*內(nèi)容選自《2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》謝絕轉(zhuǎn)載
中國呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域趨勢分析
一、基于云的呼叫中心基礎(chǔ)構(gòu)
二、移動互聯(lián)網(wǎng)對呼叫中心的影響
三、社交媒體
四、人力資源優(yōu)化套件
五、自助服務(wù)
六、多渠道管理
七、新形勢下的呼叫中心運營管理
八、結(jié)論
九、挑戰(zhàn)
呼叫中心發(fā)展到今天正面臨著一個轉(zhuǎn)折點，無論從技術(shù)還是從運營管理來看都是如此。
在移動互聯(lián)、多渠道、社交媒體、客戶體驗以及云技術(shù)虛擬化日益流行的當(dāng)下，呼叫中心的運營管理勢必會打破幾十年一成不變的傳統(tǒng)模式，以適應(yīng)現(xiàn)在的客戶需求。
1）統(tǒng)一桌面管理應(yīng)用
雖然很多呼叫中心有后臺應(yīng)用程序并且能與數(shù)據(jù)庫集成在一個統(tǒng)一的桌面平臺當(dāng)中，但是隨著時代的發(fā)展，曾經(jīng)的過去已經(jīng)不再滿足現(xiàn)代的需求。在呼叫中心中，沒有統(tǒng)一的桌面將導(dǎo)致較高的錯誤率和座席員需要更長的處理呼叫時間。這將導(dǎo)致生產(chǎn)力低下，客戶體驗較差。我們的調(diào)研結(jié)果顯示，在統(tǒng)一桌面管理應(yīng)用程序方面有較大的市場需求統(tǒng)一。
2）業(yè)務(wù)流程變化
因為市場是變化的，產(chǎn)品和服務(wù)也是隨之變化的。業(yè)務(wù)流程需要永久地進行調(diào)整。在我們的調(diào)研中，57％的受訪者表示，他們的系統(tǒng)已經(jīng)落后于市場變化和客戶的需求。數(shù)字揭示了市場的需求。
3）績效指標(biāo)
在新的時期，傳統(tǒng)呼叫中心的績效標(biāo)準(zhǔn)也有了新的發(fā)展趨勢。在之前，呼叫中心里最常用的定量KPI是諸如“服務(wù)水平”和“首次呼叫解決率”等。但是最近，定性指標(biāo)“客戶體驗”等也開始被測量。或許有一天，我們要修改目前流行的大多數(shù)KPI指標(biāo)。
如何測量客戶體驗等定性指標(biāo)還沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一些呼叫中心采用測量例如“”“客戶反饋”、“沉默時長”等定量指標(biāo)來間接反映客戶體驗的好壞。
4）實時監(jiān)控
在今天的市場上，企業(yè)通過實時監(jiān)控呼叫中心的KPI指標(biāo)和企業(yè)的業(yè)務(wù)成果，并從中找出它們之間的聯(lián)系是可以實現(xiàn)的。通過監(jiān)控數(shù)據(jù)做出迅速的市場反應(yīng)是企業(yè)必須具備的能力，也是非常重要的。然而，事實上只有剛剛超過半數(shù)的被訪企業(yè)是這么做的，而在這些這么做的企業(yè)里僅僅有有59％的企業(yè)是通過技術(shù)來實現(xiàn)這一流程的。可見，呼叫中心運營質(zhì)量與企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)之間多么的遙遠(yuǎn)。
