華先生首先談到太保集團(tuán)的IT戰(zhàn)略項(xiàng)目建設(shè)為電子商務(wù)平臺(tái)的搭建與實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造基礎(chǔ)，他談到：“在做分銷平臺(tái)之前，太保壽險(xiǎn)已經(jīng)具備良好的基礎(chǔ)，包括財(cái)務(wù)管控集中、風(fēng)險(xiǎn)管控集中、營(yíng)運(yùn)集中管理和區(qū)域化集中運(yùn)營(yíng)已經(jīng)完成，太保集團(tuán)的IT集中也開始啟動(dòng)，此外太保壽險(xiǎn)此前引進(jìn)CSC的FUTUREfirst軟件包并實(shí)施整個(gè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的SOA化，集團(tuán)IT新一代數(shù)據(jù)中心的規(guī)劃設(shè)計(jì)搬遷與虛擬化也已經(jīng)初步完成，這些都為開展電子商務(wù)和分銷提供了基礎(chǔ)保障。”

　　B2Bi平臺(tái)建設(shè)中面臨兩大難題：第一個(gè)難題是當(dāng)初核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)是按照5x8的柜面交易系統(tǒng)來設(shè)計(jì)的，大量交易從前端提交后，需要通過夜間批處理來完成相應(yīng)交易與數(shù)據(jù)處理，因此不能完全做到實(shí)時(shí)交易。所以，需要首先把5x8柜面交易系統(tǒng)轉(zhuǎn)換成7x24實(shí)時(shí)在線交易系統(tǒng)。當(dāng)然，僅僅改造系統(tǒng)是不夠的，還必須做部分業(yè)務(wù)流程的重組，包括相應(yīng)業(yè)務(wù)規(guī)則的調(diào)整。

　　第二個(gè)難題是從傳統(tǒng)的內(nèi)勤柜面收單轉(zhuǎn)承保/核保改為客戶網(wǎng)上自助承保后，需要考慮提供良好的客戶體驗(yàn)，這需要改善UI/UE，即提升客戶體驗(yàn)，例如對(duì)保單承保信息進(jìn)行必要的簡(jiǎn)化處理，以提高客戶填單的效率。因此，首先需要對(duì)承保信息獲取做重新設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)差異化的業(yè)務(wù)流程，例如針對(duì)不同產(chǎn)品設(shè)計(jì)不同的投保單；其次就是進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)，例如從傳統(tǒng)一過式核保轉(zhuǎn)變?yōu)榻换ナ胶吮�，通過應(yīng)告知信息之間的邏輯關(guān)聯(lián)，幫助客戶更快速填寫問卷，簡(jiǎn)化承保/核保流程。因此，當(dāng)我們把這種整體解決方案提供給合作伙伴后，不僅更有利于改善交易轉(zhuǎn)化率，而且能夠獲取更加完整的承保信息，有利于日后的大數(shù)據(jù)分析。

　　楊振華先生同時(shí)談到：“在搭建B2Bi平臺(tái)架構(gòu)的過程中，我們把B2Bi平臺(tái)定位為純粹做交易的并以服務(wù)導(dǎo)向的架構(gòu)，我們的基本設(shè)計(jì)原則是：如果相關(guān)功能，后端系統(tǒng)能夠提供，就不再重復(fù)開發(fā)。這樣我們就迅速形成一套功能較為完整的交易平臺(tái)，同時(shí)簡(jiǎn)化了前端網(wǎng)站與后端核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接。但在發(fā)展過程中，我們也注意到僅此一項(xiàng)是不夠的，在技術(shù)上還需要實(shí)現(xiàn)多技術(shù)渠道接入，在業(yè)務(wù)上則需要為此提供完善的渠道管理與統(tǒng)計(jì)分析功能。”

　　保險(xiǎn)行業(yè)電商化的特點(diǎn)

　　保險(xiǎn)行業(yè)的電商化與其他傳統(tǒng)行業(yè)有什么不同點(diǎn)，更確切的說是有哪些特點(diǎn)呢？在訪談中，楊振華先生主要談到了三點(diǎn)不同：

　　首先，從渠道銷售形態(tài)與產(chǎn)品性質(zhì)來講，當(dāng)前保險(xiǎn)產(chǎn)品還不是生活必需品，某種意義上更接近于奢侈品�；ヂ�(lián)網(wǎng)目前還不是奢侈品銷售很有效的渠道，因?yàn)榫W(wǎng)上銷售更傾向于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品與價(jià)格比拼。保險(xiǎn)產(chǎn)品更偏向于服務(wù)性行業(yè)的體驗(yàn)型產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)需要做到客戶量身定制，為此產(chǎn)品要有一定的差異化，而這與傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的3C產(chǎn)品或快消品比價(jià)式銷售相比，存在天然的隔閡。

　　其次，保險(xiǎn)產(chǎn)品的承保與核保定價(jià)需要以大量客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，然而基于國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)信息安全與隱私保護(hù)的現(xiàn)狀，客戶對(duì)于在互聯(lián)網(wǎng)上留下自己詳細(xì)信息存在顧慮，這樣就增加了保險(xiǎn)產(chǎn)品的網(wǎng)上銷售難度�；ヂ�(lián)網(wǎng)交易具有很強(qiáng)的“一次性博弈”特征，客戶與保險(xiǎn)公司之間存在較強(qiáng)的信息不對(duì)稱性，這不僅會(huì)增加渠道銷售的難度，也隱含著較大的道德風(fēng)險(xiǎn)及相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

