國內(nèi)呼叫中心現(xiàn)狀
從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上看，中國呼叫中心的應(yīng)用目前仍然集中在電信、金融等服務(wù)性行業(yè)，并以自行建設(shè)為主，而其他各行各業(yè)不同規(guī)模的大、中、小型企業(yè)的廣泛應(yīng)用才標(biāo)志著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的合理。這也意味著我國呼叫中心的應(yīng)用空間仍有巨大的潛力可待挖掘。
截止到2001年，在呼叫中心應(yīng)用的行業(yè)中，電信和金融行業(yè)占據(jù)了中國呼叫中心市場的70%以上，其中座席數(shù)占總量的76%，累計投資占總體的73%。
預(yù)計，電信、銀行仍然是未來幾年呼叫中心的主體細(xì)分市場，但在呼叫中心總體市場中的比例將不斷下降。在證券、保險、政府、計算機(jī)、家電、制造業(yè)、遠(yuǎn)程購物及電子商務(wù)中，呼叫中心的增長速度將進(jìn)一步加快。服務(wù)導(dǎo)向驅(qū)動的細(xì)分市場將是未來呼叫中心設(shè)備提供商和軟件供應(yīng)商的競爭市場。
呼叫中心將向智能化、個人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動化發(fā)展。
近些年來，中國潛力巨大的呼叫中心市場吸引了世界范圍內(nèi)越來越多的優(yōu)秀系統(tǒng)設(shè)備提供商的加入。他們帶來了先進(jìn)的技術(shù)與設(shè)備，使中國在呼叫中心硬件設(shè)備方面迅速與世界先進(jìn)水平接軌。目前，中國相當(dāng)比例的呼叫中心在系統(tǒng)設(shè)備配置上已十分高端，在很長一段時間內(nèi)完全可以滿足業(yè)務(wù)運(yùn)行的需求。呼叫中心在接入技術(shù)上，已經(jīng)由單一信息交互通道——電話，轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N形式的多媒體信息通道——電話、傳真、Email、Web、VoIP。呼叫中心已不再簡單地用電話與客戶實(shí)現(xiàn)互動，而是要將電話、傳真、Email、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶實(shí)現(xiàn)互動。但就實(shí)際應(yīng)用而言，這些先進(jìn)的接入方式應(yīng)用得還很少。傳統(tǒng)的電話接入處理和IVR應(yīng)答仍然是使用率最高的技術(shù)方式。
目前，呼叫中心主要有三類：基于交換機(jī)、基于板卡和基于一體化技術(shù)的呼叫中心�；诮粨Q機(jī)的呼叫中心是由PBX、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器等一連串的設(shè)備外掛連接而成。要適應(yīng)呼叫中心發(fā)展的趨勢，就必須將更多的外掛設(shè)備囊括進(jìn)來通過軟件智能實(shí)現(xiàn)，大幅降低其成本。而基于板卡的呼叫中心是由系統(tǒng)集成商按照客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個系統(tǒng)中，按照客戶要求的專項定制，其成本低廉、設(shè)計靈活，但其實(shí)現(xiàn)的功能較專用，功能的升級以及規(guī)模的穩(wěn)定性難于保障�；谝惑w化技術(shù)的呼叫中心結(jié)合了以上兩者的優(yōu)勢，這種形式是以上兩者力求發(fā)展的方向。既有電信級的穩(wěn)定性和強(qiáng)大的交換功能，又有開發(fā)實(shí)施便捷和成本相對較合理的優(yōu)點(diǎn)。隨著越來越多的企業(yè)應(yīng)用呼叫中心，企業(yè)面臨著如何使呼叫中心在技術(shù)發(fā)展上更進(jìn)一步的問題。據(jù)調(diào)查，基于傳統(tǒng)的PBX的呼叫中心由于對新興的CTI技術(shù)和VoIP技術(shù)支持不夠，其在建設(shè)數(shù)量明顯呈下降趨勢，而基于IP協(xié)議的一體化呼叫中心卻在逐年增長。
現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號系統(tǒng)的發(fā)展將作用于呼叫中心，使其向著智能化、個人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動化發(fā)展�；ヂ�(lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心在未來中國市場，也將隨著企業(yè)對呼叫中心認(rèn)識程度的進(jìn)一步提高、客戶關(guān)系管理市場及設(shè)備制造商的全力推動而得到推廣。未來的呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個方面發(fā)生質(zhì)的飛躍。從技術(shù)發(fā)展趨勢上看，未來的呼叫中心主要有兩個發(fā)展方向：呼叫中心進(jìn)一步與WAP技術(shù)、ASR技術(shù)的結(jié)合產(chǎn)生的無線接入移動呼叫中心；呼叫中心的另一個技術(shù)發(fā)展方面是多媒體技術(shù)與基于Internet呼叫中心的融合。未來的呼叫中心將是基于語音、數(shù)據(jù)和視頻等信息技術(shù)，從而將使呼叫中心在功能上得以飛躍。交互式視頻通信對用戶端及通信網(wǎng)絡(luò)提出了較高的要求。目前中國國內(nèi)絕大多數(shù)地區(qū)的用戶尚不具備這一條件。由于基于Internet呼叫中心已有豐富的視頻圖像信息，隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的突飛猛進(jìn)，在不久的將來中國將會實(shí)現(xiàn)全面的多媒體呼叫中心。
