全球疫情的影響前所未有，各個地區(qū)的CX市場都出現(xiàn)了顯著好轉(zhuǎn)。根據(jù)《Fortune Business Insights》的一項研究，該市場預(yù)計將從2020年的92.6億美元，以13%的復(fù)合年均增長率（2020年至2027年期間）增長到2027年的218.6億美元。
Sonata于2020年3月收購了總部位于墨爾本的GBW，該公司是CX領(lǐng)域的先驅(qū)，擁有30年為全球知名品牌提供CX改進(jìn)的豐富經(jīng)驗。“CXe”是一項合作成就，由GBW的CX管理工具與Sonata通過Platformation方法所補(bǔ)充的專業(yè)知識結(jié)合而成。該方法致力于推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以及在客戶參與、數(shù)據(jù)和分析等相關(guān)技術(shù)方面深厚的專業(yè)知識。
“盡管疫情后的客戶習(xí)慣不斷變化，但確保優(yōu)異CX的基本要素仍然保持不變。認(rèn)真傾聽客戶心聲，及時處理客戶反饋。一個深思熟慮的CX計劃不僅要了解如何在客戶整個旅程和客戶生命周期中實(shí)現(xiàn)卓越的客戶體驗，還要利用分析結(jié)果來設(shè)計優(yōu)秀的CX計劃，”Sonata Software總經(jīng)理兼首席執(zhí)行官Srikar Reddy在宣布推出“CXe”時表示。“通過CX評估計劃進(jìn)行深思熟慮，對于確保CX項目的有效性至關(guān)重要。CX評估中不同組成部分相互關(guān)聯(lián)，將神秘審計、神秘購物結(jié)合在一起，通過一個常見的數(shù)據(jù)平臺集成到aVOC計劃中，這樣可以為您提供基礎(chǔ)工具，確保您的客戶獲得始終如一的優(yōu)異CX。”
對于大多數(shù)企業(yè)來說，CX長期以來一直是一個神圣的法寶，在這方面做得好的公司可以獲得客戶忠誠度，幫助公司增加客戶和吸引更多消費(fèi)，同時還會通過口碑獲得市場的擁護(hù)，從而降低獲取新客戶的成本。因此，大多數(shù)公司都有向客戶征詢反饋意見的計劃也就不足為奇了。但是，根據(jù)Sonata的分析研究和GBW的經(jīng)驗，只有五分之一到六分之一的公司實(shí)現(xiàn)了這一目標(biāo)。對于其他公司來說，從CX中獲益仍然是諺語中所說的那樣，只是彩虹盡頭的一罐金子，可望而不可及。鑒于去年新冠疫情的影響，許多公司的客戶旅程發(fā)生了變化，這項任務(wù)比以往任何時候都更加困難。這為Sonata提供了一個很好的機(jī)會，將其增強(qiáng)版CX解決方案“CXe”推廣給現(xiàn)有客戶，全球客戶對此的初步反響非常不錯。考慮到CX提供的機(jī)會，Sonata正在加強(qiáng)團(tuán)隊以便為更多新客戶提供解決方案，同時在解決方案的開發(fā)和營銷方面作出進(jìn)一步投資。
DairyFarm公司前總經(jīng)理和多家領(lǐng)先公司的顧問Venkatesh Parthasarathy表示，“Sonata的這個增強(qiáng)版CX解決方案的確獨(dú)一無二，解決了我們團(tuán)隊過去需要為每個計劃配備不同的供應(yīng)商以及不能抓住客戶的共性方面的問題。但對我來說，這套方案最大的吸引力在于能夠讓您看到CX計劃對您業(yè)務(wù)的影響力。”
GBW（現(xiàn)已為SonataSoftware旗下的一家公司）首席執(zhí)行官及行業(yè)資深人士Grant Salmon補(bǔ)充道，“GBW30多年的經(jīng)驗讓我們深入了解公司為何無法成功實(shí)施其CX管理計劃。首先，很多公司都有‘近視’，僅衡量顧客旅程中孤立的一個點(diǎn)而不是整個旅程。其次，很多公司使用的是自助式平臺，這些平臺在專家手中很好用，但是很多客戶分不清自動化與知識和專業(yè)知識。然后，出現(xiàn)的情況就是數(shù)據(jù)大量堆積，因為線上和零售團(tuán)隊，以及客戶反饋和神秘購物計劃都將客戶當(dāng)作個體來觀察，當(dāng)多個團(tuán)隊能夠綜合看待客戶反饋，而不是以脫節(jié)的方式看待，并以這些反饋為依據(jù)采取行動，他們就會得到較好的結(jié)果。最后，您需要知道CX對您的業(yè)務(wù)是否有成效，如果看不到計劃有成效，您一定會失去興趣。因此，我們推出了“CXe”，通過這項端到端的計劃來解決傳統(tǒng)計劃中面臨的挑戰(zhàn)。”
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