在沒(méi)有詳細(xì)了解呼叫中心之前，李娜的概念中只知道呼叫中心能夠提升公司形象，提高員工的工作效率，但是呼叫中心具體怎么實(shí)現(xiàn)，以及會(huì)給工作帶來(lái)哪些改變，她心里并不清楚。呼叫中心作為一個(gè)工具，她需要讓呼叫中心為她做什么呢？
呼叫中心能夠做什么
從功能角度
呼叫中心作為一套融合電話(huà)和電腦的系統(tǒng)，從直觀來(lái)看它提供來(lái)電彈屏、豐富的軟電話(huà)功能、撥入電話(huà)語(yǔ)音提示菜單、支持通話(huà)錄音等。那么這些具體功能，又是通過(guò)哪些模塊實(shí)現(xiàn)的呢？一般來(lái)講，呼叫中心的功能是通過(guò)以下模塊來(lái)實(shí)現(xiàn)的：
- 多媒體接入：支持電話(huà)、傳真、Web、短信、Email等接入方式。通過(guò)交換機(jī)、板卡、服務(wù)器等設(shè)備，將這些用戶(hù)接入到呼叫中心系統(tǒng)中。
- CTI控制：整個(gè)呼叫中心的呼叫控制樞紐，提供自動(dòng)屏幕彈出、主叫號(hào)碼分析、統(tǒng)一呼叫排隊(duì)、數(shù)據(jù)與話(huà)音同步轉(zhuǎn)移、隨路數(shù)據(jù)傳輸、話(huà)務(wù)可在IVR自動(dòng)語(yǔ)音與座席、座席與座席之間任意切換等呼叫控制功能。
- ACD排隊(duì)：負(fù)責(zé)對(duì)接入的呼叫進(jìn)行智能路由和排隊(duì)控制。ACD支持動(dòng)態(tài)的排隊(duì)和路由策略，包括預(yù)路由和后路由；支持豐富的排隊(duì)原則，包括黑白名單、客戶(hù)VIP等級(jí)、業(yè)務(wù)類(lèi)別、座席空閑時(shí)間、座席技能級(jí)別、歷史服務(wù)關(guān)聯(lián)、輪詢(xún)等。
- IVR服務(wù)：IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)提供自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航功能，引導(dǎo)用戶(hù)的咨詢(xún)或投訴等需求到相應(yīng)座席受理。并提供圖形化的流程編輯器，可進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)、自定義變量等操作，內(nèi)嵌VBScript腳本，并支持與ASR和TTS軟件融合。
- IFR服務(wù)：IFR自動(dòng)傳真服務(wù)提供智能的傳真收發(fā)功能，系統(tǒng)自動(dòng)把收到的傳真掃描成圖片文件發(fā)送到座席的軟件界面以方便查看，也可以直接通過(guò)電腦把傳真文件發(fā)送給客戶(hù)。
- 智能外撥：支持IVR自動(dòng)外撥、預(yù)覽外撥和預(yù)測(cè)外撥多種外撥方式，自動(dòng)的對(duì)無(wú)人接聽(tīng)、占線(xiàn)、不在服務(wù)區(qū)、斷線(xiàn)等情況進(jìn)行判斷，并提供完整的實(shí)時(shí)監(jiān)控外撥管理機(jī)制和外撥統(tǒng)計(jì)。
- 錄音管理：支持中繼并線(xiàn)錄音、座席并線(xiàn)錄音和會(huì)議錄音等多種方式，能夠?qū)δM話(huà)機(jī)、數(shù)字話(huà)機(jī)、IP話(huà)機(jī)和軟電話(huà)等進(jìn)行錄音，所有類(lèi)型的錄音文件可在統(tǒng)一的錄音管理臺(tái)中進(jìn)行檢索，并支持錄音轉(zhuǎn)存、錄音文件備份、早期錄音文件自動(dòng)覆蓋等多種管理方式。
- 錄音質(zhì)檢：質(zhì)檢人員可根據(jù)預(yù)訂制定的質(zhì)檢方案對(duì)座席錄音進(jìn)行評(píng)分考核，并導(dǎo)出結(jié)果。
- 監(jiān)控及告警：監(jiān)控提供排隊(duì)狀態(tài)、座席工作狀態(tài)、線(xiàn)路狀態(tài)等服務(wù)內(nèi)容的監(jiān)控。告警提供硬件資源、設(shè)備通信狀態(tài)、呼叫中心運(yùn)行狀態(tài)等情況的告警，并支持以聲音、座席端“氣泡”提示、郵件、電話(huà)和短信等方式進(jìn)行主動(dòng)通知。
- 統(tǒng)計(jì)報(bào)表：提供所有話(huà)務(wù)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，200多個(gè)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)，支持報(bào)表的任意組合定制，統(tǒng)計(jì)精度精確到秒，并可直接導(dǎo)出excle表格和進(jìn)行圖形化展示。