從呼叫中心的功能應(yīng)用上分析，目前中國呼叫中心市場尚處于運(yùn)作型階段，主要應(yīng)用在查詢、咨詢、售后服務(wù)、投訴等方面。其他類型的應(yīng)用，如電話營銷、電話調(diào)查等還較少。
使用呼叫中心的部門主要集中在客戶服務(wù)及售后服務(wù)部門。其他部門，如市場部、營銷部等應(yīng)用則較少。這主要與各企業(yè)的決策部門對呼叫中心的功能定位、功能開發(fā)、實(shí)現(xiàn)的技術(shù)手段及對服務(wù)的重視程度有關(guān)。
隨著呼叫中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的需求越來越強(qiáng)，“互動營銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然的趨勢。越來越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過與呼叫中心的整合來實(shí)現(xiàn)。通過呼叫通路實(shí)現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能有機(jī)整合。呼叫中心作為企業(yè)與客戶的重要接觸點(diǎn)將承擔(dān)起企業(yè)營銷策略的核心任務(wù)：電話銷售、客戶維系、營銷渠道管理、網(wǎng)絡(luò)營銷管理等。
呼叫中心未來發(fā)展趨勢
從傳統(tǒng)的、偏重技術(shù)的角度來考慮，呼叫中心可以定義為：一個處理大量打入和打出電話并提供信息服務(wù)的場所。但隨著現(xiàn)代計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、CTI技術(shù)、多媒體技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，呼叫中心也被賦予了新的內(nèi)涵�，F(xiàn)代的呼叫中心正是集上述技術(shù)于一體的、綜合性的、包羅萬象的客戶服務(wù)呼叫中心。
呼叫中心對于任何面向用戶的企業(yè)都具有特別重要的意義，而不是僅僅局限于電信行業(yè)。當(dāng)今世界隨著技術(shù)的進(jìn)步，降低了進(jìn)入市場的投資，從而導(dǎo)致了市場競爭的日趨激烈。在這時，客戶服務(wù)將成為關(guān)鍵的差別，企業(yè)的最終成功取決于服務(wù)。而高質(zhì)量的服務(wù)需要高質(zhì)量的人員。從而造成成本的增加。與投資巨大的高質(zhì)量服務(wù)人員相比，呼叫中心不僅節(jié)省了資金又能提供多樣化的宣傳和規(guī)范的服務(wù)。
現(xiàn)在，各行各業(yè)都有越來越多的人們意識到呼叫中心的重要性，并且在使用類似的電話呼叫中心為用戶提供服務(wù)。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)逐漸由普通電話走向了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，其通信手段是傳統(tǒng)電話、IP電話、網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)和電子郵件的集合。
目前，現(xiàn)代化的呼叫中心主要包括以下幾種：
一、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（InternetCallCenter）
互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（ICC）為客戶提供了一個從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心的途徑。使得呼叫中心從傳統(tǒng)形式上的“撥叫到交談（DialtoTalk）擴(kuò)展到現(xiàn)代形式上的“點(diǎn)擊到交談（ClicktoTalk）”。ICC集合了IP電話、文本式對話（在窗口內(nèi)用戶可以輸入文字與呼叫中心進(jìn)行實(shí)時交流）、網(wǎng)頁測覽自助服務(wù)、呼叫回復(fù)、e-mail和傳真等技術(shù)和服務(wù)。ICC使得客戶服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)化、全球化成為可能。
