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    對CX的研究揭示了投資和實際留住客戶之間的差距

    2021-08-19 09:25:18   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      CTI論壇(ctiforum.com)8月19日消息(編譯/老秦):Humanizing the Bank Customer Experience(人性化銀行客戶體驗),一份來自American Banker與創(chuàng)新體驗機(jī)構(gòu)Monigle合作的一份新研究報告,研究促使客戶選擇并堅持某一特定金融機(jī)構(gòu)的核心因素,以幫助高管采取有意義的行動,建立強大的銀行客戶體驗。超過8500名美國消費者對50家領(lǐng)先的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行了評估,并對其進(jìn)行了排名,這些金融機(jī)構(gòu)被證明能夠推動客戶滿意度和宣傳。本報告旨在根據(jù)消費者的深入見解和觀點,為商業(yè)領(lǐng)袖提供有影響力的數(shù)據(jù)和工具,以推動組織在大流行后隨著消費者預(yù)期的修訂而立即發(fā)生變化。該研究的參與成員有機(jī)會訪問提供其金融機(jī)構(gòu)在客戶體驗方面表現(xiàn)細(xì)節(jié)的手冊。
      該綜合報告由Technysis贊助,并對50家金融機(jī)構(gòu)品牌進(jìn)行了相關(guān)排名,詳細(xì)分析了各類型金融機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢和劣勢,以及領(lǐng)先于其類別的頂級機(jī)構(gòu)的見解。特別是,本報告中的調(diào)查結(jié)果揭示了金融機(jī)構(gòu)繼續(xù)人性化客戶體驗的關(guān)鍵機(jī)會,以推動與客戶的聯(lián)系和客戶的行動。
      隨著銀行合并的增加和新的挑戰(zhàn)者進(jìn)入市場,金融機(jī)構(gòu)需要提供盡可能最好的客戶體驗來吸引和留住客戶。隨著大型銀行尋求吸引大眾,community banks(社區(qū)銀行)和credit unions(信用合作社)試圖保持相關(guān)性,許多銀行在推動參與的客戶關(guān)系的人性方面失敗了。這項研究使用了一個行之有效的客戶體驗框架,對金融機(jī)構(gòu)的基本績效要素進(jìn)行評估和排名。Arizent Research公司副總裁JanetKing表示:“這項研究非常令人興奮,因為它突出了銀行可以更有效地吸引客戶的具體領(lǐng)域,以及對客戶滿意度和宣傳產(chǎn)生積極影響的行動。有這么多的利害關(guān)系,有一個新的視角來審視這些決定真的很有影響力。”
      研究的其他主要發(fā)現(xiàn)包括:
      競爭差異化的最大機(jī)會可能在于客戶體驗的情感層面。Credit unions和挑戰(zhàn)者銀行在情感激勵因素方面得分特別高,這是一種潛在威脅,準(zhǔn)備打破傳統(tǒng)零售銀行過去用來吸引客戶的模式。
      安全的數(shù)字工具和移動應(yīng)用程序使消費者能夠輕松訪問和管理他們的資金,這是大多數(shù)金融機(jī)構(gòu)(FIs)的賭注。雖然自動取款機(jī)和聯(lián)絡(luò)中心是昨天的技術(shù),但它們?nèi)匀皇钱?dāng)今年輕消費者金融機(jī)構(gòu)參與的重要內(nèi)容。
      當(dāng)涉及到消費者如何“感知”一個品牌時,從實體分支到在線平臺和社區(qū)活動,所有金融機(jī)構(gòu)都有自己的工作要做。一些人需要克服作為一個在線金融機(jī)構(gòu)的固有缺點。
      今天,American Banker公布了這些結(jié)果以及這50家機(jī)構(gòu)的排名。機(jī)構(gòu)份額排名第二的America First Credit Union首席戰(zhàn)略業(yè)務(wù)官Tammy Gallegos說:“America First Credit Union很謙卑,也很感謝會員們將我們列為國家金融機(jī)構(gòu)名單上的頂級credit union。我們的會員知道,America First Credit Union安全可靠,反應(yīng)迅速,致力于他們的財務(wù)福利,同時合作造福于我們投資的社區(qū)。”
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