　　最后，保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)于產(chǎn)品銷售量要求也是其定價(jià)的基礎(chǔ)，這其中也包含了對(duì)于特定目標(biāo)人群的獲客要求，這些都構(gòu)成風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)與管理基礎(chǔ)�；ヂ�(lián)網(wǎng)作為新興渠道，銷售量具有很大的不確定性，這就相應(yīng)地增加了渠道定價(jià)的難度。

　　面對(duì)這些困難，太保壽險(xiǎn)在渠道經(jīng)營(yíng)策略上做了相應(yīng)調(diào)整，選擇首先在網(wǎng)上銷售逆選擇風(fēng)險(xiǎn)較小的產(chǎn)品，比如出行類意外險(xiǎn)，通過在網(wǎng)上銷售對(duì)客戶群區(qū)隔要求較低的保險(xiǎn)產(chǎn)品，先把渠道做起來，讓客戶先習(xí)慣在網(wǎng)上購(gòu)買保險(xiǎn)，然后再逐步通過多技術(shù)渠道采集有效的客戶數(shù)據(jù)，通過事前甄別優(yōu)選，提供目標(biāo)客戶群體合適的產(chǎn)品方案與優(yōu)惠的報(bào)價(jià)。

　　多方合作 最終實(shí)現(xiàn)共贏

　　互聯(lián)網(wǎng)本質(zhì)上是一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，打通價(jià)值鏈或價(jià)值網(wǎng)絡(luò)非常重要，這樣才能夠使得上下游通過合作獲得價(jià)值增長(zhǎng)，最終實(shí)現(xiàn)共贏。各方達(dá)成合作之后，利益鏈條會(huì)逐漸優(yōu)化并趨于閉環(huán)，逐漸形成正反饋且能量不斷放大。因此，太保壽險(xiǎn)目前與多家互聯(lián)網(wǎng)龍頭企業(yè)的戰(zhàn)略合作都非常順利，并且不斷通過合作模式創(chuàng)新，增進(jìn)彼此商業(yè)利益，努力實(shí)現(xiàn)各方共贏的合作局面。

　　CIO面臨企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的難題

　　在訪談的最后，楊振華先生與記者分享了自己看待傳統(tǒng)企業(yè)IT面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)化的一些見解。傳統(tǒng)企業(yè)在做互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型時(shí)，可能會(huì)期望CIO能重新定位為“技術(shù)引領(lǐng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新”，但是從根源上來講，這會(huì)產(chǎn)生兩個(gè)問題：首先是企業(yè)IT部門定位問題，如果IT原先定位于戰(zhàn)略伙伴（注：從企業(yè)IT治理角度看，IT一般被定位為企業(yè)的戰(zhàn)略伙伴或者IT服務(wù)提供者），一旦期望IT引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展，需要首先把具有IT背景的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)單獨(dú)拆出來，將其變成業(yè)務(wù)部門或者利潤(rùn)中心并自負(fù)盈虧，這個(gè)轉(zhuǎn)變需要?jiǎng)?chuàng)新團(tuán)隊(duì)身先士卒，主動(dòng)從花錢部門轉(zhuǎn)型為賺錢部門，承擔(dān)起企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重責(zé)。然而，由于企業(yè)IT部門從長(zhǎng)期看，一旦經(jīng)過信息化這一戰(zhàn)略時(shí)期，其定位通常轉(zhuǎn)為成本中心或服務(wù)中心，所以這對(duì)CIO們來說，拆分IT團(tuán)隊(duì)給業(yè)務(wù)部門還是承擔(dān)業(yè)務(wù)創(chuàng)新與盈利要求，將是非常難以做出的抉擇。其次，如果企業(yè)IT部門已經(jīng)轉(zhuǎn)型為成本中心的話，由其引領(lǐng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新會(huì)非常困難，因?yàn)槠髽I(yè)此時(shí)對(duì)IT部門的要求通常是在維持現(xiàn)有服務(wù)品質(zhì)的前提下，IT成本要每年逐步壓縮的，CIO應(yīng)考慮是如何有效的平衡IT預(yù)算并相應(yīng)保持服務(wù)能力，IT工作已經(jīng)成為日常事務(wù)導(dǎo)向而不是戰(zhàn)略導(dǎo)向，在這種情況下，企業(yè)IT部門通常不再具備引領(lǐng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)在能力，由其負(fù)責(zé)做電子商務(wù)的失敗概率極高。此時(shí)，引進(jìn)外部資源或許更為有效。

　　小結(jié)：

　　互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，創(chuàng)造了前所未有的直達(dá)消費(fèi)者的信息通路，使得保險(xiǎn)空前地有了“直銷”路徑。保險(xiǎn)的天然特性是適合電子商務(wù)的，它無需生產(chǎn)，無需倉(cāng)儲(chǔ)，無需物流，用戶有需求即立刻生成保單。但是互聯(lián)網(wǎng)不是圣誕老人。在給予一鍵即達(dá)的通路的同時(shí)，它也創(chuàng)造了信息空前透明的市場(chǎng)環(huán)境，這對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)。因此未來互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)共存，保險(xiǎn)企業(yè)需要時(shí)刻關(guān)注客戶需求變化，為客戶提供更加人性化的產(chǎn)品，也讓自身能夠在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展浪潮中站穩(wěn)腳跟。