國際上一些先進(jìn)的呼叫中心產(chǎn)品供應(yīng)商現(xiàn)在已經(jīng)把Web技術(shù)引入到他們的產(chǎn)品中了。通過屏幕上的一個按鈕可以利用互聯(lián)網(wǎng)電話把客戶和呼叫中心連接起來�？蛻羰褂靡粋�很普通的帶有麥克風(fēng)、聲卡以及傳輸速率不小于28.8kbps的Modem的多媒體PC機(jī)，并配有Web測覽器以及與H323兼容的應(yīng)用軟件就可以利用把他們連接到Web站點(diǎn)的那條電話線與呼叫中心的座席員交談。
先進(jìn)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)具有的優(yōu)勢很多，但是它基本的特點(diǎn)至少包含盡可能簡化操作，并能夠借助各種服務(wù)手段。ICC的出現(xiàn)正是適應(yīng)了客戶多元化的需求。
為了獲取信息而投遞一份電子郵件查詢當(dāng)然不象Web請求或者是基于互聯(lián)網(wǎng)的實(shí)時對話那么方便，但是對于消費(fèi)者來說，電子郵件具有一個不可替代的優(yōu)點(diǎn)，那就是它非�？旖莘奖�，正是由于這個原因，電子郵件變得越來越受歡迎，而且用戶數(shù)量和使用頻率一直在增長。但是，僅僅能夠提供快速的應(yīng)答和使用戶獲得大量的有益信息還不大可能完全得到用戶的滿意，因為許多用戶希望將人際交往作為商業(yè)活動一部分。許多用戶認(rèn)為“除非我能通過電話或者親自立即獲得與對方的交流，否則我將不會通過上網(wǎng)的方式來做任何事情”。這種說法看似荒誕，實(shí)際上卻代表了62％以上的互聯(lián)網(wǎng)用戶的觀點(diǎn)，在非網(wǎng)上用戶中的比例更是占到了73％。從一個公司的立場出發(fā)、理想的基于網(wǎng)絡(luò)的交互作用是用戶自助以及與一個公司提供的有限、集中式的交互作用兩者的有機(jī)結(jié)合。
二、多媒體呼叫中心（MultimediaCallCenter）
多媒體呼叫中心實(shí)際上是基于CTI技術(shù)的傳統(tǒng)呼叫中心與ICC的相互結(jié)合。現(xiàn)在許多呼叫中心把各種媒體通信技術(shù)集成到了一起。允許座席員同時可以處理語音呼叫、Web請求、e-mail和傳真。
在今天的呼叫中心中。令人興奮的技術(shù)優(yōu)勢之一是集中，即通過一個普通網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施所獲得的數(shù)據(jù)、語音和圖像的集中。多媒體呼叫中心正是在商業(yè)上采用多媒體技術(shù)并獲得利益的第一批實(shí)際應(yīng)用之一。
通過語音、圖像和數(shù)據(jù)的集成，信息可以通過多種媒體來傳輸。語音和數(shù)據(jù)處理的產(chǎn)品供應(yīng)商正在大力推廣集成化的多媒體呼叫中心整體解決方案，而這種跨越合作企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的集語音和數(shù)據(jù)傳輸為一體的呼叫中心解決方案在以前是根本不可能的。當(dāng)技術(shù)的發(fā)展到了一定程度的時候，這些在呼叫中心革命中占據(jù)早期有利位置的公司將從增長的人員生產(chǎn)力、客戶的滿意度和市場競爭中受益。
三、可視化多媒體呼叫中心（VideoMultimediaCallCenter）
人類接受信息的70％來自視覺。隨著技術(shù)的進(jìn)步，人們對視頻圖像數(shù)據(jù)的傳輸需求越來越強(qiáng)烈。完美的呼叫中心是客戶和業(yè)務(wù)代表可以通過視頻信號的傳遞面對面地進(jìn)行交流，可視化多媒體呼叫中心（VMCC）正是技術(shù)和需求相互結(jié)合的產(chǎn)物。這種投資相對較高的呼叫中心的服務(wù)對象是那些需要在得到服務(wù)的同時感受舒適和安全的重要客戶。隨著技術(shù)的進(jìn)步和設(shè)備投資的降低，VMCC將在今后占據(jù)呼叫中心市場的主導(dǎo)地位。
四、虛擬呼叫中心
為了最大限度地節(jié)省投資以及人力資源的充分利用，在現(xiàn)代呼叫中心中，先進(jìn)的基于智能化、技能分組的路由技術(shù)使得運(yùn)營者可以建立虛擬呼叫中心，即座席員可以有效地工作在任意地點(diǎn)。例如，一個在特殊復(fù)雜產(chǎn)品方面的專家可以工作在遠(yuǎn)離呼叫中心的其它工作地點(diǎn)而仍然能服務(wù)于呼人呼叫中心的客戶。實(shí)際上，“呼叫中心”正在演變成“虛擬客戶服務(wù)中心”。
當(dāng)呼叫中心成為客戶服務(wù)中心的以來，呼叫中心是基于傳統(tǒng)的硬件平臺和軟件應(yīng)用上。這些舊的解決方案已經(jīng)跟不上時代發(fā)展的步伐。而今，在網(wǎng)絡(luò)工業(yè)中開放性標(biāo)準(zhǔn)的廣泛應(yīng)用、通信中的多通路技術(shù)、低成本的PC系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)的成功都是呼叫中心得以發(fā)展的關(guān)鍵因素。在呼叫中心市場上，傳統(tǒng)的、獨(dú)立的模式正在朝著標(biāo)準(zhǔn)的硬件平臺、封裝式的應(yīng)用方向發(fā)展，并且整體解決方案的成本在降低。可以預(yù)見呼叫中心的市場前景將十分廣闊。在不久的將來，呼叫中心將是一個集現(xiàn)代化通信手段于一體、具有高度智能的、全球性的、并且可以給運(yùn)營者帶來巨大收益的客戶服務(wù)中心。