從應(yīng)用角度
從實(shí)際使用來(lái)看，呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話(huà)垂詢(xún)，尤其是具備同時(shí)處理大量來(lái)話(huà)的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話(huà)信息。一個(gè)典型的以客戶(hù)服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。
從應(yīng)用范圍來(lái)說(shuō)，呼叫中心可以作為以下幾種服務(wù)的工具，從而到達(dá)提升公司形象，提高工作效率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度等目的。
- 企業(yè)客服
- 信息咨詢(xún)
- 投訴
- 自動(dòng)信息查詢(xún)
- 回訪(fǎng)
- 滿(mǎn)意度調(diào)查
- 問(wèn)卷調(diào)查
- 電話(huà)銷(xiāo)售
典型應(yīng)用分析
根據(jù)用戶(hù)使用呼叫中心側(cè)重點(diǎn)的不同，從主要的呼叫中心類(lèi)型來(lái)看，呼叫中心大致分為以下4種類(lèi)型：
呼入服務(wù)型呼叫中心
呼入服務(wù)型呼叫中心作為傳統(tǒng)的呼叫中心應(yīng)用，存在已久。現(xiàn)在服務(wù)型呼叫中心已從早期追求接通率、客戶(hù)滿(mǎn)意度的時(shí)代演進(jìn)到現(xiàn)在追求個(gè)性化客戶(hù)分層服務(wù)，運(yùn)營(yíng)管理效率，以客戶(hù)為導(dǎo)向的客戶(hù)互動(dòng)時(shí)代。
服務(wù)型呼叫中心建設(shè)關(guān)注的要點(diǎn)：
- 業(yè)務(wù)服務(wù)模式：客戶(hù)的業(yè)務(wù)服務(wù)模式關(guān)系到座席的分布和呼叫中心建設(shè)方案，因此需要先規(guī)劃好業(yè)務(wù)服務(wù)模式
- 客戶(hù)信息的收集與挖掘：從支持服務(wù)轉(zhuǎn)向咨詢(xún)服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中挖掘客戶(hù)價(jià)值，展現(xiàn)呼叫中心的高附加價(jià)值
服務(wù)型呼叫中心的典型呼叫流程：
- 客戶(hù)撥打呼叫中心，由系統(tǒng)進(jìn)行黑白名單預(yù)路由判斷，并轉(zhuǎn)向指定IVR流程或座席技能組服務(wù)，如果是VIP級(jí)別客戶(hù)則可優(yōu)先服務(wù)。
- 不同級(jí)別的客戶(hù)可以聽(tīng)到不同的IVR流程，并可在IVR流程前插播個(gè)性化語(yǔ)音通知，預(yù)先告知客戶(hù)最關(guān)心的業(yè)務(wù)消息；如需要客戶(hù)可選擇自動(dòng)傳真收發(fā)；客戶(hù)在排隊(duì)等候時(shí)，可預(yù)先告知在隊(duì)列中的位置。
- 座席在服務(wù)時(shí)，能夠看到該技能組排隊(duì)的客戶(hù)數(shù)量，以調(diào)整服務(wù)時(shí)間；在服務(wù)過(guò)程中，可以隨時(shí)咨詢(xún)二線(xiàn)座席或在外業(yè)務(wù)人員進(jìn)行配合服務(wù)，必要時(shí)可進(jìn)行三方會(huì)議或咨詢(xún)轉(zhuǎn)接。
- 通話(huà)結(jié)束后，客戶(hù)電話(huà)可轉(zhuǎn)入滿(mǎn)意度調(diào)查；座席進(jìn)入話(huà)后狀態(tài)，填寫(xiě)業(yè)務(wù)處理工單，如需要?jiǎng)t派單到其他部門(mén)人員進(jìn)行協(xié)助處理。
- 管理人員在后臺(tái)可查看到所有的通話(huà)錄音、通話(huà)報(bào)表和滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)表，進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理分析。
