CTI論壇（ctiforum）11月26日消息（編譯/鄧旭）：根據(jù)DMG咨詢公司的一項(xiàng)最新研究，由于具有多種優(yōu)勢(shì)，比如購置成本低、靈活性高，越來越多的企業(yè)正在將呼叫中心技術(shù)從現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)向云技術(shù)轉(zhuǎn)移。 雖然這對(duì)于云解決方案提供商來說是一個(gè)好消息，但是他們?nèi)匀恍枰獞?yīng)對(duì)許多挑戰(zhàn)。
“云解決方案使得企業(yè)能夠比采用現(xiàn)場(chǎng)解決方案的情況下更容易擴(kuò)大渠道和功能”，DMG咨詢公司總裁Donna Fluss說，“如果你正在采用現(xiàn)場(chǎng)解決方案，而且必須要安裝另外一種解決方案產(chǎn)品，你就需要花費(fèi)不少的時(shí)間和精力。但是如果你采用的是云解決方案，而且你想要添加網(wǎng)上聊天功能，就會(huì)很容易。 你只需告訴廠商，‘給我提供WebChat（在線客服）的許可吧’”。
DMG調(diào)查了47個(gè)國家和美國40個(gè)州的大中小型企業(yè)的169名企業(yè)主管、呼叫中心主管、IT負(fù)責(zé)人、運(yùn)營負(fù)責(zé)人和銷售與營銷負(fù)責(zé)人、經(jīng)理人以及領(lǐng)導(dǎo)人。DMG的這次研究結(jié)果表明，采用云解決方案的企業(yè)的數(shù)量從2010年的38.1%猛增到了62.4%。
云解決方案規(guī)劃迅猛增長
在沒有采用云解決方案的企業(yè)中，45.4%的企業(yè)表示他們正在計(jì)劃在未來18個(gè)月內(nèi)采用這種技術(shù)。DMG認(rèn)為，2014年是近期的經(jīng)濟(jì)大蕭條結(jié)束之后呼叫中心投資的黃金年。
最流行的呼叫中心渠道
呼叫中心采用的主要渠道分別是電話（97.1%）、電子郵件（90.4%）、WebChat（在線客服）（66.3%）和自助服務(wù)（47.1%）。
當(dāng)企業(yè)被問及他們計(jì)劃在未來18個(gè)月增加哪些渠道時(shí)，DMG發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上聊天、語音、電子郵件、即時(shí)通信以及推特位列前五名。
Fluss說，這些數(shù)字表明云解決方案廠商面臨著巨大的商機(jī)。“我們多年來一直都在談?wù)摱嗲篮艚兄行模窃萍磳⑹怪蔀楝F(xiàn)實(shí)，所以云解決方案廠商必須要提供多渠道。這是關(guān)鍵所在。”
投資云解決方案的理由
此次調(diào)查還詢問被調(diào)查者他們希望購買云解決方案的原因。 采用云解決方案的前幾大原因是：容易擴(kuò)大或縮小規(guī)模、避免重大資本投資以及降低了總體購置成本。“采用云解決方案，你可以只需為你使用的服務(wù)量付費(fèi)。”Fluss說。
被調(diào)查者希望購買云解決方案的其他理由還包括，云解決方案可以降低對(duì)內(nèi)部IT資源的依賴度。
廠商需要解決的問題
對(duì)于企業(yè)購買云解決方案時(shí)面臨的最大問題，安全、對(duì)廠商的依賴、連接性以及服務(wù)質(zhì)量是最常被提到的問題。
“所有這些原因都涉及到廠商的可靠性，廠商的可靠性關(guān)系到問題的重要性。”Fluss說，“許多廠商都必須要了解如何成為真正的云解決方案廠商。潛在的廠商需要高度關(guān)注這一點(diǎn)。這是對(duì)廠商的一個(gè)行動(dòng)號(hào)召。”
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