CTI論壇(ctiforum)11月9日消息（編譯/鄧旭）:  云解決方案目前正在改變呼叫中心行業(yè)，澳大利亞也不例外。事實上，澳大利亞的呼叫中心市場預計將經(jīng)歷一場重大的變革，因為云解決方案和移動裝置正在改變企業(yè)提供客戶服務的方式。云呼叫中心解決方案預計將在未來三到五年里突飛猛進。

  　　這一預測來自于分析公司Frost & Sullivan開展的一項新研究和一份最新的研究報告《2012年澳大利亞呼叫中心市場》，該報告指出，不斷變化的經(jīng)營模式以及推動因素的影響相結合將讓云解決方案成為澳大利亞新呼叫中心建設項目的首選實施模式。隨著2013年到2014年期間市場需求的不斷增長，多家新競爭對手（包括全球廠商）都將進入這個市場。
 
 　　Frost & Sullivan在發(fā)布這份新報告時稱，因為這個原因，傳統(tǒng)現(xiàn)場模式的增長和收入將下降，因為大多數(shù)面臨合同更新或新項目實施的企業(yè)都不愿意在快速變化的技術形勢下簽署長期合同。雖然現(xiàn)場模式是澳大利亞呼叫中心應用的主要部署模式，但是澳大利亞市場正處于向第三方管理解決方案轉變的初期階段。
 
 　　變革的驅動力是客戶對托管和云解決方案的青睞，這正導致傳統(tǒng)呼叫中心廠商試圖用云解決方案來補充他們的現(xiàn)場解決方案。許多廠商都已經(jīng)宣布計劃到2013年推出他們的呼叫中心解決方案的云版本。云呼叫中心的另外一個優(yōu)勢就是業(yè)務連續(xù)性計劃（BCP）和災難恢復（DR）功能帶來的內置彈性能力。2011年澳大利亞發(fā)生的洪水和林區(qū)大火讓企業(yè)敏銳的認識到呼叫中心發(fā)生重大停運的風險，同時也認識到了必須要采用業(yè)務連續(xù)性計劃和災難恢復計劃來確保業(yè)務運營在發(fā)生重大事故的情況下也仍然能夠繼續(xù)下去。

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