CTI論壇(ctiforum)4月26日消息（編譯/鄧旭）: Rostrvm Solutions公司對英國呼叫中心市場所做的最近一次調(diào)查表明，由于需要應(yīng)付的桌面應(yīng)用程序太多，員工生產(chǎn)力正在受到阻礙。
被調(diào)查的呼叫中心有60%采用3個(gè)或以上的桌面應(yīng)用程序來完成一次通話，然而，需要使用的應(yīng)用程序的數(shù)量越多，呼叫中心坐席面臨的工作量就越大。
Rostrvm Solutions公司的Ken Reid說：“很顯然，處理一個(gè)來電的時(shí)間越長，運(yùn)營成本就越高，而生產(chǎn)力就會(huì)越低，這是不言而喻的。桌面技術(shù)通過將紛繁復(fù)雜而且凌亂的桌面環(huán)境合理化來解決這一問題，為的是讓這些應(yīng)用程序能夠快速容易的使用。 它覆蓋了現(xiàn)有商業(yè)投資，使之流線化，所以員工就可以做好本職工作。”
此次研究還揭示了企業(yè)正在如何使用社交媒體與客戶進(jìn)行互動(dòng)。 研究結(jié)果顯示，雖然客戶有社交媒體的需求，但是只有17%的被調(diào)查呼叫中心采用了社交媒體。所有呼叫中心仍然在通過電話聯(lián)系客戶，90%的被調(diào)查呼叫中心采用電子郵件。
調(diào)查結(jié)果強(qiáng)調(diào)，大型呼叫中心（超過50名坐席）更有可能通過多媒體渠道與客戶溝通， 而多媒體渠道主要用在客戶服務(wù)中心，而不是用于銷售工作。
最常見的網(wǎng)上客戶互動(dòng)是通過網(wǎng)絡(luò)聊天的方式（包括即時(shí)通信），22%的被調(diào)查者確認(rèn)他們采用這種工具， 12%的被調(diào)查呼叫中心正在采用推特進(jìn)行客戶互動(dòng)。
被調(diào)查者表示，雖然客戶需要呼叫中心提供先進(jìn)的多媒體服務(wù)， 但是落后而且性能低下的技術(shù)正在妨礙呼叫中心嘗試這種多媒體服務(wù)。
另外一個(gè)重要的發(fā)現(xiàn)是，雖然事務(wù)部門現(xiàn)在處理的業(yè)務(wù)量顯著增多，而且也變得日益復(fù)雜化，但是事務(wù)部門卻沒有像呼叫中心那樣得到密切的監(jiān)控。40%的被調(diào)查者沒有采取任何標(biāo)準(zhǔn)或度量指標(biāo)來度量事務(wù)部門的績效，而后臺(tái)工作人員目前不得不應(yīng)付多種應(yīng)用程序和復(fù)雜的數(shù)據(jù)流。
Ken Reid補(bǔ)充說：“我們在呼叫中心發(fā)現(xiàn)的效率低下的問題是由于應(yīng)用程序過多以及數(shù)據(jù)處理工作復(fù)雜所導(dǎo)致的，這種效率低下的問題在后臺(tái)得到了體現(xiàn)，甚至還進(jìn)一步放大了。因此，企業(yè)有必要妥善密切地監(jiān)控呼叫中心前臺(tái)和后臺(tái)的工作。”