服務(wù)型呼叫中心在完成服務(wù)任務(wù)的同時(shí)，還可以擔(dān)當(dāng)起客戶(hù)信息的采集、客戶(hù)需求分析、客戶(hù)價(jià)值分級(jí)、市場(chǎng)調(diào)研、直接營(yíng)銷(xiāo)和形象展示等一系列的重要任務(wù)。將呼叫中心采集到的客戶(hù)信息進(jìn)行分析和挖掘，就能為企業(yè)的決策提供有利的支持。
呼入營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心
呼入營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心指借助電視、報(bào)紙、網(wǎng)站、廣播、DM等媒體手段實(shí)現(xiàn)被動(dòng)式的營(yíng)銷(xiāo)，引導(dǎo)有意向的客戶(hù)主動(dòng)通過(guò)電話(huà)等手段發(fā)起購(gòu)買(mǎi)請(qǐng)求。
呼入營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心關(guān)注的重點(diǎn)是如何利用最小的成本將這些購(gòu)買(mǎi)意向轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。管理者需要充分了解公司銷(xiāo)售的產(chǎn)品特性、媒體特性和消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣。
因此呼入營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心在服務(wù)型呼叫中心的基礎(chǔ)上更關(guān)注以下功能：
- 如何保證所有的客戶(hù)電話(huà)都能順利接入：每通電話(huà)意味著一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，系統(tǒng)會(huì)通過(guò)黑白名單過(guò)濾和強(qiáng)大的預(yù)路由排隊(duì)，保證客戶(hù)電話(huà)第一時(shí)間的接入。
- 如何保證每通電話(huà)都能盡快轉(zhuǎn)給座席受理：呼入客戶(hù)有很多沖動(dòng)式消費(fèi)，當(dāng)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)就會(huì)降低他們的消費(fèi)熱情。因此系統(tǒng)通過(guò)歷史關(guān)聯(lián)、技能級(jí)別、輪詢(xún)、空閑時(shí)間最長(zhǎng)等多種分配策略的組合，保證每通電話(huà)都能盡快的分配到最適合的座席處理。對(duì)于長(zhǎng)期不接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的座席，系統(tǒng)將會(huì)強(qiáng)制該座席進(jìn)入閉塞模式，不參加電話(huà)分配，保證客戶(hù)的電話(huà)都能得到有效的接聽(tīng)。
- 如何找到呼入失敗和轉(zhuǎn)坐席失敗的客戶(hù)電話(huà)：丟失的客戶(hù)都是銷(xiāo)售資源，需要系統(tǒng)能夠快速找到在交換機(jī)、IVR、座席等各層面丟失的客戶(hù)電話(huà)列表，并分析出電話(huà)丟失的原因。可以由專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)這些客戶(hù)的回呼，爭(zhēng)取更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
- 如何保證在浪涌式呼叫下的系統(tǒng)穩(wěn)定性：選擇高可靠性的組網(wǎng)方案，包括交換機(jī)、CTI服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的雙機(jī)備份，IVR服務(wù)器和錄音服務(wù)器負(fù)載分擔(dān)。經(jīng)過(guò)官方測(cè)試，BasicCall滿(mǎn)足每秒增加240個(gè)呼叫同時(shí)到達(dá)的呼叫壓力，能夠滿(mǎn)足浪涌式呼叫的需要。
- 如何為管理者提供直觀的資源使用情況報(bào)表：管理者需要隨時(shí)了解當(dāng)前系統(tǒng)的資源使用狀態(tài)，以便隨時(shí)調(diào)整資源，如是否需要加外線(xiàn)，是否需要加座席，是否需要調(diào)整座席的排班時(shí)間等。通過(guò)統(tǒng)計(jì)報(bào)表和運(yùn)營(yíng)分析模塊，對(duì)外線(xiàn)、IVR、座席和呼入排隊(duì)等系統(tǒng)資源占用情況進(jìn)行圖形化的展示，讓管理者能夠直觀的做出判斷。
