CTI論壇(ctiforum)4月26日消息（編譯/鄧旭）: Rostrvm Solutions公司對英國呼叫中心市場所做的最近一次調(diào)查表明，由于需要應付的桌面應用程序太多，員工生產(chǎn)力正在受到阻礙。
 

　　被調(diào)查的呼叫中心有60%采用3個或以上的桌面應用程序來完成一次通話，然而，需要使用的應用程序的數(shù)量越多，呼叫中心坐席面臨的工作量就越大。
 
　　Rostrvm Solutions公司的Ken Reid說：“很顯然，處理一個來電的時間越長，運營成本就越高，而生產(chǎn)力就會越低，這是不言而喻的。桌面技術通過將紛繁復雜而且凌亂的桌面環(huán)境合理化來解決這一問題，為的是讓這些應用程序能夠快速容易的使用。 它覆蓋了現(xiàn)有商業(yè)投資，使之流線化，所以員工就可以做好本職工作。”

　　此次研究還揭示了企業(yè)正在如何使用社交媒體與客戶進行互動。 研究結果顯示，雖然客戶有社交媒體的需求，但是只有17%的被調(diào)查呼叫中心采用了社交媒體。所有呼叫中心仍然在通過電話聯(lián)系客戶，90%的被調(diào)查呼叫中心采用電子郵件。

　　調(diào)查結果強調(diào)，大型呼叫中心（超過50名坐席）更有可能通過多媒體渠道與客戶溝通， 而多媒體渠道主要用在客戶服務中心，而不是用于銷售工作。
 
　　最常見的網(wǎng)上客戶互動是通過網(wǎng)絡聊天的方式（包括即時通信），22%的被調(diào)查者確認他們采用這種工具， 12%的被調(diào)查呼叫中心正在采用推特進行客戶互動。
 
　　被調(diào)查者表示，雖然客戶需要呼叫中心提供先進的多媒體服務， 但是落后而且性能低下的技術正在妨礙呼叫中心嘗試這種多媒體服務。
 
　　另外一個重要的發(fā)現(xiàn)是，雖然事務部門現(xiàn)在處理的業(yè)務量顯著增多，而且也變得日益復雜化，但是事務部門卻沒有像呼叫中心那樣得到密切的監(jiān)控。40%的被調(diào)查者沒有采取任何標準或度量指標來度量事務部門的績效，而后臺工作人員目前不得不應付多種應用程序和復雜的數(shù)據(jù)流。
 
　　Ken Reid補充說：“我們在呼叫中心發(fā)現(xiàn)的效率低下的問題是由于應用程序過多以及數(shù)據(jù)處理工作復雜所導致的，這種效率低下的問題在后臺得到了體現(xiàn)，甚至還進一步放大了。因此，企業(yè)有必要妥善密切地監(jiān)控呼叫中心前臺和后臺的工作。”