Gartner認為呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施是電話支持呼叫中心和多媒體支持呼叫中心的運行所需的產(chǎn)品（設(shè)備、軟件和服務(wù)）。這類基礎(chǔ)設(shè)施的使用者包括客戶和員工服務(wù)與支持中心、呼入和呼出電話營銷中心、幫助臺、政府運營的支持中心以及其他類型的結(jié)構(gòu)化通信業(yè)務(wù)。
呼叫中心互動可以人工協(xié)助實施或者通過互動語音應(yīng)答（IVR）和語音識別技術(shù)等技術(shù)完全自動化運行。這些互動渠道采用現(xiàn)場坐席和即時通信技術(shù)，包括語音、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、即時通信、網(wǎng)絡(luò)聊天、社交媒體、視頻和移動裝置。
呼叫中心需要具備各種各樣的功能、體系架構(gòu)、功能特點和服務(wù)才能夠起到作用。市場中常見的三種主要的體系架構(gòu)是一體化“業(yè)內(nèi)最佳”部件、全能捆綁式套件以及基于服務(wù)的解決方案。它們往往采用時分多路傳輸（TDM）線路交換解決方案、互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）解決方案（包括會話發(fā)起協(xié)議[SIP]解決方案）以及兩者相結(jié)合的形式。
呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施包括各種相關(guān)的技術(shù)，比如：
- 電話基礎(chǔ)設(shè)施；
- 多媒體呼叫路由和排序引擎；
- IVR互動語音應(yīng)答和自助應(yīng)用程序的語音入口，包括語音自助服務(wù)；
- 呼出撥號/事先聯(lián)系；
- 用于多站點和居家工作場景的虛擬路由應(yīng)用；
- 在場工具；
- 用于客戶關(guān)系管理軟件集成的工具；
- 數(shù)據(jù)標記和分析系統(tǒng)
- 計算機電話集成（CTI）／網(wǎng)絡(luò)服務(wù)界面
- 電子郵件應(yīng)答管理
- 網(wǎng)上聊天
- 協(xié)作瀏覽
- 社交媒體
- 現(xiàn)場視頻和預(yù)先錄制的視頻
- 知識庫自助服務(wù)
- 勞動力優(yōu)化工具，包括呼叫中心勞動力管理、會話錄音和電子學(xué)習(xí)
- 工作流程路由和管理
- 移動客戶服務(wù)應(yīng)用程序
呼叫中心經(jīng)理越來越傾向于從一家廠商那里購買大部分或全部的呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施，為的是讓集成工作更簡單而且更持久。因此，企業(yè)正在青睞那些提供完全解決方案（包括他們自己的產(chǎn)品和合作伙伴以及其他戰(zhàn)略供應(yīng)商的產(chǎn)品）的領(lǐng)先的呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施廠商。服務(wù)化模式之一，同時也是托管的多租戶系統(tǒng)模式（也稱為服務(wù)運營呼叫中心）仍然是新興的技術(shù)，目前還沒有在市場中廣泛采用，但是正隨著云技術(shù)的普及而日益引起重視。目前還沒有哪一家服務(wù)運營呼叫中心提供商具有足夠大的全球覆蓋范圍使之能夠列入本文件。服務(wù)運營呼叫中心的覆蓋范圍在Gartner的其他文件中作了闡述，其中包括《競爭狀況：北美2011年服務(wù)型云呼叫中心市場》和《新興技術(shù)分析：作為服務(wù)的呼叫中心》。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載！
