CTI論壇(ctiforum)11月9日消息（編譯/鄧旭）:  云解決方案目前正在改變呼叫中心行業(yè)，澳大利亞也不例外。事實(shí)上，澳大利亞的呼叫中心市場預(yù)計將經(jīng)歷一場重大的變革，因?yàn)樵平鉀Q方案和移動裝置正在改變企業(yè)提供客戶服務(wù)的方式。云呼叫中心解決方案預(yù)計將在未來三到五年里突飛猛進(jìn)。

  　　這一預(yù)測來自于分析公司Frost & Sullivan開展的一項(xiàng)新研究和一份最新的研究報告《2012年澳大利亞呼叫中心市場》，該報告指出，不斷變化的經(jīng)營模式以及推動因素的影響相結(jié)合將讓云解決方案成為澳大利亞新呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目的首選實(shí)施模式。隨著2013年到2014年期間市場需求的不斷增長，多家新競爭對手（包括全球廠商）都將進(jìn)入這個市場。
 
 　　Frost & Sullivan在發(fā)布這份新報告時稱，因?yàn)檫@個原因，傳統(tǒng)現(xiàn)場模式的增長和收入將下降，因?yàn)榇蠖鄶?shù)面臨合同更新或新項(xiàng)目實(shí)施的企業(yè)都不愿意在快速變化的技術(shù)形勢下簽署長期合同。雖然現(xiàn)場模式是澳大利亞呼叫中心應(yīng)用的主要部署模式，但是澳大利亞市場正處于向第三方管理解決方案轉(zhuǎn)變的初期階段。
 
 　　變革的驅(qū)動力是客戶對托管和云解決方案的青睞，這正導(dǎo)致傳統(tǒng)呼叫中心廠商試圖用云解決方案來補(bǔ)充他們的現(xiàn)場解決方案。許多廠商都已經(jīng)宣布計劃到2013年推出他們的呼叫中心解決方案的云版本。云呼叫中心的另外一個優(yōu)勢就是業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃（BCP）和災(zāi)難恢復(fù)（DR）功能帶來的內(nèi)置彈性能力。2011年澳大利亞發(fā)生的洪水和林區(qū)大火讓企業(yè)敏銳的認(rèn)識到呼叫中心發(fā)生重大停運(yùn)的風(fēng)險，同時也認(rèn)識到了必須要采用業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃和災(zāi)難恢復(fù)計劃來確保業(yè)務(wù)運(yùn)營在發(fā)生重大事故的情況下也仍然能夠繼續(xù)下去。

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