- 如何保護(hù)客戶(hù)的號(hào)碼資源不泄漏：作為營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心，客戶(hù)數(shù)據(jù)是公司的核心財(cái)產(chǎn)，號(hào)碼防火墻保護(hù)客戶(hù)數(shù)據(jù)的安全。
呼出營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心
隨著電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展，呼出營(yíng)銷(xiāo)型的呼叫中心成為近幾年呼叫中心建設(shè)的新寵兒。呼出營(yíng)銷(xiāo)指的是利用智能外撥工具實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的電話(huà)呼出營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，它常與呼入營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合，成為眾多銷(xiāo)售公司的營(yíng)銷(xiāo)利器。
呼出營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心首先需要大量的客戶(hù)數(shù)據(jù)作為支撐，客戶(hù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和匹配度直接關(guān)系到營(yíng)銷(xiāo)的成功率。隨后將客戶(hù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入到智能外撥系統(tǒng)中，并設(shè)置好外撥策略，包括外撥任務(wù)執(zhí)行的時(shí)間、流程、座席、彈屏業(yè)務(wù)界面、預(yù)測(cè)算法和重?fù)懿呗院螅到y(tǒng)將會(huì)自動(dòng)的進(jìn)行外撥，撥通后再由座席提供服務(wù)。系統(tǒng)自動(dòng)的對(duì)無(wú)人接聽(tīng)、占線(xiàn)、不在服務(wù)區(qū)、斷線(xiàn)等情況進(jìn)行判斷，篩選出真正接通的電話(huà)再交給座席服務(wù)，從而提高座席的工作效率和外呼成功率。
常見(jiàn)的外撥類(lèi)型包括以下幾種：
- 人工座席外撥
- 預(yù)覽外撥：人工座席界面自動(dòng)接收到系統(tǒng)提交的外撥任務(wù)后，事先預(yù)覽要外呼的任務(wù)信息，有選擇的進(jìn)行外呼
- 預(yù)測(cè)外撥：系統(tǒng)根據(jù)提交的外撥任務(wù)，結(jié)合目前座席的空閑情況，并預(yù)測(cè)未來(lái)座席的空閑數(shù)量，自動(dòng)的發(fā)起外呼任務(wù)，呼叫成功后交給座席，由座席提供服務(wù)。
- 自動(dòng)服務(wù)外撥
- IVR自動(dòng)語(yǔ)音外撥服務(wù)
- IFR自動(dòng)傳真通知
- 短信群發(fā)通知
- Email群發(fā)通知
對(duì)于呼出營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心關(guān)注的功能如下：
- 如何讓座席最大化利用每個(gè)號(hào)碼資源：當(dāng)客戶(hù)的數(shù)據(jù)資源有限時(shí)，希望每個(gè)座席都能盡可能的挖掘客戶(hù)的需求，不浪費(fèi)任何一個(gè)號(hào)碼資源。通過(guò)設(shè)置每個(gè)座席當(dāng)天最大的預(yù)覽量和通話(huà)量，避免出現(xiàn)座席挑客戶(hù)資源的情況。
- 如何挖掘每個(gè)客戶(hù)的有效價(jià)值：首先要有效利用客戶(hù)數(shù)據(jù)，在不浪費(fèi)資源的同時(shí)，避免對(duì)客戶(hù)的重復(fù)騷擾，并盡快區(qū)分出客戶(hù)的有效性，對(duì)于確定的無(wú)效客戶(hù)則減少資源投入。并建立完善的客戶(hù)價(jià)值分析機(jī)制，不斷挖掘客戶(hù)再利用的價(jià)值。通過(guò)以客戶(hù)為中心，一個(gè)客戶(hù)多個(gè)號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)判斷結(jié)合人工業(yè)務(wù)判斷等方式，保證客戶(hù)信息的最高效率利用。
