什么是關(guān)鍵行為？

　　大多數(shù)呼叫中心都有質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)。很多時(shí)候我經(jīng)常問自己：呼叫中心的這么多質(zhì)檢在檢什么？我們的培訓(xùn)在培訓(xùn)什么？我們的運(yùn)營(yíng)在輔導(dǎo)什么？很多運(yùn)營(yíng)管理者經(jīng)常跟我抱怨：培訓(xùn)很多、質(zhì)檢不斷，但總是感覺效果沒到位！

　　從一直強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)藍(lán)圖”的模型上，我們可以清晰地看到每一個(gè)服務(wù)行為都是服務(wù)流程面向顧客的輸出、也是客戶感知服務(wù)的輸入。很多呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控和人員培訓(xùn)的有效性首先要面向行為，需要緊緊地落在“關(guān)鍵行為”上，關(guān)鍵行為往往是少數(shù)而又重要的，這些關(guān)鍵少數(shù)的服務(wù)行為將決定顧客的服務(wù)體驗(yàn)。

　　每一個(gè)呼叫中心都會(huì)有很多崗位，CSR是其中最多的一個(gè)崗位。每一個(gè)崗位職責(zé)下有很多流程對(duì)應(yīng)這個(gè)崗位，每一個(gè)流程又由很多行為活動(dòng)組成。但是對(duì)于每一個(gè)活動(dòng)來說，不是所有行為步驟都是重要的，只有其中的幾個(gè)關(guān)鍵行為點(diǎn)才是，而這幾個(gè)關(guān)鍵行為就是呼叫中心的培訓(xùn)工作和質(zhì)量監(jiān)控的工作重心。

　　從運(yùn)營(yíng)管理者的角度，都希望我們的支持團(tuán)隊(duì)（質(zhì)檢、培訓(xùn)等）能夠成為運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)伙伴，但是如何成為運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)伙伴呢？美國(guó)著名的管理大師柯克•派德里克強(qiáng)調(diào)了“關(guān)鍵行為+驅(qū)動(dòng)條件=業(yè)務(wù)結(jié)果”的業(yè)務(wù)伙伴模型。我們的質(zhì)檢和培訓(xùn)雖然不直接面向和產(chǎn)生業(yè)務(wù)結(jié)果，但是只要著力在那些“關(guān)鍵行為”，相信呼叫中心的“管理有效性”會(huì)上一個(gè)層次。