呼叫中心調(diào)查結果揭示新營銷活動管理的主要趨勢

　　 CTI論壇(ctiforum)7月6日消息（編譯/鄧旭）:   全球呼叫中心技術解決方案提供商Infinity CCS今日公布了2012年呼叫中心營銷活動調(diào)查的結果，此次調(diào)查是為了說明呼叫中心在開展新的客戶服務活動或服務中的有效性。 

　　 此次調(diào)查的主要結果是： 呼叫中心活動/項目中有62%在3周內(nèi)啟動。

　　  最受歡迎的活動類型是“客戶服務”（63.3%），隨后是“電話營銷/銷售”（36.7%）。

　　 電話仍然是使用頻率最高的通信渠道，對于呼入和呼出聯(lián)絡均是如此（在呼入和呼出項目中占比都達到了70%以上）。

　　  其他渠道包括電子郵件、網(wǎng)絡聯(lián)系表、郵寄以及社交媒體。

　　  當使用專業(yè)的活動策劃軟件時，84%的機構認為這種方法更容易開展營銷活動，而57%的機構稱這種軟件能夠提高啟動營銷活動的速度。

　　 85%的活動/項目都涉及到使用正式或非正式腳本，在63%的被調(diào)查者中，這些腳本的IT實施都涉及到IT人員、內(nèi)部軟件開發(fā)人員和/或外部軟件開發(fā)人員。

　　  43%的機構采用專業(yè)的項目開發(fā)軟件來開發(fā)坐席桌面、編寫腳本以及設計報告等。

　　  在70%的案例中，經(jīng)理和主管人員收到有關“通話處理事件”的歷史活動報告，65%的案例中收到“坐席總結時間”報告，58%的案例中收到“呼叫者排隊”報告。坐席收到這些度量指標的概率分別為55.9%、44.1%和35.3%。 

　　  云技術和現(xiàn)場技術——現(xiàn)場技術仍然是首選技術，78%的通話記錄/質(zhì)量管理應用、66.7%的ACD/通話處理系統(tǒng)以及53.8%的績效管理技術采用的都是現(xiàn)場技術。

 　　 但是，云基應用程序用于ACD/通話處理、數(shù)據(jù)/語言分析、通話記錄/質(zhì)量管理以及Dialler技術的比率分別為25.6%、23%、17.9%和15.4%。  

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